GLOSARIO

Te presentamos el glosario de términos más grande compilado para su consulta. Puedes navegar en la parte inferior con las flechas y dar clic a cada título para ver a detalle cada término

Actualización de Pantallas
Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota que la actualización de la pantalla no se correlaciona con el marco de tiempo utilizado para los cálculos de tiempo real. Vea “información en tiempo real”.
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Acuerdo de nivel de servicio.
Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un acuerdo de nivel de servicio se especifica una variedad de normas de rendimiento que pueden incluir el “nivel de servicio”. Vea “nivel de servicio”.
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Administración de centros de recepción de llamadas
Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en los momentos adecuados para atender una carga de trabajo pronosticada con exactitud, con un determinado nivel de servicio y calidad.
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Administración de la relación con el cliente
La administración de todas las interacciones con los clientes a través de un conjunto comprensible de estrategias, procesos, métricas, cultura organizacional y soluciones tecnológicas que permita a la organización servir y expandir sus relaciones con los clientes de una manera que se genere una lealtad sostenible del cliente, así como un valor agregado para la organización.
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Administración de llamadas según una base de datos
Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas, conforme a la información que contiene la base de datos. Por ejemplo, un cliente ingresa dígitos en un sistema de procesamiento de voz, la base de datos recupera información sobre ese cliente y...
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Administración en tiempo real
Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en respuesta a las condiciones actuales de la cola.
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Agente
Persona quien recibe o realiza llamadas, referentes al Servicio al Cliente, ventas, cobranza, promoción, soporte técnico.
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Agente disponible durante más tiempo
Método de distribución de llamadas al agente que ha tenido mayor tiempo de espera. Cuando hay una cola, el agente disponible durante más tiempo es el “siguiente agente disponible”.
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Agente en el hogar
Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. El agente está integrado completamente a los reportes del Call Center.
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Agente universal
Se refiere a un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o un agente que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes.
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ACS (Automatic Call Sequencer)
Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones similares a las del distribuidor ACD. Tales como contestar la llamada, dar un mensaje y poner la llamada en espera.
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ActiveX
Lenguaje desarrollado por Microsoft para la elaboración de aplicaciones exportables a la red y capaces de operar sobre cualquier plataforma a través, normalmente, de navegadores WWW. Permite dar dinamismo a las páginas web.
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ACW (After Call Work)
Trabajo que se realiza en forma posterior a una llamada o transacción de entrada. Incluye a menudo llenando formularios o la realización de llamadas de salida necesarias para terminar la transacción. El agente no puede recibir otra llamada hasta que termina la operación.
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Adherencia
Es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo atendiendo llamadas o disponible para atender llamadas del total de tiempo de operación.
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ADLS
Tecnología de transmisión de tipo xDLS, que permite a los hilos telefónicos de cobre convencionales una alta velocidad de transmisión. Es la más utilizada actualmente y se denomina asimétrica porque permite más velocidad en la recepción de datos por parte del usuario que en la emisión de datos por este.
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Adware
Se ejecuta automáticamente y muestra o descarga material publicitario en una computadora. El adware y el spyware son tipos de amenazas íntimamente relacionadas que invaden la privacidad del usuario.
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AES (Advanced Encryption Standard)
Sucesor del Data Encryption Standard (DES). Es un esquema de cifrado por bloques usado en el mundo entero y analizado exhaustivamente. Es uno de los algoritmos mas populares usados en criptografía simétrica. AES tiene un tamaño de bloque fijo de 128 bits, aunque las claves de cifrado pueden ser de 128, 192 y 256 bits. Puede ser implementado tanto en...
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Agentes en su puesto
Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un periodo determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán "en su puesto" durante el periodo completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y...
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Agentes políglotas
Agentes que dominan más de un idioma.
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Análisis anticipado de colas
Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria <!-- Contenido Relacionado Análisis retrospectivo de colas Primera solución para los Call Centers que unifica grabación, evaluación de agentes y análisis de voz. El Benchmarking en la búsqueda de la excelencia de los Centros...
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Análisis del ingresos diferenciales (valor)
Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente.
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Análisis retrospectivo de colas
Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria después de que la llamada ha sido transferida como excedente a una cola secundaria y evaluar las condiciones. Si disminuye la congestión, la llamada puede reenviarse a la cola inicial. <!-- Contenido Relacionado Análisis anticipado de colas Administración del trabajo en tiempo real Primera solución...
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Ancho de Banda
El ancho de banda es la anchura, medida en hercios (Hz), del rango de frecuencias en el que se concentra la mayor parte de la potencia de la señal. Puede ser calculado a partir de una señal temporal mediante el análisis de Fourier. También son llamadas frecuencias efectivas las pertenecientes a este rango. Es común denominar ancho de banda digital...
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Arquitectura
Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas.
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Arquitectura de Cliente / Servidor
Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos.
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Asignación de porcentaje
Estrategia de enrutamiento que, a veces, se utiliza en entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples. Las llamadas recibidas en la red se asignan a las diferentes instalaciones conforme a porcentajes definidos por el usuario. Vea “enrutamiento llamada por llamada” y “direccionamiento en la misma red”.
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Atención automatizada
Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones (por ejemplo, “Oprima 1 para tal cosa. Oprima 2 para tal otra...”) y luego coordina con el distribuidor ACD para dirigir a los clientes a destinos específicos. Esta función puede residir en un sistema de las instalaciones o en la...
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Audiotexto
Capacidad de procesamiento de voz que permite a los clientes acceder en forma automática a mensajes pregrabados. Vea “procesamiento de voz”.
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Billete Abierto
Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado). Se emplea en la mayoría de los Centro de Contacto para sus áreas de Mesas de Ayuda.
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Bloqueo
Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola. Vea “llamada bloqueada”.
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Browser
Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet. Puede ser Internet Explorer, Firefox, Mozilla, Chrome, etc.  
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Códigos de actividad
Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.
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Códigos de conclusión
Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.  
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Canal de contacto con el cliente
Un medio de entrar en contacto con el cliente (por ejemplo, el teléfono y el sitio Web).  
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Carga de llamadas
Producto de (tiempo medio de conversación más tiempo medio de trabajo posterior a la llamada) x el volumen de llamadas, durante un período determinado. También denominada “carga de trabajo”.  
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Carga de trabajo
A menudo, se utiliza indistintamente con "carga de llamadas". La carga de trabajo también puede referirse a actividades que no son de atención de las llamadas.  
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Carga de troncales
Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y el tiempo de conversación.
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CAS (Call Accounting System)
Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió. También conocido como Tarificador.
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CCR (Customer Controlled Routing)
Enrutamiento controlado por el cliente.
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CDW (Costumer Data Warehouse)
Almacenamiento de la información del Cliente.
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Central telefónica automática
Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX.
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Central telefónica privada
Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. También denominado central telefónica automática (PABX).
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Centro de contacto virtual
Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo, el correo electrónico y el fax). Un centro de contacto virtual describe el lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite compartir información transparente...
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Centro de control de red
Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico. También denominado “centro de control de tráfico”.
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Centro de control de tráfico
Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico.
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Centro de llamadas virtual
Varios grupos de agentes, por lo general en posiciones separadas geográficamente. En algunos casos el centro de llamadas virtual, esta compuesto por agentes remotos que operan desde sus casas.
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Cientos de segundos de llamadas
100 segundos de llamadas, una unidad de medida para el tráfico telefónico. La primera C corresponde al número 100 en notación romana. 1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS.
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Circuito
Trayecto de transmisión entre dos puntos de una red.
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Circuito T1
Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un ancho de banda de 1,544 megabits por segundo. Los circuitos T1 ofrecen el equivalente de veinticuatro (24) troncales de voz análogas.
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Cola
Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están en espera para ser procesados (por ejemplo, mensajes de correo electrónico).
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Cola invisible
Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué rapidez se atienden las llamadas. Vea “cola visible”.
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Cola visible
Aquélla en la que los clientes saben cuántas llamadas hay en espera en la cola en que han ingresado y la velocidad con que avanza (por ejemplo, oyen un mensaje del sistema que informa el tiempo de espera calculado).
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Colaboración en Web
Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos mediante páginas Web, formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un navegador Web. Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente como su representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un problema.
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Combinación de llamadas
Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la...
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Compañía telefónica de larga distancia
Compañía telefónica que ofrece servicios de enlace telefónico de larga distancia.  
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Compañía telefónica local
Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales.
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Conclusión
Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo...
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Contacto con el cliente
Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones.
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Contraseña
Conjunto alfanumérico necesarios para tener acceso a una determinada cuenta de correo electrónico y/o área de acceso restringido. <!-- Contenido Relacionado @IMT_   IMT en Facebook Mapa del Sitio Medios RSS Acerca de... Contacto Aviso de Privacidad Redes Sociales Twitter Facebook YouTube LinkedIn Tag Cloud PORTAL CONTACTFORUM El portal ContactForum se convierte en el mayor acervo de conocimiento especializado en...
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Control
Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. También denominado “observación del servicio”.
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Control de grabación y revisión
Control en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan.
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Control en el puesto de trabajo
Cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas.
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Control en pantalla
Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad en las terminales de los agentes.
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Control silencioso
Tipo de control en el que los agentes desconocen que se les está controlando.
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Correo Directo
Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos con fines promocionales, informativos o relacionistas.
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Costo de la demora
Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola, suponiendo que se ofrece un servicio de llamadas sin cargo.
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Costo por llamada
Costos totales (fijos y variables) divididos por el total de llamadas en un período determinado.
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CRM (Costumer Relationship Management)
Ver "Administración de la relación con el cliente".
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CTI Integración Telefonía-Cómputo
Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma inteligente.
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Cumplimiento
Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”), como cuándo están disponibles para atender...
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Cumplimiento del programa
Ver "cumplimiento".
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Dígitos ingresados por el cliente
Dígitos que ingresan los clientes por medio del teclado del teléfono. El distribuidor ACD, la unidad VRU o la red puede solicitar al cliente que ingrese dígitos.
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Datos sobre Voz
Transmisión de datos digitales sobre líneas troncales telefónicas acondicionadas para transmitir señales de voz.
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Demora
Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta. También denominado “tiempo en la cola”. Ver “demora media de las llamadas demoradas”.
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Demora media
Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas que debieron estar en la cola. Vea “demora media de las llamadas demoradas”.
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Demora media de llamadas demoradas
Demora media de las llamadas que están demoradas. Corresponde a la demora total de todas las llamadas dividida por el número de llamadas que debieron esperar en la cola. Ver “velocidad media de respuesta”.
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Diadema
Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.
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Direccionamiento en la misma red
Tecnología utilizada en los entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples para distribuir las llamadas entre las instalaciones de forma más eficiente. Por medio de la integración de las instalaciones a través de circuitos de red (tales como circuitos T1) y software para distribuidores ACD, las llamadas encaminadas a una de las instalaciones pueden incorporarse en una cola simultáneamente...
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Direccionamiento entre redes
Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación.
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Disponibilidad
Ver “cumplimiento”
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Disponibilidad automática
Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de disponibilidad automática una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Si necesitan pasar al modo de trabajo posterior a la llamada, tiene que pasar a ese modo manualmente. Ver “trabajo de conclusión automática”.
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Distribución de vuelta completa
Método de distribución de las llamadas entre los agentes según una lista predeterminada. Vea “siguiente agente disponible” y “agente disponible durante más tiempo”.
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Distribuidor automático de llamadas
Vea "ACD".
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Distribuidor uniforme de llamadas
Sistema simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos informes. Los sistemas UCD no son tan sofisticados como los sistemas ACD.
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División
Grupo de agentes.
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DNIS (Dialed Number Identification Service)
Serie de dígitos que la red telefónica transmite a un distribuidor ACD, una unidad VRU u otro dispositivo, para indicar cuál fue el número marcado. El distribuidor ACD puede entonces procesar el tipo de llamada y generar informes sobre el mismo según criterios definidos por el usuario. Un grupo de troncales puede tener muchos números DNIS.
