Personal básico

También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Ver “factor de personal en nómina”.

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Hot Desk

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