4 beneficios que provee un óptimo software de Atención al Cliente

Por: Staff ContactForum

Actualmente, las empresas buscan un sistema que permita mejorar los tiempos de respuesta y optimizar las labores realizadas por el talento humano para brindar una mejor atención al cliente.

En este sentido, S1 Gateway explica cuáles son los beneficios que provee un software de Atención al Cliente para cubrir sus necesidades.

1.- Acceso y gestión de la información para la toma de decisión

Estos tipos de softwares, reúnen todas las interacciones de atención al cliente en un solo lugar, permitiendo que la comunicación sea personalizada, fluida y eficaz.

La información que se obtiene de cada transacción es fundamental para la toma de decisión. Es simple, si se conoce mejor a una persona, más fácil será entender sus hábitos y comportamientos con respecto a los productos o servicios que utiliza. Por ello, es imprescindible contar con toda la información relevante para gestionar la operación eficientemente, de manera que el cliente sea atendido de la mejor manera.

En esa medida, si cuentas con la información adecuada para poder gestionar los datos de tus clientes, las marcas podrán entregarte la oferta sólida, en el momento preciso y a través del canal idóneo, logrando construir mayores niveles de lealtad mediante la satisfacción y experiencia positiva.

2.- Rendimiento y productividad

Un software de atención al cliente permite alcanzar grandes resultados de rendimiento y productividad de los canales digitales, lo que a la vez se traduce en agentes más comprometidos y clientes más satisfechos.

También permite:

  • Determinar mediante el tráfico qué vía de contacto es la más frecuente para un producto o servicio, en un preciso momento.
  • Decidir la cantidad de mensajes que ingresan por cada uno de los canales en distintas franjas de tiempo.
  • Gestionar las cantidades de quejas por producto, tipología, porcentajes de resolución por agente y clasificaciones.
  • Establecer la cantidad de porcentajes de cumplimiento en los tiempos de atención.
  • Evaluar la satisfacción al clientepor producto, por cliente o por canal.
  • Medir la productividad de los empleados, tiempos de gestión y efectividad.

3.- Inmediatez frente a la Automatización de Procesos y uso óptimo de la Inteligencia Artificial

La automatización de la gestión de clientes repercute positivamente en todos y cada uno de los departamentos de la organización.

La Inteligencia Articial (IA) y el Aprendizaje Automático o Machine Learningsurgen para realizar tareas de forma inteligente, permitiendo a los sistemas de atención al cliente aprender y evolucionar por sí mismos a través de la información que se suministre.

En la IA, una red neuronal es un sistema diseñado para clasificar la información de la misma manera que lo hace un cerebro humano, prediciendo con un alto grado de certeza las decisiones correctas al momento de interactuar con clientes, brindar respuestas automáticas a través de los canales digitales, enviar notificaciones o levantar alertas. Si bien la IA es una pieza clave, también lo es el Automatic Contact Distributor (ACD).

El ACD analiza y entiende los motivos de contacto de los clientes para derivar con la prioridad correcta, cada caso al área de la empresa que corresponda, ahorrando esa parte del trabajo a un agente. Por supuesto, los tiempos de respuesta varían según cada canal de contacto. Por ejemplo, una respuesta en el chat del sitio web debe ser casi inmediata, mientras que en un correo electrónico puede haber una demora mucho mayor.

El ACD se configura para gestionar el tráco y cumplir con los distintos niveles de servicio en cada uno de ellos (cumplir con el SLA: Service Level Agreement). Además, deriva cada mensaje a quien corresponda, en el momento oportuno.

Los sistemas de gestión pueden determinar de forma inmediata si un cliente que interactúa con la marca a través de un canal digital está quejándose de un producto o servicio, si está solicitando asistencia o si puede ser un futuro prospecto.

Según sea el motivo, se le asigna una prioridad distinta y se lo deriva al agente o chatbot correspondiente, que a través del Aprendizaje Automático, cada vez será capaz de resolver más y más interacciones.

4.- Posicionamiento de la marca frente a un servicio eficiente

Los cambios organizacionales a nivel interno se reflejan en el servicio repercutiendo en el cliente final, la mejor relación con el cliente  impacta, además, positivamente en la percepción de la marca. Según el II Estudio Anual Digital Signage, que se realizó por IAB Spain, el uso del soporte digital también ayuda a mejorar la percepción de la marca, pues “la que utiliza este canal se percibe más moderna, innovadora y cercana al consumidor.”

A esta altura debe estar claro que es imposible brindar soporte digital a un gran volumen de interacciones y en una variedad diversa de canales digitales sin un software de atención al cliente. Atender al cliente por su canal de preferencia es crucial para mantener una relación de cercanía y delizarlo.

Para concluir, cuanto mejor es tu servicio gracias a un óptimo software de atención al cliente mejor será la relación con tu cliente.

Mejorar la atención al cliente de forma unificada, permite ofrecer un servicio integral en todos los canales, ya que se forja un lenguaje propio como organización, obteniendo la fidelización de los clientes a través de cualquier canal de contacto.

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