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E1
Enlace de transmisión digital con 2.048 Mbit/s de capacidad, utilizado fuera de Norteamérica. Típicamente canalizado en 30 canales DS0 capaces de transportar una comunicación de voz o flujo de datos utilizando dos líneas físicas de cobre.
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EDI (Electronic Data Interchange)
El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por...
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Enrutamiento basado en las habilidades
Capacidad de un distribuidor ACD que combina las necesidades específicas de un cliente con un agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada, en tiempo real.
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Enrutamiento condicional
Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las condiciones vigentes. Se basa en sentencias de programación del tipo “si-entonces”. Por ejemplo, “si el número de llamadas en el grupo de agentes 1 excede 10 y hay por lo menos dos agentes disponibles en el grupo dos, entonces encamine las llamadas al grupo dos”.
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Enrutamiento e informes basados en aplicaciones
Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento de las mismas por tipo de llamada o aplicación (es decir, ventas, servicio, etc.), en contraposición al método tradicional de enrutamiento y seguimiento por grupo de troncales o de agentes.
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Enrutamiento inteligente de llamadas
Un mecanismo para transferir llamadas a individuos o grupos específicos dentro de un centro telefónico que tiene un criterio definido relacionado con factores como el valor de la persona que llama, la razón de la llamada y la habilidad del empleado a quien podría ser transferida.
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Enrutamiento llamada por llamada
Proceso de encaminamiento de cada llamada al destino óptimo según condiciones de tiempo real. Vea “asignación de porcentaje” y “direccionamiento en la misma red”.
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Enrutamiento según el día de la Semana
Servicio de red que encamina las llamadas a instalaciones alternativas, según el día de la semana. También hay opciones de encaminamiento para diferentes días del año y horas del día.
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Equilibrio de la carga
Equilibrio del tráfico entre dos destinos o más.
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Equivalente de tiempo completo (FTE)
Término empleado en la preparación y la elaboración de presupuestos, mediante el cual la cantidad de horas programadas se divide por la cantidad de horas de una semana laboral completa. Las horas de trabajo de varios agentes de jornada parcial pueden sumarse para formar un equivalente FTE.
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Erlang
Una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real. Por ejemplo, si los circuitos transportan 120 minutos de tráfico en una hora, el valor equivale a dos Erlangs. Asignación de agentes telefónicos para dar soporte a una hora de tráfico telefónico.
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Erlang B
Fórmula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar el número de troncales necesarias para administrar una carga de llamadas determinada durante una hora. La fórmula supone que, si los clientes oyen tono de ocupado, se irán para no volver jamás, sin reintentar la llamada (“llamadas perdidas definitivamente”). Dado que algunos clientes reintentan la llamada, la fórmula Erlang B puede...
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Erlang C
Calcula los tiempos de espera previstos (demora) según tres aspectos: cantidad de servidores (representantes); cantidad de personas que esperan el servicio (clientes); y tiempo medio para prestar el servicio a cada persona. También puede predecir qué recursos se necesitarán para mantener los tiempos de espera en los valores de límite objetivo. Erlang C supone que ni se perderán llamadas ni...
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Erlang, A.K.
Ingeniero danés que trabajó en la Copenhagen Telephone Company a comienzos del siglo XX y desarrolló las fórmulas de ingeniería de tráfico Erlang B, Erlang C y otras.
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ERMS Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico
Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras.
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Estación de Trabajo
Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.
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Estado de trabajo auxiliar
Estado de trabajo de los agentes que por lo general no está relacionado con la atención de llamadas telefónicas. Cuando los agentes están en modo de trabajo auxiliar, no atienden llamadas entrantes.
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Estrategia de combinación
Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando esta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes...
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Estudio de mercado
Estudio de comparación de productos, servicios y procesos entre organizaciones similares o del mismo rubro, identificando nuevas ideas, metas y nuevas oportunidades.
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Excepción al programa
Se presenta cuando un agente realiza una actividad fuera del programa habitual planificado
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Factor de ocupación
También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos): Vea “observación del programa”.
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Factor de personal de nómina
Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel deservicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de...
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Factor de reducción
Ver "factor de personal de nómina".
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Factor de servicio telefónico
Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”. Ver “nivel de servicio”.
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Filtro de datos
Un filtro aplicado al flujo de datos propiamente dicho. Puede ser configurado para omitir paquetes destinados a determinados hosts o impedir que los paquetes pasen a la red WAN.
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Front end
Aplicación que se despliega en la pantalla del agente para proporcionar un servicio.
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Gráfico de control
Los gráficos de control identifican dos tipos de variaciones en un proceso, causas comunes y causas especiales.
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Grado de servicio
Probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que todas las troncales están ocupadas. El grado de servicio a menudo se expresa como “p.01,” que indica que se bloqueará 1% de las llamadas. A veces, el término grado de servicio se utiliza indistintamente como nivel de servicio, pero los dos términos tienen significados diferentes. Ver...
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Grupo de troncales
Grupo de troncales relacionadas con un único dispositivo periférico y que, por lo general, se utilizan para un propósito compartido.
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Grupos de enfoque
Una entrevista personal entre un pequeño grupo de individuos a la vez. Los datos generados dependen más de una discusión en grupo que de respuestas individuales.
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Hora ocupada
Término de ingeniería de tráfico que se refiere a la hora del día en que se transporta más tráfico por un grupo de troncales. La hora ocupada media refleja el promedio durante un período, por ejemplo, dos semanas. La información sobre la hora ocupada no resulta muy útil para los centros de recepción de llamadas, que requieren metodologías de cálculo...
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Identificación automática de número
Ver "ANI".
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Información en tiempo real
Información sobre las condiciones actuales. Algunos informes de tiempo real lo son en el sentido más estricto (por ejemplo, llamadas en la cola y demora más prolongada actual). Otros requieren algún tipo de información histórica (por ejemplo, las últimas x llamadas o los últimos x minutos) a fin de hacer un cálculo (por ejemplo, nivel de servicio y velocidad media...
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Informes históricos
Informes que registran el desempeño del centro de llamadas y los agentes durante un período de específico. Los informes históricos se generan en sistemas ACD, paquetes de software de sistemas ACD de otros proveedores y periféricos tales como unidades VRU y sistemas de registro de detalles de llamadas. El período de información histórica que pueden almacenar los sistemas varía según...
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Integración Telefonía-Cómputo
Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma inteligente.
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Interacción con el cliente
Cualquier contacto en persona (por ejemplo, una junta de ventas o una visita) o indirecto (por ejemplo, una llamada telefónica, una visita a la página Web o un correo electrónico) entre una compañía y sus clientes.
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Intercambio electrónico de datos
El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por...
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Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía
Protocolo de integración CTI desarrollado por Microsoft e Intel.
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Interfaz de tarifa básica
Uno de los dos niveles básicos de servicio de la red ISDN. Una línea BRI provee dos canales portadores para voz y datos y un canal para la señalización (comúnmente expresados como2B+D).
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Interfaz de tarifa primaria
Uno de los dos niveles de servicio ISDN. En Estados Unidos, la tarifa PRI por lo general provee23 canales portadores para voz y datos y un canal para la información de señalización (comúnmente expresado como 23B-+D). En Europa, la tarifa PRI ofrece por lo general 30líneas portadoras (30B+D). Vea “interfaz de tarifa básica” y “red digital de servicios integrados”.
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Intranet
Red privada que utiliza software y estándares de Internet.
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IP (Protocolo Internet)
Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet.
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ISP (Internet Service Provider)
Proveedor de servicios de Internet.
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IT (Information Technology)
Tecnología de la información.
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Java
Lenguaje de programación orientado hacia objetos, desarrollado por la firma Sun Microsystems, Inc. y usado para crear “applets” que pueden ser distribuidos en la Red Mundial. Los programas Java funcionan dentro de un Web Browser compatible.
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Línea de enlace
Circuito privado que conecta dos distribuidores ACD o centrales PBX en un área amplia.
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Línea telefónica
También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación.
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LAN (Local Area Network)
Interconecta dispositivos de comunicación sobre un área geográficamente pequeña, típicamente un edificio o partes de éste. Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos.
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Lealtad del cliente
El grado en el cual un cliente está predispuesto a continuar comprando productos o servicios de una compañía y a resistir ofertas competitivas.
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Ley de disminución de ingresos
Disminución en las mejoras de nivel de servicio que puede atribuirse a cada agente adicional a medida que se agregan agentes.
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Ley inmutable
Ley fundamental de la naturaleza, que no sufre cambios (por ejemplo, la ley de la gravedad). En los centros de recepción de llamadas, el hecho de que el factor de ocupación aumenta cuando disminuye el nivel de servicio es una ley inmutable.
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Llamada abandonada
En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las atiende un agente.
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Llamada atendida
En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las atiende un agente.
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Llamada bloqueada
Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque A) no hay ningún circuito disponible en el momento que ingresa la llamada o B) el distribuidor ACD está programado para bloquear las llamadas para que no ingresen en la cola cuando ésta acumula más llamadas que las que indica un umbral o límite definido. <!-- Contenido Relacionado Trabajo posterior a la llamada...
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Llamada demorada
Llamada que no puede ser atendida inmediatamente y que se ingresa en la cola.
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Llamada perdida
El cliente cuelga antes de comunicarse a un agente.
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Llamada prolongada
A los efectos de los cálculos de la dotación de personal e ingeniería de tráfico, llamadas que se prolongan aproximadamente media hora o más.
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Llamadas de entrada
Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidas en el Centro Telefónico.
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Llamadas de salida
Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de representantes en el Centro Telefónico.
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Llamadas en la cola
Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema ACD que no han sido aún transferidas a un agente.
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Llamadas excedentes
Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan de la distribuidora ACD a otra instalación.
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Llamadas ofrecidas
Todos los intentos de llamadas que los clientes realizan para comunicarse con el centro de llamadas. Existen tres posibilidades para los intentos de llamada: 1) pueden recibir tono de ocupado, 2) pueden ser atendidos por el sistema, pero el cliente cuelga antes de comunicarse con un representante, 3) pueden ser atendidos por un representante. Los informes de intentos de llamada...
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Llamadas reales por hora
Llamadas que una persona o grupo atendió, divididas por el factor de ocupación de ese período. Vea “factor de ocupación”.
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Llamadas recibidas
Llamadas recibidas y tomadas por una troncal. Las llamadas recibidas pueden abandonarse o ser atendidas por un agente.
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Métricas Internas
Se generan por medio de computadoras integradas a la tecnología del centro telefónico (PBS, ACD o VRU) o a través de departamentos como Contabilidad, Finanzas o Recursos Humanos. Las medidas internas se perciben comúnmente como números "críticos". Algunos ejemplos incluyen el tiempo promedio de atención, el tiempo de espera y la tasa de abandono.
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Marcado predictivo
Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tonos de ocupado, contestadores automáticos o no tiene respuesta, coloca al número nuevamente en la cola.
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Mesa de Ayuda
Ver "Help desk".
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Middleware
Software que actúa como intermediario entre diferentes tipos de hardware y software de una red, de manera que puedan funcionar juntos.
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Modalidad asincrónica de transferencia
Tecnología de conmutación que organiza la información en unidades de tamaño específico, para transmitirlas a través de señalización digital. Cada unidad es procesada de manera asincrónica y puesta en cola antes de ser distribuida por el trayecto de transmisión.
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Modelo Cliente-Servidor
Proporciona agilidad y autonomía a los usuarios de una red para una adecuada operación entre el servidor y las computadoras.
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Monitoreo
Mecanismo que permite evaluar la calidad en el manejo de las llamadas telefónicas.
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Multifrecuencia de tonos duales
Sistema de señalización que envía pares de frecuencias de sonido para representar dígitos en un teclado numérico. A menudo, se utiliza en forma indistinta con el término marcado por tonos o “touchtone” (una marca registrada de AT&T).
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Número promedio de tonos de llamada
Una medida interna que es el número promedio de tonos de llamada que el cliente escucha antes de que el sistema responda, ya sea por medio de un representante, una IVRU o una VRU.
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NIP
Número de Identificación Personal.
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Nivel de servicio
También denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”.
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No Pico
Períodos que no son los de más alta actividad del centro de llamadas. También se utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen tarifas con precios reducidos.
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Observación del programa
Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles...
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Observación del servicio
También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al...
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ODBC (Open Database Connectivity)
La tecnología Open Database Connectivity (ODBC) proporciona una interfaz común para tener acceso a bases de datos SQL heterogéneas. ODBC está basado en SQL (lenguaje de consulta estructurado) como un estándar para tener acceso a datos.
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OMS (Operations Management System)
Software que suministra un juego de herramientas para recopilar, analizar y procesar información referente al desempeño y productividad de un Centro Telefónico en relación a los elementos de comunicación, los sistemas, los agentes y los procedimientos operativos de este.
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Outsourcing
Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a la prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante), que cuenta con infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas.
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Participación del cliente
El porcentaje de personas que compran el artículo de una compañía dada. Se calcula como el número de clientes que compran el artículo de una compañía dividido entre el número de clientes que lo compran del total de las compañías.
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PBX (Private Branch Exchange)
Sistema de conmutación privado, usualmente sirviendo a una organización corporativa o a una agencia del gobierno, típicamente ubicada dentro del domicilio del cliente. Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los usuarios. Amplía la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse.
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PBX/ACD
Central telefónica PBX equipada con funciones del distribuidor ACD.
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Período de espera más prolongado (llamada más antigua)
Período de espera más prolongado que ha debido esperar un cliente en la cola antes de abandonar la llamada o ser atendido por un agente.
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Personal básico
También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en...
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Personalización Web
Una tecnología que permite a un sitio Web ligar sus respuestas con visitantes individuales, con base en la información que el sitio aprende de éstos y siguiendo el método de la observación repetida relacionada con sus clientes.
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Plan de escalamiento
Plan que especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a acumular llamadas por encima de los niveles aceptables
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Poisson
Fórmula que a veces se utiliza para calcular troncales. Presupone que, si los clientes oyen tono de ocupado, continúan intentando la llamada hasta que pueden comunicarse. Algunos clientes no continuarán intentando. Esta fórmula puede calcular una cantidad de troncales necesarias excesiva. Vea “Erlang B” y “tablas de reintentos”.
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Porcentaje de llamadas atendidas a la primera señal
Una medida interna que representa el porcentaje de llamadas que no requieren de una llamada adicional al centro telefónico ni de segundas llamadas por parte del representante para poder resolver la situación en la primera llamada.
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Porcentaje de llamadas bloqueadas
Una medida interna que representa el número de personas que llaman y reciben una señal de ocupado, y por lo tanto, ni siquiera pueden pasar por el ACD.
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Porcentaje de llamadas puestas en espera
Una medida interna que simplemente es el número de llamadas puestas en espera, dividido entre el total de llamadas recibidas por el centro.
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Porcentaje de llamadas transferidas
Una medida interna que representa el total de llamadas transferidas del representante original a alguien más.
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Porcentaje de utilización
También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos). Ver “observación del programa”.
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Presentación de pantalla
Capacidad de integración CTI. Los registros del cliente se recuperan automáticamente (según un número ANI o por los dígitos ingresados en al unidad IVR) y se envían a los agentes, junto con las llamadas.
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Principio de Combinación de Recursos
El principio de combinación de recursos indica que todo movimiento hacia la consolidación de recursos brindará un aumento y mejoras en la eficiencia del transporte de tráfico. Por el contrario, todo movimiento que se aparte de la consolidación de recursos causará como resultado una reducción en la eficiencia del transporte de tráfico.
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Procesamiento de llamada directa
Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”.
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Procesamiento de voz
Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax.
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Procesamiento posterior a la llamada
Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior...
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Protocolo de aplicaciones inalámbricas
El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.
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Protocolo de configuración dinámica
Protocolo de comunicación que permite a los administradores de la red administrar de manera central y automatizar la asignación de direcciones de Protocolo de Internet, en la red de una organización.
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Protocolo de control de transmisión
Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales.
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Protocolo de gerencia de red simple
Protocolo convencional que facilita la administración de trabajo entre redes al utilizar agentes para almacenar y recuperar información directiva de los diversos productos de los vendedores.
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Protocolo de Internet
Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet.
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Protocolo de voz sobre Internet
Manera en la que se divide una conversación (una señal análoga) en paquetes IP.
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Puerta de red
Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red. Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el...
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RCT
Representantes de Cobranza Vía Telefónica.
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RDI (Red Digital Integrada)
Conjunto de servicios digitales de comunicación.
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Recepción aleatoria de llamadas
Variación habitual y aleatoria del modo en que ingresan las llamadas entrantes. Vea “recepción de llamadas con picos”.
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Recepción de llamadas con picos
Aumento de tráfico que supera la variación aleatoria. Se trata de una elevación abrupta en un período breve.
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Recepción uniforme de llamadas
Llamadas que ingresan en forma uniforme durante un período. Prácticamente no existe en los ambientes de llamadas entrantes.
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Reconocimiento de voz
Capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases.
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Red amplia
Conexión de múltiples computadoras a través de un área amplia, normalmente por medio de circuitos de datos digitales.
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Red digital de servicios integrados
Conjunto de normas internacionales de transmisión telefónica. La transmisión ISDN provee redes completamente digitales, señalización fuera del ancho de banda y más ancho de banda que los servicios telefónicos más antiguos. Los dos niveles convencionales de ISDN son la interfaz de tarifa básica ((BRI) y la interfaz de tarifa primaria (PRI): Vea “interfaz de tarifa básica” e “interfaz de tarifa...
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Red Privada
Red compuesta por circuitos para el uso exclusivo de una organización o un grupo de organizaciones afiliadas. Puede ser de alcance regional, nacional o internacional y son comunes en las grandes organizaciones.
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Red Privada Virtual
Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de transmisión de datos similares a una línea privada, sólo que corre a través de un enlace público.
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Red telefónica pública
Red telefónica pública que provee la capacidad de interconectar cualquier hogar u oficina entre sí.
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Redistribución de la cola
Cambio en los umbrales o valores límite del sistema, de manera que las llamadas que esperan ser atendidas por un grupo de agentes se dirigen a otro grupo con una cola más corta o con agentes disponibles.
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Registro de detalles de llamadas
Datos de cada llamada, capturados y almacenados por el distribuidor ACD. Puede incluir detalle como troncal utilizada, tiempo en la cola, duración de la llamada, agente que atendió la llamada, número marcado (para las llamadas salientes) y otro tipo de información.
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Reintento
Llamada de un cliente que “intenta realizar la llamada otra vez” cuando oye tono de ocupado.
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Respuesta de voz interactiva
Ver "IVR".
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Respuesta dinámica
Función de los distribuidores ACD que reconfigura automáticamente la cantidad de veces que suena la campanilla antes de que el sistema atienda las llamadas, conforme a información de tiempo real sobre la cola. Dado que no se incurre en costos hasta que el sistema ACD atiende las llamadas, esta función puede ahorrar dinero a los clientes o al centro de...
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RST
Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica.
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RVT (Representantes de Ventas Telefónicas)
Se denomina comúnmente RVT al personal que atiende al público o consumidor en un centro de telemarketing o Call Center. El término se aplica a aquel personal que realiza la actividad de ventas por teléfono, pero su uso se ha generalizado.
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Saludo automático
Saludo pregrabado de los agentes que se produce automáticamente cuando ingresa una llamada.
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SBR (Skills Based Routing)
Enrutamiento de llamadas y/o correos electrónicos de acuerdo a las habilidades de los agentes de un Centro Telefónico/Centro de Contacto.
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Screen-Pop
Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono. Consiste en desplegar en la computadora de un determinado agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico. Los mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el...
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Script
Guion estructurado que utiliza el representante telefónico para guiar y estandarizar el diálogo telefónico.
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Secuenciador automático de llamadas
Ver "ACS".
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Serie de mensajes grabados
Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN).
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Servicio de identificación del número marcado
Ver "DNIS".
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Servicio sin cargo
Permite que los clientes se comuniquen con un centro de llamadas desde fuera del área de llamadas locales sin incurrir en gastos. Los servicios de números 800 y 888 son sin cargo en Estados Unidos. En algunos países, también existen otras variantes del servicio sin cargo. Por ejemplo, con los servicios 0345 o 0645, los clientes pagan los cargos de...
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Siguiente agente disponible
Método de distribución de llamadas que envía las llamadas al siguiente agente que esté disponible. El objetivo de este método es mantener una carga equitativa entre grupos con diferentes habilidades u opciones de servicios. Cuando no hay cola, el “siguiente agente disponible” es el “agente disponible durante más tiempo”.
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Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico
Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras.
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Software de administración de personal
Sistemas de software que, según los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requisitos de personal, organizan los programas de trabajo y registran el desempeño en tiempo real de personas y grupos.
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Software de análisis de observación en tiempo real
Software que hace un seguimiento de cuánto observan los agentes sus programas. Ver “observación del programa”.
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SQL
Sistema de Administración de base de datos.
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Superposición
Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes...
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Supervisión de respuesta
Señal enviada por el distribuidor ACD u otro dispositivo a la compañía telefónica local o de larga distancia para aceptar una llamada. En ese momento comienza la facturación de la llamada, a cargo del cliente o a cargo del centro de llamadas, si se aplican cargos de larga distancia.
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Tablas de reintentos
Se utilizan algunas veces para calcular las troncales y otros recursos de sistema necesarios. Presuponen que algunos clientes harán intentos adicionales para comunicarse con el centro de llamadas si oyen tono de ocupado. Vea “Erlang B” y “Poisson”.
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Tableros lectores
También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas.
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TAPI (Telephony Application Programming Interface)
Estándar de la Integración Telefonía y Cómputo.
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Tareas secundarias
Tareas no telefónicas (por ejemplo, ingreso de datos) que son flexibles y pueden programarse para aquellos períodos en que los niveles de carga de trabajo son bajos.
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Tasa de abandono
Una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que son canceladas antes de llegar al representante, a la señal de espera o a un anuncio de información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas, comparado con todas las llamadas recibidas.
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TCP/IP
Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales.
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Teléfono de Internet
Tecnología que permite a los clientes de la red Internet realizar llamadas telefónicas de voz a través de Internet, pasando por alto la red de larga distancia.
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Text Chat
Intercambio dinámico de texto en tiempo real.
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Tiempo de atención de llamadas
Tiempo que un agente dedica a la conversación con el cliente y el trabajo posterior a la llamada para atender una transacción. El tiempo de atención de llamadas también puede referirse al tiempo que demora una maquina en procesar una transacción.
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Tiempo de conclusión
Una medida interna para el tiempo que necesita un representante para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada que acaba de atender.
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Tiempo de conversación
Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”.
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Tiempo de disponibilidad
Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a la espera de la recepción de llamadas, durante un lapso determinado.
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Tiempo de respuesta
Tiempo que demora el centro de llamadas en responder a las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico). Ver “nivel de servicio”.
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Tiempo de respuesta interno
Tiempo que demora un grupo de agente que respalda a otros grupos internos (por ejemplo, para atender tareas complejas o escaladas de tareas) en atender las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico).Vea “tiempo de respuesta” y “nivel de servicio”.
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Tiempo de retención de llamadas
Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación más tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente.
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Tiempo medio antes del abandono
Tiempo medio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar una llamada. El cálculo considera sólo las llamadas que se abandonan.
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Tiempo medio de atención de llamadas
Suma del tiempo medio de conversación y el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada durante un lapso determinado.
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Tiempo medio de retención en las troncales
Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación + tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente.
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Todas las troncales ocupadas
Sucede cuando todas las troncales están ocupadas en un grupo de troncales específico. Generalmente, los informes indican cuántas veces todas las troncales estuvieron ocupadas y el período total en que todas las troncales estuvieron ocupadas. No indican cuántos clientes oyeron tono de ocupado cuando todas las troncales estaban ocupadas.
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Tono de Zip
Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de beep”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada.
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Tonos de ocupado controlados
Capacidad del distribuido ACD de emitir tonos de ocupado cuando las llamadas acumuladas en la cola exceden un límite programable.
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Total de llamadas ofrecidas
Una medida interna para todas las llamadas presentadas en el centro incluye las bloqueadas, las abandonadas y las atendidas.
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Trabajo a distancia
Uso de las telecomunicaciones para trabajar desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización.
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Trabajo de conclusión automático
Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de trabajo posterior a la llamada una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Una vez que han completado el trabajo necesario posterior a la llamada, pasan nuevamente al modo de disponibilidad. Vea “disponibilidad automática”.
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Trabajo posterior a la llamada
Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo...
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Transacción
Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones. También denominada “llamada” o “contacto con el cliente”.
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Transacción por Internet con devolución de llamada
Transacción que permite al cliente solicitar la devolución de la llamada al centro de llamadas mientras explora una página de la Web. Requiere la interconexión del sistema ACD con la Internet por medio de una puerta de acceso a la red.
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Transacción por Internet con llamada directa
Capacidad de los clientes de hacer clic en un botón de un sitio en la Web para comunicarse directamente con un agente mientras visita el sitio. Las normas y tecnologías que hacen posible esta capacidad están en etapa de desarrollo.
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Troncal
Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación. También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”.
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Troncales en servicio
Troncales de un grupo de troncales que están en funcionamiento.
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Troncales ociosas
Troncales de un grupo de troncales que no están ocupadas.
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TSAPI (Telephony Services Applications Programming Interface)
Estándar de la integración Telefonía y Cómputo.
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Unidad de respuesta de voz (VRU)
También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está integrada con computadoras con bases...
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Valor de por vida del cliente
Las ganancias o beneficios (dependiendo de la fórmula) asignados en pesos que genera al cliente todo el tiempo que permanece con la compañía.
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Variables de control de llamadas
Conjunto de criterios que el distribuidor ACD utiliza para procesar llamadas. Entre otros ejemplos se incluyen criterios de enrutamiento, parámetros de excedentes de llamadas, mensajes grabados y umbrales o límites de tiempo.
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Velocidad media de respuesta
Velocidad media de respuesta Publicado en Glosario 20 Octubre 2009 También denominada “demora media”. Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”.
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Venta cruzada
El acto de persuadir a un cliente para que compre productos o servicios relacionados, además de una orden primaria.
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Visualización de la cola
También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas.
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WAP (Wireless Application Protocol)
El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.
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Workflow
Flujo de los procesos en un Centro Telefónico.
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Nueva Imagen del IMT y ContactForum
Nueva Imagen del IMT y ContactForum Publicado en Glosario 27 Enero 2010.
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YouTube
Fundado en febrero de 2005 y permite que miles de millones de usuarios encuentren, vean y compartan vídeos creados de forma original. YouTube ofrece un foro para comunicarse con los usuarios de todo el mundo, para informarles y para inspirarlos y sirve como plataforma de difusión para creadores de contenido original y anunciantes de cualquier tamaño.
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XML (Extensible Markup Language)
Es un conjunto de reglas para definir etiquetas semánticas que nos organizan un documento en diferentes partes. XML es un metalenguaje que define la sintaxis utilizada para definir otros lenguajes de etiquetas estructurados.
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World Wide Web (WWW)
Funcionalidad que le permite al usuario tener acceso a información en internet a través de un ambiente gráfico.
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WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access)
Es un estándar de transmisión inalámbrica de datos (802.16d) diseñado para ser utilizado en el área metropolitana o MAN proporcionando accesos concurrentes en áreas de hasta 48kilómetros de radio y a velocidades de hasta 70 Mbps, utilizando tecnología portátil LMDS. Esta tecnología de acceso transforma las señales de voz y datos en ondas de radio dentro de la citada banda...
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Wi-Fi
Acrónimo de Wireless Fidelity, es un conjunto de estándares para redes inalámbricas basado en las especificaciones IEEE 802.11. WiFi se creó para ser utilizada en redes locales inalámbricas, pero es frecuente que en la actualidad también se utilice para acceder a Internet.
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Widget
Es un paquete portátil de código que todo usuario puede instalar y ejecutar en cualquier página web, sin necesidad de una compilación adicional. Es el equivalente a los plugins o extensiones en las aplicaciones para escritorio.
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WFQ (Weighted Fair Queueing)
Algoritmo utilizado para la calidad del servicio en enlace de datos.
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WFM (Workforce Management Software)
Sistemas de software que, dependiendo de los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requerimientos de personal, organizan los itinerarios de trabajo y permiten monitorear en tiempo real el desempeño, ya sea individual o de grupo.
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Weblog
Vea "Blog".
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Web 2.0
El término Web 2.0 fue acuñado por O´Reilly Media en 2004 para referirse a una segunda generación de Web en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs o los wikis, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios. Lo primero que hay que entender del 2.0 es...
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WAN (Wide Area Network)
Conexión de varias computadoras en un área de gran extensión, normalmente mediante circuitos de datos digitales.
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Accounting
Generación de registros de uso de usuario. En el caso de telefonía, pueden ser registros como CDR (Call Detail Recording). Los protocolos más utilizados para AAA son RATIUS y TACACS.
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ACD (Automatic Call Distributor)
Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a los clientes y provee informes de tiempo real e histórico sobre estas actividades. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad de ACD incorporada en una...
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VPN (Virtual Private Network)
Permite al tráfico IP viajar de manera segura sobre una red TCP/IP encriptando todo el tráfico de una red  a otra. Una VPN utiliza tecnología de "tunneling" para cifrar toda la información a nivel IP
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VPDN (Virtual private dial-up network
También denominada red virtual privada (VPN), es una red que extiende el acceso remoto a una red privada utilizando infraestructura compartida. Las redes VPDN utilizan tecnologías de túnel de Capa 2 (L2F, L2TP y PPTP) para extender la capa 2 y las partes superiores de la conexión de red desde un usuario remoto vía una red ISP a una red...
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VoIP (Voice over IP)
Transporte de voz encapsulada dentro de paquetes de datos, utilizando el protocolo de Internet (IP), sobre redes públicas o privadas. Es el cimiento de las comunicaciones IP, pero como simple transporte hace poca diferencia comparando con otras tecnologías.
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AHT (Average Hold Time)
Tiempo de espera promedio. Tiempo promedio transcurrido entre el momento en que la persona termina de marcar y el momento en que la llamada es contestada o terminada.
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Analógico
Forma de enviar voz, video o datos análogos a la señal original, dicha transmisión está relacionada con las señales de voz y datos enviadas a través de líneas telefónicas convencionales.
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ANI (Automatic Number Identification)
Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho...
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API (Application Program Interface)
Conjunto de convenciones de programación que definen cómo se invoca un servicio desde un programa.
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Arquitectura de Red
Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas.
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AS (Autonomous System)
Grupo de redes bajo una administración mutua que comparten la misma metodología de enumeración. Un sistema autónomo utiliza un protocolo de gateway interno y una métrica común para enrutar paquetes al interior de sí mismo, y un protocolo de gateway externo para enrutar paquetes a otros sistemas autónomos.
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ASCII (American Standard Code for Information Intercahnge)
Conjunto de normas de codificación de caracteres mediante caracteres numéricos, de amplia utilización en informática y telecomunicaciones, en donde cada carácter esta compuesto por un byte (8 bits de información).
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ASR (Answer-Seizure Ratio)
Proporción de llamadas establecidas con éxito respecto al total de llamadas intentadas (también se denomina Tasa de Llamadas Completadas o Call Completion Rate). Varía de una ruta a otra.
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ATM (Asynchronous Transfer Mode)
Tecnología para la transmisión comnutada de voz, datos y video. Esta tecnología permite tener conexiones dedicadas de alta velocidad entre un número teóricamente ilimitado de usuarios de la red y también hacia los servidores. Como sistema de conmutación ("Call Relay") se le utiliza en la RDSI de banda ancha y también en redes SMDS. ATM también puede ser utilizado en...
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Llamada
Sesión en la que un dispositivo de llamada y otro de respuesta se conectan en la red WAN. También denominada “transacción” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones.
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Línea troncal
También denominada “línea”, “Línea de conmutación” o “circuito”. Son las líneas de comunicación que enlazan un PBX con la red telefónica pública. En general existen dos tipos de troncales: Análogas (CO-Central Office) son las líneas telefónicas tradicionales, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin...
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Línea Digital
Línea telefónica que utiliza señales digitales para la transmisión y recepción de las comunicaciones y que en general necesita menos espacio físico, provee mejor calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicación ademán de voz.
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Línea Análoga
Línea telefónica tradicional, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno.
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Latencia
Es el tiempo que requiere un paquete IP para viajar del punto A al punto B y de vuelta. Una latencia excesiva puede dar como resultado un retraso en la conversación.
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Voz sobre Internet
Se refiere a la posibilidad de hacer llamadas telefónicas, cursando el tráfico sobre Internet en vez de la PSTN. En general es solamente entre dos puntos; requiere una PC, un cliente de software en ambos extremos (el mismo utiliza mecanismos propietarios para la señalización entre las puntas; no ofrece garantía (ni calidad) de servicio, es altamente inseguro y no tiene...
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Virtualización
"El sentido original del término virtualización, nacido en 1960, es el de la creación de una máquina virtual utilizando una combinación de hardware y software. La virtualización de plataforma es llevada a cabo en una plataforma de hardware mediante un software "host"("anfitrión", un programa de control) que simula un entorno computacional (máquina virtual) para su software "guest". Este software "guest",...
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Video
Es la tecnología de la captación, grabación, procesamiento, almacenamiento, transmisión y reconstrucción por medios electrónicos digitales o analógicos de una secuencia de imágenes que representan escenas en movimiento.
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Velocidad de Respuesta Promedio
También denominada “demora media”. Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”.
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UDP (User Diagram Protocol)
Protocolo de capa 4 según el modelo OSI de transmisión de datos sin conexión, sin reenvío o reordenamiento de paquetes.
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Twitter
Servicio de redes sociales y MicroBlogging que permite a sus usuarios enviar mensajes de sólo texto, con una longitud máxima de 140 caracteres, vía SMS, mensajería instantánea, el sitio web de Twitter o aplicaciones ad hoc tales como Twitterrific. Estas actualizaciones se muestran en la página de perfil del usuario, y son también enviadas de forma inmediata a otros usuarios...
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Trunking
En redes computacionales, el trunking describe el uso de múltiples cables de red o de puertos en paralelo para aumentar la velocidad de conexión más allá de los límites de cualquier cable o puerto unitario. A esto se le llama port trunking. Las troncales se pueden utilizar para interconectar switches públicos y privados a las redes.
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Triple Play
Se define como el empaquetamiento de servicios y contenidos audiovisuales (voz, banda ancha y televisión). Es la comercialización de los servicios telefónicos de voz junto al accesode banda ancha, añadiendo además a los servicios audiovisuales (canales de TV y pago por visión). El servicio Triple Play el desarrollo integral de comunicaciones entre hogares. El desarrollo actual de las empresas incumbentes...
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Ausentismo
Es el porcentaje de personal que no se presenta al turno de trabajo de un servicio o campaña, respecto al total de personal con jornada programada.
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Autenticación
Validación de un usuario según alguna identificación, por ejemplo, un número de cuenta, usuario, contraseña, etc.
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Aviso de Demora
Avisos grabados que exhortan a la persona que llama a esperar a que se desocupe un agente, recordándoles que tengan listo su número de cuenta y proporcionando información sobre alternativas de acceso. En algunos sistemas, los avisos de demora se proporcionan a través de rutas de avisos grabados (RANs).
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AWC
Sistema de Conferencias y Colaboración Web que permite mejorar dramáticamente la colaboración entre empleados, clientes, socios y proveedores, mientras que reduce los costos de manera significativa. Su interface fácil de usar hace simple el establecer conferencias de audio y video de alta calidad en audio programadas o espontáneas, incluyendo presentaciónes de ventas y capacitación de empleados. Los participantes solamente necesitan...
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Backbone
Línea de gran capacidad a la que de conectanotras líneas de menor capacidad a través de puntos de conexión llamados nodos. La traducción literal es "columna verteblar" o "espina dorsal".
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Backhaul
Conexión de baja, media o alta velocidad que conecta computadoras u otros equipos de telecomunicaciones encargados de hacer circular la información. Los backhaul conectan redes de datos, redes de telefonía celular y constituyen una estructura fundamental de las redes de comunicación. Un backhaul es usado para interconectar redes entre sí utilizando diferentes tipos de tecnologías alámbricas o inalámbricas. Un ejemplo...
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Balanceo de Carga
Distribución de las llamadas en gateways terminales con base en las prioridades y factores de ponderación que les asigna el comprador de manera balanceada.
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Banda Ancha
Término descriptivo para la tecnología digital que le proporciona a un usuario una sola instalación de conmutación que ofrece acceso integrado a voz, servicios de datos de alta velocidad, servicios de video sobre demanda y servicios de entrega interactivos.
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Benchmark
Estudio de comparación de productos, servicios y procesos entre organizaciones similares o del mismo rubro identificando nuevas ideas,  metas y nuevas oportunidades.
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Blog
Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El término blog proviene de las palabras web y log ("log" en inglés = diario).
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Bluetooth
Sistema de comunicación inalámbrica que permite la interconexión de diferentes dispositivos electrónicos (PCs, teléfonos fijos o móviles, agendas electrónicas, auriculares, etc.). Es un estándar creado por importantes empresas del sector de la informática y las telecomunicaciones.
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BRI (Basic Rate Interface)
Parte de la especificación ISDN que consiste en dos canales tipo B de 64Kbps cada uno, más un canal de señalización de 16Kbps.
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Búsqueda de Puertos de Marcación
Proceso en el cual el ruteador de orígen intenta establecer una llamada con diferentes puertos de marcación cuando recibe una señal de ocupado, número inválido o clave de desconexión por "número no asignado" del ruteador del destino.
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BPO (Business Process Outsourcing)
Es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos.
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B2B (Business to Business)
Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas y no con usuarios finales.
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B2C (Business to Costumer)
Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre una empresa y usuarios finales.
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C2C (Costumer to Costumer)
Se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologás P2P (Peer to Peer).
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Call Blending
Combinación de grupos, tradicionalmente independientes, de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga de...
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Call Accounting
Es el nombre de la solución de Mitel de Tarifación que permite la contabilidad detallada de los gastos telefónicos.
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Carrier
Es una señal o pulso transmitido a través de una línea de telecomunicación. Un carrier es también una empresa que opera en el sector de las telecomunicaciones ofreciendo servicios de telefonía.
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CCS (Centum Call Seconds)
Es una unidad de medida para el tráfico telefónico equivalente a 100 segundos de llamadas. La primera C corresponde al número 100 en notación romana. 1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS.
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CDMA (Code Division Multiple Access)
Estándar de acceso digital desarrollado para usos comerciales, que se basa en tecnologías de espectro abierto para dispersar las señales asociadas a una llamada sobre múltiples frecuencias. Es más eficiente que los estándares de división de tiempo para obtener más ancho de banda del espectro disponible.
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CEBP (Communications Enabled Business Process)
Implica la automatización de las comunicaciones humanas dentro de las aplicaciones de negocios, e incluye: la integración sostenida de las comunicaciones y flujos de trabajo en aplicaciones “orientadas a servir a los procesos de negocios” tales como ERP, administración de presencia y colaboración avanzada.
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Central telefónica
Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía telefónica como al tipo de conmutador telefónico utilizado en la central de conmutación de una compañía telefónica. La central telefónica local recibe llamadas locales, que luego encamina localmente a una compañía de larga distancia (IXC). En el extremo receptor de la comunicación, la central telefónica local recibe las llamadas...
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CentrexIP
Proporciona servicios tales como puesta de llamadas en espera, transferencia de llamadas, búsqueda del número más reciente y remarcación, call forward y conferencia tripartita, pero lo hace en una red a bases de paquetes.
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Centro Telefónico
Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desks, líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. El término está siendo cuestionado por muchos, pues las llamadas telefónicas son solo un tipo de transacción y la palabra "centro" no describe...
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Chat
Sistema que permite la comunicación en tiempo real entre dos o más usuarios deInternet. Esta es una de las herramientas que funcionan sobre el modelo cliente-servidor, de modo que los usuarios de chat se conectan a un servidor mediante un programa cliente para entablar sus comunicaciones.
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Circuito E1
Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video,con un ancho de banda de 2.048 megabits por segundo. Los circuitos E1 ofrecen el equivalente de treinta (30) troncales de voz análogas.
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Cliente Ligero o Liviano
Es una computadora cliente, o un software de cliente en una arquitectura de red cliente-servidor, que depende primariamente del servidor central para las tareas de procesamiento, y principalmente se enfoca en transportar la entrada y la salida entre el usuario y el servidor remoto. Aportan grandes beneficios administrativos y de consumo eléctrico con respecto a las PCs, sobre todo cuando...
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Cloud Computing
El Cómputo en la nube o Cloud Computing, es una tecnología que permite ofrecer servicios de computación a través de Internet. En este tipo de computación todo lo que puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio, de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles “desde la nube de Internet” sin conocimientos (o al menos sin...
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CMS (Call Management Server)
Realiza el control de las llamadas telefónicas y de otros servicios relacionados con la señalización para el MTA, el CMTS y las puertas de enlace con la RTPC, a través de la red PacketCable.
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CODEC (Compresión-Descompresión)
En VoIP, algoritmo de compresión-descompresión que define la relación de compresión de la voz, la calidad de la voz una vez descomprimida y los requerimentos de capacidad de procesamiento. El CODEC más popular en VoIP es G.729 (AB) aunque tambien existe el G.723,1.
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Comercio Electrónico
Intercambio de bienes y servicios realizados a través de herramientas asociadas  con las tecnologías de la información y las comunicaciones, habitualmente con el soporte de las plataformas y protocolos estandarizados.
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Compañía telefónica
Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se incluyen tanto las empresas telefónicas locales como los proveedores de servicios de larga distancia.
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Completion
Se refiere a las llamadas en donde el cliente completa o termina su llamada (esto puede requerir ser transferido a un Call Center para completar su servicio).
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Compresión
La compresión se utiliza en relaciones que van desde 1:1 hasta 12:1 en aplicaciones de VoIP a fin de consumir menos ancho de banda y dejar más disponible para datos y otras comunicaciones de voz/fax. La calidad de la voz puede deteriorarse a medida que aumenta la relación de compresión.
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Comunicaciones Unificadas
Es el proceso en el cual todos los sistemas y aparatos de comunicación de una empresa se encuentran completamente integrados. Esto permite ventajas para los usuarios ya que pueden mantenerse en contacto con cualquier persona, donde quiera que estén y en tiempo real. Se basa en presentar tecnologías como Voz sobre IP (VoIP), telepresencia, fax, conferencias a través de audio,...
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Concentrador de red
Punto de conexión común para todos los dispositivos IP de una red. Un concentrador puede actuar como simple conductor de datos, o puede incluir funciones adicionales como, por ejemplo, la supervisión y el reenvío.
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Contactabilidad
Es la cantidad en porcentaje de contactos sobre el total de registros de la BDD.
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Contención
Se refiere a las llamadas que se resuelven en el IVR, y por lo tanto no son transferidas a un Call Center para asistencia personal.
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Corrección de error adelantada
Permite mejorar la calidad de la voz recuperando paquetes perdidos o dañados
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CSMA/CD (Carrier Sense Multiple Access/Collision Detection)
Procedimiento de acceso a una red Ethernet en el cual las estaciones participantes monitorean físicamente el tráfico en la línea. Si no está teniendo lugar una transmisión en un momento dado, esa estación puede transmitir. Si dos estaciones intentan transmitir simultáneamente, se produce una colisión que es detectada por todas las estaciones participantes. Después de un intervalo de tiempo aleatorio,...
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Data Service
Un servicio provisto sobre una línea WAN y caracterizada por la unidad de medida de ancho de banda. Un servicio de datos puede transmitir tanto datos como señales digitales de voz.
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Datos Digitales
Los datos pueden tener un número limitado de valores separados, los valores digitales no cambian continuamente, permanecen en un valor discreto y luego cambian a otro valor discreto.
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DECT (Digitally Enhanced Cordless Telecommunications)
Es una tecnología para enlazar equipos móviles inalámbricos con sistemas de telefonía fija.
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Transferencia forzada de llamadas
Función del distribuidor ACD que dirige las llamadas automáticamente a los agentes que están disponibles y listos para atender llamadas. Oyen un aviso de que ha ingresado una llamada (por ejemplo, un bip), pero no tienen que oprimir un botón para atender la llamada.
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Transcoding
Convertir señales de audio o video de un formato (codec) a otro.
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Transacción por Internet con devolución de llamada
Transacción que permite al cliente solicitar la devolución de la llamada al centro de llamadas mientras explora una página de la Web. Requiere la interconexión del sistema ACD con la Internet por medio de una puerta de acceso a la red.
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TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones)
La Convergencia entre los sectores de la informática y las telecomunicaciones. Las TIC son una parte de las tecnologías emergentes que hacen referencia a la utilización de medios informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información o procesos deformación educativa. Las TIC hacen posible el intercambio instantáneo de información, independientemente de las distancias existentes. Han revolucionado la forma...
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Tercera generación de telefonía móvil (3G)
Es el término utilizado a servicios inalámbricos que expande ampliamente el rango de operaciones disponibles para los usuarios, y permite servicios de comunicación, información y entretenimiento desde terminales inalámbricas. Los servicios asociados con la tercera generación proporcionan la posibilidad para transferir tanto voz y datos (una llamada telefónica) y datos no-voz (como la descarga de programas, intercambio de email, y...
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TOS (Type of Service)
Método de definición de precedencia para un tipo particular de tráfico para fines de calidad del servicio. Campo de ocho bits en el encabezado del datagrama IP que identifica la prioridad relativa de un paquete respecto a otro. Los equipos de red utilizan este campo para dar la prioridad adecuada a los paquetes y colocarlos en diferentes colas en caso...
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Tiempo en la cola
Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta. Ver “demora media de las llamadas demoradas”.
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TI
Circuito digital dedicado de 1.554 Mbps proporcionando por las compañías telefónicas que se compone de 24 canales 64Kbps y se pueden utilizar para diversas aplicaciones. Estos circuitos, altamente flexibles, fueron diseñados para empresas que necesitaban operar varios servicios sobre una misma línea. Las aplicaciones más comunes para el servicio TI incluyen Frame Relay/larga distancia dedicada e Internet/punto a punto. Confundido...
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Terminal IP
Se refiere a cualquier tipo de dispositivo en hardware o software, alámbrico o inalámbrico que cuente con una interfaz telefónica de usuario y que permite establecer una comunicación en tiempo entre dos o más personas, sean éstas usuarios internos o externos al sistema, y que al mismo tiempo provea a los usuarios internos todas las capacidades clásicas de un PBX...
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Telepresemcia
Es la presencia remota y es un medio que proporciona a la persona tener la sensación de estar presente en un lugar alejado. Para ello es preciso que el usuario pueda emplear sus sentidos y obtener estímulos del lugar alejado. Es algo más que la videoconferencia puesto que, además de la imagen, también se comunica la posición, los movimientos, las...
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Telemarketing
Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás esfuerzos de mercadotecnia. Técnica de la mercadotecnia directa que utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o establecer...
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Teléfono Digital
La primera fase de la evolución de la telefonía convencional. Esencialmente es un dispositivo que convierte la señal analógica recogida/entregada en el auricular y la convierte en digital y viceversa. Añade funciones adicionales como la capacidad de manejar múltiples líneas, información de la llamada y servicios de acceso a funciones especiales del PBX.
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Teléfono Análogo
Es el dispositivo básico para la comunicación telefónica, basado en el mismo principio de transmisión de voz a distancia. Puede conectarse directamente a una línea troncal análogo como extensión a un puerto de extensión análoga o de un PBX.
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Telefonía IP
Sistema avanzado de comunicaciones empresariales, que utilizando IP como medio de transporte, permite crear un sistema telefónico virtual con todas las funciones de un PBX tradicional, y agrega nuevas funcionalidades como la integración de aplicaciones vía XML, conferencias multimedia, distribución inteligente de la fuerza de trabajo, automatización dela administración, movilidad, seguridad, etc.
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DID (Direct Inward Dialing)
Capacidad para hacer una llamada telefónica directamente a una extensión interna sin tener que pasar por un operador.
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Digital
Forma de transmitir voz, video o datos que reconstruye la señal utilizando códigos binarios de unos y ceros combinados. La transmisión digital ofrece mayor velocidad, exactitud y flexibilidad que la transmisión analógica.
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Discado Manual
Técnica de operación de servicios outbound en la cual el teleoperador debe digitar el registro que intentará contactar para poder realizar la llamada de salida. Bajo esta modalidad el sistema no discrimina las llamadas que son derivadas al teleoperador.
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Discado Predictivo
Técnica de operación de servicios outbound en la cual el discado se basa en un algoritmo que permite predecir el tiempo de duración de las llamadas, selecciona y deriva a los teleoperadores sólo las llamadas contestadas por voz humana de acuerdo a la programación establecida. Minimiza los tiempos disponibles del teleoperador.
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DLL (Dynamic Link Library)
Herramienta externa a una aplicación que permite compartir librerías de Windows entre dos o más aplicaciones.
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DSL (Digital Subscriber Line)
Tecnología para la transmisión de datos por líneas pares de cobre. Esta tecnología permite la utilización simultánea de voz y datos utilizando el mismo soporte de una línea de voz analógica tradicional (POTS), ya que utiliza las frecuencias altas del espectro de audio (mayores a 20 kHz).
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DSP (Digital Signal Processor)
Se refiere al hardware especializado para el procesamiento de señales de audio y video digitalizadas.
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Efectividad
Es la cantidad en porcentaje de contactos efectivos sobre el total de contactos.
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Tarificador
También conocido como CAS Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como, de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió.
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Supervisor
Persona directamente responsable de un grupo deagentes. La proporción típica es de un supervisor por cada 10-15 agentes.
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Spyware
Se instala sin el consentimiento del usuario e intercepta información o toma control parcial de la interacción entre el usuario y la computadora. Envía información a otra computadora para su uso ilegal.
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Enterprise Manager
Es una solución de administración para grandes redes de telefonía que permite la administración de fallas por SNMP, el análisis de calidad de voz y mucho más.
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Spam
Abuso común de sistemas de mensajería electrónica. ElSpam es una puerta de entrada para diversas variedades de malware.
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SOA (Service Oriented Architecture)
Tiene como objetivo primordial administrar los complejos activos de la tecnología – sistemas, aplicaciones y bases de datos – haciendo más fácil la reutilización, la integración y la evolución enfocada el negocio y a las soluciones. SOA ayuda a las empresas a mezclar diversas tecnologías de información de manera que se asegure la independencia funcionad de cada una de ellas.
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SIP (Session Initiation Protocol)
Son dos de los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y Gateways: H.323 y SIP. SIP nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para funciones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. Ambos protocolos soportan la mayoría de las funciones que...
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SharePoint
Plataforma de información central para las empresas que necesitan proteger, mantener y dar soporte técnico a sus sistemas de información. Está integrada en otras plataformas, pero ha sido diseñada para ejecutar aplicaciones que van más allá de lo que se proporciona en la caja; por ejemplo, sistemas de CRM y otros tipos de aplicaciones de negocios personalizadas basadas en la...
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Servidores de control de llamadas
También llamados servidores de comunicaciones, servidores de gestión de llamadas o “porteros” (gatekeepers), determinan cómo sucede todo.
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Servidores de aplicaciones
Proporcionan diferentes funciones y servicios, por ejemplo, las funciones del Call Center, mensajes unificados, conferencia, aplicaciones, colaboraciones SIP o respuesta interactiva de voz. <!-- Contenido Relacionado Servidores de control de llamadas Servidores LTE y WiMAX: Juntas en un Ecosistema Convergente @IMT_   IMT en Facebook Mapa del Sitio Medios RSS Acerca de... Contacto Aviso de Privacidad Redes Sociales Twitter Facebook...
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Servidores
Sistema que proporciona servicios relacionados con un recurso en particular a los usuarios; por ejemplo, servidor de archivos, servidor de nombre o servidor de correo electrónico, ya sea en una red interna o externa.
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SaaS (Software as a Service)
Es un modelo de entrega de software donde la compañía de software proporciona mantenimiento, operación técnica diaria y ayuda. SaaS asume que el software está entregado sobre Internet. El software se puede entregar usando este método a cualquier segmento del mercado, desde consumidores caseros hasta corporaciones. Las características principales del SaaS, según IDC, incluyen: el acceso basado en red, así...
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RTP (Real-Time Transport Protocol)
Utilizado comúnmente con redes IP, RTP ha sido diseñado para proveer funciones de transporte de red de principio a fin para aplicaciones que transmiten datos en tiempo real, por ejemplo, audio, video o datos de simulación, sobre servicios de red multicast o unicast. RTP proporciona servicios tales como identificación de tipo de carga útil, numeración secuencial, estampado de hora y...
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RSVP (Resource Reservation Protocol)
Protocolo de Reservación de Recursos. Protocolo que soporta la reservación de recursos en una red IP. Las aplicaciones que corren en equipos terminales IP pueden utilizarRSVP para indicar a otros nodos la naturaleza de los flujos de paquetes que desean recibir.
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RSS (Really Simple Syndication)
Sindicación Realmente Simple. Es un formato de datos utilizado para sindicar o refundir contenidos a suscriptores de un sitio web. Por medio de RSS, es posible consultar en un mismo lugar los titulares de las noticias de varios sitios, sin tener que ir a cada uno de ellos, o esperar a ser notificado vía correo electrónico. RSS es el estándar...
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Ruteador
Punto de conexión entre redes, encargado de gestionar el reenvío de los paquetes de datos. Se comunica con otros routers para determinar el mejor camino para los datos.
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RFC (Request for comments)
Petición de Comentarios.
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Retraso absoluto
Puede ser ocasionado por el mal procesamiento de la señal en el MTA, en el MG o por exceso de tráfico entre un extremo y otro. Típicamente, se permite un retraso máximo de 150ms en una vía y de 300 ms en ambos sentidos para considerar que la calidad de voz se encuentra dentro de parámetros aceptables.
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Resiliency
Resiliencia. Principio físico que en comunicaciones avanzadas, se refiere a una solución en la red propia.
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Registros válidos
Número de registros de una base de datos que cumplen con los requisitos para ser recorridos (numeración y objetivo de la campaña).
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Registros terminados
Número de registros contactados efectivamente o llamados equivalente al número de veces acordado (intentos) y que no serán llamados nuevamente.
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Registros recorridos
Número de registros barridos de una base de datos que fue procesado y que generó al menos una llamada.
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Registro No contactado o Sin Contacto
Es aquel registro que se intentó contactar y sólo se logro contacto con una máquina. Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado o no en la definición.
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Registros Contactados
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró comunicación con una voz humana. Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado o no en la definición.
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Registro exitoso
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que alcanzaron el objetivo comercial del servicio o campaña. Puede ser contacto, venta, encuesta, etc.
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Registro efectivo
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio, de acuerdo a la definición de contacto efectivo del servicio.
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Redes sociales
Son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para permitir el acceso a redes sociales como Twitter, Facebook, LinkedIn, MySpace, Viadeo entre otras. Es un espacio virtual donde personas con intereses comunes se reúnen y comparten información. El software inicial de las redes sociales parte de la teoría de los seis grados de separación, según la cual toda la gente...
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Red central
Enlaces de red estructurales que permiten conectargrandes componentes de sistema o redes de tamaño reducido.
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Red de Área Local
Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos. Vea "red amplia".
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Recursos Humanos
Proceso de selección, formación, desarrollo y consecución de las personas cualificadas necesarias para conseguir los objetivos de la organización; se incluyen en este proceso las actividades precisas para conseguir la máxima satisfacción y eficiencia de los trabajadores. <!-- Contenido Relacionado La importancia de la responsabilidad social de las empresas en tiempos de recesión económica: una oportunidad para estar más cerca...
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RAS (Registration, Admission, Status)
Protocolo de administración entre terminales y gatekeepers.
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QoS (Quality of Service)
Medida de desempeño para un sistema de transmisión que refleja su calidad de transmisión que refleja su calidad de transmisión y la disponibilidad del servicio. La calidad de servicio basada en estándares para VoIP por lo general implica la implementación de las normas Ethernet 802.1 p y 802.1 q en la capa 2 a través de una red Ethernet. En...
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Puerto Terminal
Gateway o terminal SIP o H.323. Un punto terminal puede llamar o ser llamado. Genera y termina el flujo de información.
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Puerto IP
En general se refiere al número máximo de terminales que simultáneamente pueden estar conectadas a un sistema de telefonía IP, medidas éstas por la suma de teléfonos (terminales)de telefonía IP tanto en software como en hardware. En general, el número de “puertos IP” de un sistema es sólo una fracción del número total de puertos, pero como éstos están clasificados...
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Puerto de Marcación
Punto terminal de llamada direccionable - estructura de software que liga una cadena de dígitos marcada con un puerto de voz o dirección IP del Gateway de destino. En cada ruteador en la red siempre existen varios puertos de marcación y por lo menos dos participan en el establecimiento de una llamada a través de la red, uno en el...
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Puerto
Es la unidad fundamental utilizada para determinar el tamaño de un sistema telefónico tradicional, y en general se refiere a la suma de todas y cada una de las conexiones físicas permanentes de un PBX tiene con las extensiones (análogas y/o digitales) y con troncales (análogas y/o digitales).
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PSTN
Red Pública de Telefonía Conmutada.
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Productividad Operativa
Indicador de gestión de recursos humanos que determina la cantidad de tiempo atendido por los agentes respecto al total de tiempo trabajado. Se calcula dividiendo el Tiempo de atención por el Tiempo de teleoperación y se puede medir en minutos/HH o en %. Protocolo de aplicaciones inalámbricas - WAP (Wireless Application Protocol) El estándar que permite a los usuarios de...
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Portal Central Web
Su función es enrutar, rastrear y reportar acerca delas consultas electrónicas provenientes del web site de la empresa, lo que permite complementar y mejorar la interacción con el cliente mediante funcionalidad de Web.
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Portal
Sitio web cuyo objetivo es ofrecer al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a una serie de recursos y de servicios, entre los que suelen encontrarse buscadores, foros, compra electrónica, etc.
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Podcast
(Combinación de las palabras iPod y broadcast) son esencialmente programas de radio, distribuidos en formato MP3. Aunque es algo más difícil de crear que un weblog, crear un podcast sigue siendo relativamente fácil y de muy bajo costo. La incorporación de las características del podcast en la versión 4,9 de iTunes de Apple (junio de 2005) dio lugar a un...
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Phishing
Intento por adquirir información confidencial, como nombres de usuario, contraseñas y detalles de tarjetas de crédito,disfrazándose como una entidad de confianza en forma de comunicación electrónica.
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Operadora automática
Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones a través de los dígitos para dirigirlos a destinos específicos. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad incorporada en una Central Telefónica (CO), una red o una Central Privada de Conmutación (PBX).
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Open Ticket
Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado).
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Open Source
Es el término con el que se conoce al software distribuido y desarrollado libremente. Desde el punto de vista de una "traducción estrictamente literal", el significado obvio de "código abierto" es que "se puede mirar el código fuente", por lo que puede ser interpretado como un término más débil y flexible que el del software libre. Basado en ello se...
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Offshore
Es la práctica de subcontratar servicios a empresas localizadas en países cuya mano de obra es más barata que el país en el que se sitúa la compañía que externaliza dichos servicios.
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Número promedio de agentes
Es el número promedio de agentes firmados (login) en un grupo para un periodo determinado.
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Nivel de abandono
Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound. Se calcula de acuerdo a las siguientes fórmulas: Nivel de abandono 1: Llamadas abandonadas/ Llamadas recibidas. Nivel de abandono 2: (Llamadas abandonadas- Llamadas abandonadas antes de 5segundos) / (Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de 5 segundos).
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Neutralidad de la red
El término se refiere a preservar el principio de punta a punta que ha caracterizado a Internet. Pretende dejar que el usuario final escoja libremente el contenido disponible en la red. Definiciones más formales del concepto neutralidad de red establecen que todas las fuentes de información deben aspirar a tratar todo el contenido, sitios y plataformas de la misma forma,...
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Nearshore
Es un tipo de subcontratación (del inglés Outsourcing). Es el proceso de externalizar una actividad con salarios más bajos que en el propio país, que se encuentra relativamente cerca en la distancia o la zona horaria (o ambos). El cliente espera beneficiarse de una o varias de las siguientes construcciones de proximidad: geográficas, temporales, culturales, lingüísticas, económicas, políticas, o de...
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NAT (Network Address Translation)
Técnica usada por un router nivel 3 (protocol IP), generalmente usado para permitir la conexión de varias terminales con IPs privadas hacia Internet, utilizando un número menor de IPs públicas registradas.
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MMS (Multimedia Messaging System)
Estándar de mensajería que les permite a los teléfonos móviles enviar y recibir contenidos multimedia, incorporando sonido, video, fotos o cualquier otro contenido disponible en el futuro. La mensajería multimedia permite el envío de estos contenidos, además, a cuentas de correo electrónico, ampliando las posibilidades de la comunicación móvil, pudiendo publicar nuestras fotografías digitales o actuar en weblogs sin mediación...
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MIMO (Multiple Input Multiple Output)
Una tecnología que mejora la velocidad de transmisión al aplicar múltiples antenas en transmisión y recepción.
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MGCP (Media Gateway Control Protocol)
El estándar MGCP sirve para el control de los Media Gateways, que forman la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP.
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Mercadotecnia directa
Supone una relación directa entre productor y consumidor, sin pasar por los intermediarios (mayoristas y detallistas). Engloba un conjunto de modalidades de distribución, venta y promoción, en general, como la venta por correo y por catálogo, la venta a domicilio, la distribución multinivel o de red (networking), el telemarketing, la telecompra, el videocompra por computadora y la venta mediante máquinas...
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Mercadotecnia
La mercadotecnia es tanto una filosofía como una técnica. Como filosofía, es una postura mental, una actitud, una forma actual de concebir la función comercial o la relación de intercambio, por parte de la empresa o entidad que ofrece sus productos al mercado. Esta concepción, que es el resultado de una evolución en la forma de entender el intercambio, parte...
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Mensajería Unificada
Solución de software que integra los servicios de voz, fax, agenda y correo electrónico en un solo buzón, permitiendo el acceso desde cualquier teléfono, PC o explorador basado en la Web.
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Mensaje de Demora
Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN).
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Medios Sociales
Son plataformas de comunicación online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información.
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Media Gateway
Aquí es donde el tráfico entra o sale de la red IP desde o hacia la red telefónica convencional. Los Media Gateways permiten flexibilidad de acceso a la red (por ejemplo, vía un PBX tradicional, la red pública telefónica conmutada, la red pública inalámbrica y más). Existen dos tipos de media gateways: del lado de la línea y del lado...
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MCU (Multipoint Control Unit)
Elemento de una red H.323 que provee capacidad de participar en una conferencia a tres o más terminales.
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Marcador progresivo
Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, sin aprobación a este.
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Marcador Pre-Vista
Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, previa aprobación de éste. Es el agente el que escucha tonos de ocupado, contestadores automáticos o no respuesta, y decide colocar al número nuevamente en la cola.
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Malware
Software maligno. Cualquier programa cuyo objetivo sea causar daños a computadoras, sistemas o redes y, por extensión, a usuarios.
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LTE (Long Term Evolution)
Es la última generación en tecnologías de banda ancha que permite una verdadera movilidad, nuevas aplicaciones multimedia de alta calidad y facilita la convergencia de sistemas y tecnologías para brindar un servicio completamente integrado en cualquier momento y lugar. 3GPP-LTE es el nombre dado al proyecto de 3GPP para mejorar el estándar UMTS para hacer frente a las futuras necesidades....
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Llamadas por segundo
La cantidad de llamadas por segundo que procesa un Gateway, ruteador, softswitch o PBX. El CPS es una medida del volumen de tráfico.
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Llamadas entrantes no distribuidas por el sistema – ACD
Llamadas entrantes que se dirigen al interno de un agente en lugar de dirigirse a un grupo general. Puede tratarse de llamadas personales o de llamadas de clientes que marcan el número del interno del agente.
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KPI (Key Productivity Indicator)
Es el Indicador Clave del Desempeño.
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Keyword
Palabra clave. Conjunto de caracteres que puede utilizarse para buscar una información en un buscador o en un sitio web.
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Jitter
En Voz sobre IP, Jitter es la variación en el tiempo de recepción entre los paquetes, causada por saturación en la red, variación de tiempo o cambios de ruta. Los paquetes IP se envían por Internet a intervalos regulares a través de diferentes rutas. <!-- Contenido Relacionado YouTube XML WiMAX @IMT_   IMT en Facebook Mapa del Sitio Medios RSS...
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IVR (Interactive Voice Responses)
También denominada “unidad de respuesta de voz (VRU)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad IVR responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad IVR está integrada con computadoras con bases de...
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ITSP (Internet Telephony Service Provider)
Proveedor de Servicios de Telefonía vía Internet.
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ISDN (Integrated Services Digital Networks)
Estándar de la ITU para transmisión de voz y datos encanales separados.
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IPX (Internetwork Packet Exchange)
Protocolo de nivel de red de NetWare. Se utiliza para transferir datos entre el servidor y los programas de las estaciones de trabajo. Los datos se transmiten en datagramas. Intercambio de paquetes interredes. Protocolo de comunicaciones NetWare que se utiliza para encaminar mensajes de un nodo a otro.
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IP PBX
Dispositivos VoIP que cumple las funciones de una central telefónica tradicional.
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IP Dinámica
Dirección IP que es asignada de manera aleatoria a una computadora cuando esta se conecta con su proveedor de servicios de Internet.
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Interpolación de Paquetes Dañados
Técnica que permite interpolar los paquetes perdidos o dañados con base en los paquetes de voz recibidos anteriormente. Permite incrementar la calidad de la voz al fortalecer la transmisión en ambientes donde la comunicación es errática.
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Internet
Es un sistema de protocolos de comunicación para el intercambio de información entre redes de computadoras de distintas clases, a través de paquetes conmutados. Internet es una red multiprotocolos que permite a todos sus usuarios la utilización de sus servicios (WorldWide Web, correo electrónico, grupo de noticias, etc.) por medio de la simple conexión a uno de los millones de...
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IMS (IP Multimedia Subsystem)
Es un estándar reconocido internacionalmente que especifica características de interoperabilidad y roaming (interconexión entre redes diferentes). Se integra completamente con las redes de voz y datos existentes (GSM, WCDMA, CDMA 2000, acceso de banda ancha fija, WLAN) y a la vez adopta características clave del dominio IT, lo que convierte a esta tecnología en un elemento que potencia la confluencia...
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Identificación de línea de la persona que llama
Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho...
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ICP (Integrated IP Communications Platform)
Sistema que integra las funciones avanzadas de la telefonía IP a las redes corporativas.
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Hot Desk Externo
Es la misma funcionalidad del Escritorio Activo, pero extendida a puntos de contestación externos a la red corporativa, como teléfonos celulares, teléfonos análogos de casa o incluso extensiones remotas con DID en conmutadores de terceros.
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Hot Desk
Funcionalidad que permite flexibilidad para que los usuarios compartan los teléfonos IP en la red, sin la necesidad de asignar un teléfono fijo para cada uno. Cuando el usuario se registra con el teléfono activo, el sistema le asigna su propio perfil con: Número de directorio, Clase de Servicio y de Restricción (COS/COR), personalizadas. Una vez registrado, el usuario utiliza...
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Hosting
Es la acción de proveer el almacenaje, conectividad y servicios necesarios para desplegar las páginas de un sitio en Internet.
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Help Desk
Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos y/o externos, con el propósito de asignar tareas para generar soluciones. Adicionalmente se registra el proceso y se acumula el conocimiento para la resolución de requerimientos posteriores.
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HAC (Hearing Aide Compatibility)
Compatibilidad con Dispositivos de Ayuda de Audio. Se refiere a la No interferencia de los aparatos telefónicos con los dispositivos de asistencia para la sordera.
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Gusano
Un gusano se auto-replica y se envía a otras computadoras, a menudo sin intervención del usuario, ocasionando problemas en la red y consumiendo principalmente ancho de banda.
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GSM (Group Special Mobile)
El Sistema Global para las Comunicaciones Móviles es un sistema estándar, completamente definido, para la comunicación mediante teléfonos móviles que incorporan tecnología digital. Por ser digital cualquier cliente de GSM puede conectarse a través de su teléfono con su computadora y puede hacer, enviar y recibir mensajes por e-mail, faxes, navegar por Internet, acceso seguro a la red informática de...
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Grupo de Agentes / Grupo de Habilidades
Conjunto de agentes que comparten habilidades en común, por ejemplo, la capacidad de atender quejas de los clientes.
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Green IT
Green Computing también conocido como Green It o traducido al español como Tecnologías Verdes se refiere al uso eficiente de los recursos computacionales minimizando el impacto ambiental, maximizando su vialidad económica y asegurando deberes sociales. No solo identifica a las principales tecnologías consumidoras de energía y productores de desperdicios ambientales, sino que ofrece el desarrollo de productos informáticos ecológicos y...
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Gateway
Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red. Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el...
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Gatekeeper
Entidad de control central que ejerce funciones administrativas en una red de voz y faz sobre IP para aplicaciones multimedia tales como videoconferencia. Un gatekeeper proporciona inteligencia para la red, incluyendo resolución de direcciones, autorización y servicios de autenticación, registro de detalles de llamadas y comunicaciones con los sistemas de administración de la red. Los gatekeepers controlan el ancho de...
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FXS (Foreign Exchange Station)
Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse directamente a teléfonos, faxes y puertos CO en PBX u otros similares telefónicos.
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FXO (Foreign Exchange Office)
Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse como troncal analógica a una extensión de un PBX analógico. Un claro ejemplo deFXO es un típico módem.
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FTP (File Transfer Protocol)
Es un protocolo de red para la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red TCP, basado en la arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo cliente se puede conectar a un servidor para descargar archivos desde él o para enviarle archivos, independientemente del sistema operativo utilizado en cada equipo.
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Fulfillment
Conjunto de políticas, procedimientos, personal, impresos y productividad, implicado en el manejo de un pedido a partir de una acción de Marketing Directo, como son: el procesamiento de los pedidos recibidos por correo o teléfono, mantenimiento de un base, almacenamiento de productos, transporte de mercancías, resolución de reclamaciones después de la entrega, facturación, control de stocks, gestión y valoración estadística...
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Firewall
Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo es asegurar que todas las comunicaciones entre el usuario de dicha red e Internet se realicen conforme a las normas de seguridad de la organización que lo instala.
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Fax sobre demanda
Sistema que le permite a la persona que llama solicitar documentos utilizando el teclado del teléfono. Los documentos seleccionados se entregan al número de fax que la persona especifique.
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Facebook
Es la más grande del mundo de redes sociales, con másde 900 millones de usuarios registrados. Fue creada por Mark Zuckerberg y fundadapor Dustin Moskovitz , Chris Hughes y Eduardo Saverin en febrero de 2004.Empezó como una red exclusiva para estudiantes de Harvard, pero actualmenteestá abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico.Los usuarios pueden participar en...
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Ethernet
Tecnología de redes de computadoras de área local(LANs) basada en tramas de datos. El nombre viene del concepto físico de ether. Ethernet define las características de cableado y señalización de nivel físicoy los formatos de trama del nivel de enlace de datos del modelo OSI.
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Estrategia de sobre
Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando ésta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes...
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Estándar H.323
Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol) H.323 fue desarrollado originalmente para aplicaciones de videoconferencia IP y adaptado posteriormente para VoIP y puede resultar un poco más complejo de implementar.
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Estado Disponible
Estado de los agentes que se han registrado en el distribuidor ACD y que están a la espera de la recepción de llamadas.
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ERP (Enterprise Resource Planning)
Es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y automatizarla mayoría de procesos en la empresa (área de finanzas, comercial, logística, producción, etc.). Su misión es facilitar la planificación de todos los recursos de la empresa.
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Equipo de Domicilio del Cliente
Equipo terminal ubicado en el domicilio del cliente y que se conecta a la red telefónica.
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Glosario de Telefonia IP VOIP
Glosario Unidad de respuesta de voz (VRU) 20 Octubre 2009 También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad VRU responde a los dígitos... Leer Más Valor de por vida del cliente 20 Octubre 2009 Las ganancias o beneficios (dependiendo de la fórmula) asignados en pesos que genera al cliente todo...
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Abandono al primer intento
Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.
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Actividad Colateral
Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en periodos de baja carga, por ejemplo, actividades de digitación.
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Aplicación móvil
Una aplicación móvil, apli o app (en inglés) es una aplicación informática diseñada para ser ejecutada en teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles. Por lo general se encuentran disponibles a través de plataformas de distribución, operadas por las compañías propietarias de los sistemas operativos móviles como Android, iOS, Blackberry OS, Windows Phone, entre otros. Existen aplicaciones móviles gratuitas y...
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Asistente Virtual
Es un personaje conversacional, generado como programa informático capaz de reconocer, al menos de forma básica, un lenguaje natural que simula una conversación para dar información y ofrecer un servicio mediante la voz o texto para los usuarios a través de Internet, un quiosco o una interfaz móvil. Incorpora comprensión de lenguaje natural (PLN), control de diálogo, conocimiento de dominio...
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ASP (Active Server Page)
Una página ASP es un tipo especial de página HTML que contiene pequeños programas (también llamados scripts) que son ejecutados en servidores externos antes de ser enviados al usuario para su visualización en forma de página HTML. Habitualmente estos programas realizan consultas a bases de datos y los resultados de esas consultas determinan la información que se envía a cada...
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ASP (Application Service Provider)
Empresa cuyo objetivo es ofrecer a sus clientes del alquiler, como alternativa a la compra.
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Base de datos
Se refiere a un conjunto ordenado de datos con características comunes y que se encuentran agrupados en archivos. Los archivos a su vez se constituyen en agrupaciones de registros, los registros en agrupaciones de campos y los campos incluyen un tipo de dato en particular. Se refiere a la estructura y la forma en que se guarda la información de...
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Big data
Es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad del software habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo razonable. Los tamaños del "big data" se encuentran constantemente en movimiento creciente, de esta forma en 2012 se encontraba dimensionada en un tamaño de una docena de terabytes hasta varios petabytes de datos en un único...
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Centro de Contacto
Son aquellas áreas de la organización dedicadas a ayudar a los consumidores a resolver un problema, conocer más acerca de los productos o servicios de la compañía o establecer alguna queja además de realizar actividades de venta. Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desk, líneas de información o centros de atención...
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Data mining
Asociación automática de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las BDS utilizadas para apoyar procesos de toma de decisiones.
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Data Warehouse
Es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y variable en el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización. Se trata, sobretodo, de un expediente de una empresa más allá de la información transaccional y operacional, almacenando en una base de datos diseñada para favorecer análisis y divulgación eficientes de...
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Database Marketing
Solución que asocia toda la información disponible, para el diseño y ejecución de acciones mercadológicas (Bienvenidas, aniversarios, programas de fidelización, ampliación de cupos, campañas de cross-selling, recuperación, recordaciones de pago, diseño de perfiles de clientes, utilizado para dimensionamiento de mercados, etc.). Fundamental para adopción del mercadeo relacional (CRM).
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Detección de emociones
Es la capacidad de un equipo de detectar ciertas emociones (ira, enojo, tristeza o emoción) en la interacción con clientes.
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e-Business
Ver "Comercio Electrónico".
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E&M (Ear and Mouth)
Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse a puertos troncales de PBX analógicos (líneas de enlace).
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e-Learning
Consiste en la educación y capacitación a través de Internet. Este tipo de enseñanza online permite la interacción del usuario con el material mediante la utilización de diversas herramientas informáticas. Este nuevo concepto educativo es una revolucionaria modalidad de capacitación que posibilitó Internet, y que hoy se posiciona como la forma de capacitación predominante en el futuro.
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E-mail Response Management System
Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras.
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Estándar MGCP
El estándar MGCP sirve para el control de los media gateways, que forman la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP.
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Estándar SIP
Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol). SIP nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para sesiones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. SIP es el protocolo más ampliamente utilizado...
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Éxito
Para los servicios outbound es la cantidad en porcentaje de contactos exitosos sobre el total de contactos efectivos. También se puede medir como la cantidad de contactos exitosos sobre el total de registros de la base de datos. Para los servicios Inbound es la cantidad de llamadas exitosas sobre el total de llamadas atendidas.
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Factor de índice
En la preparación de pronósticos, proporción que se utiliza como multiplicador para ajustar otra cifra.
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Forzado de llamadas
Función del ACD que automáticamente entrega las llamadas a los agentes que están disponibles y listos para atender llamadas. Ellos escuchan una notificación de que ha entrado una llamada (por ejemplo, un “bip”), pero no tienen que oprimir un botón para contestarla.
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Hashtag
Es una cadena de caracteres formada por una o varias palabras enlazadas y precedidas por un signo de número o gato (#). Es, por lo tanto, una etiqueta de metadatos precedida de un carácter especial con el fin de que tanto el sistema como el usuario la identifiquen deforma rápida. Se usa en Twitter para marcar un tópico o trending...
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Hosted IVR
Ayuda a crear rápida y fácilmente aplicaciones de respuesta de voz interactivas, basadas en web sin necesidad de agregar infraestructura. Está optimizado para un entorno deservicios web. Este servicio puede ser utilizado como un complemento a una alternativa a servicios IVR en las instalaciones.  
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Hosted Contact Center
Servicio basado en la nube, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center cuenta con una plataforma tecnológica y renta a terceros las funcionalidades y aplicaciones de esta a usuarios finales. El cobro por el servicio es sobre demanda, ya sea por agente, estación, puerto por día, semana, mes, o bien basado en la utilización de la tecnología por...
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Hosted PBX
Aplicación alojada es un servicio en el cual el proveedor posee y controla todos los equipos necesarios para suministrar dicho servicio. Permite al cliente tener un PBX virtual que le proporcionará toda la funcionalidad de un PBX estándar, pero sin tener que utilizar un hardware costoso o tener que preocuparse por los contratos de mantenimiento o reemplazo de dispositivos antiguos...
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Interfaz de programación de aplicaciones de servicios de telefonía
Protocolo de integración CTI desarrollado por Novell y AT&T.
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Information Lifecycles
Es el almacenaje por niveles o el almacenaje masivo de archivos más antiguos.
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LAN administrada
La función de switch de LAN Administrada permite controlar los cuatro puertos de switch en los ruteadores Cisco 831, 836 y 837. Cada puerto de switch está asociado a una Interfaz Fast Ethernet.
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LinkedIn
Es un sitio web orientado a negocios, fue fundado en diciembre de 2002 y lanzado en mayo de 2003, comparable a un servicio de red social, principalmente para red profesional. Fue fundada por Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc Vaillant.
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Llamada mezclada
Combinación y asignación de las llamadas entrantes y salientes para un determinado grupo de agentes telefónicos.
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Navegador
Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet.
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Off-Peak
Períodos que no son los de más alta calidad en el centro de llamadas. También se utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen tarifas con precios reducidos.
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PaaS (Platform as a Service)
Es el resultado de la aplicación al desarrollo de Software del modelo SaaS (Software as a Service). Este modelo abarca el ciclo completo para desarrollar e implantar aplicaciones desde Internet. PaaS incluye todas las facilidades al programador para prototipar, analizar, desarrollar, testear, documentar y poner en marcha aplicaciones todo en un solo proceso. Da servicio de integración de la base...
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Punto de Acceso
Transmisor-receptor inalámbrico conectado a una red fija, que permite acceder a dicha red desde sistemas o dispositivos equipados con tecnología inalámbrica. También se utiliza como repetidor para ampliar el alcance de una red inalámbrica.
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Queue
Ver "cola".
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RDSI (Red Digital de Servicios Integrados)
Ver "IDSN".
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Registro no efectivo
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que NO se logró contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio.
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SLA (Service Level Agreement)
Ver "Acuerdo de Nivel de Servicio".
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TCO (Total Cost of Property)
Concepto financiero que pretende incluir estimaciones de todos los costos implicados en la compra y el uso de una solución tecnológica o empresarial. Más que para el costo de la compra, el TCO debe utilizarse para calcular el Retorno de la Inversión (ROI). Los costos incluidos en el TCO abarcan aspectos como la formación, la integración con otros sistemas, el...
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Tono de Bip
Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de zip”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada.
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Webservice
Es una tecnología que utiliza un conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones. Distintas aplicaciones de software desarrolladas en lenguajes de programación diferentes y ejecutadas sobre cualquier plataforma pueden utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes de ordenadores como Internet.
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Zip Tone
Tono de aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado "tono de bip"). También puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada.
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Teleservicios
Prácticamente todo tipo de organizaciones públicas y privadas requieren interactuar con sus ciudadanos, clientes, prospectos, usuarios y empleados, con el fin de realizar diversas funciones como proporcionar información, atención, promoción, soporte, cobranza preventiva y correctiva, entre otras. Todo ello a través de los más diversos canales de contacto (e-mail, chats, teléfono, SMS, aplicaciones móviles, etc.), puede ser de manera   presencial...
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