4 pilares fundamentales para una operación exitosa

Por: Florencia Troiano, Analista de Marketing, Mitrol

La transformación digital es un hecho de alcance global que atraviesa los procesos de negocios, en forma transversal a todas las áreas de una organización.

La implementación de nuevos canales de comunicación, la automatización de los procesos operativos, el seguimiento y análisis de la operación, y la experiencia del cliente, son elementos claves para el éxito de cualquier organización que quiera posicionarse como líder en un mercado cada vez más competitivo.

OMNICANALIDAD

No es nuevo que los clientes eligen el canal de contacto que les sea más cómodo para el momento en que necesitan comunicarse con una empresa. El tiempo de respuesta es vital para lograr una atención de calidad. No se trata solo de sumar nuevos canales de contacto, sino también de ser eficientes a la hora de dar una respuesta unificada a través de cada uno de ellos. Facilitar esta tarea a los agentes, por medio de la tecnología, es indispensable para optimizar los tiempos de respuesta, aumentar el porcentaje de consultas resueltas en el primer contacto, o transferir la gestión desde el canal de voz hacia un canal digital que logre descomprimir el volumen de llamados entrantes.

ESCALABILIDAD

Una plataforma robusta y estable es el punto de partida para lograr una operación exitosa. Si a esto le sumamos un sistema que acompañe el crecimiento del Centro de Contacto, alcanzamos un punto determinante para el desarrollo continuo del negocio. Tal es así, que nuestros clientes nos exigen mantener altos estándares de calidad, sujetos a pruebas de stress, que aseguren un funcionamiento óptimo de la solución, ya sea en operaciones de 50, 100 o +1000 agentes trabajando en simultáneo.

MONITOREO EN TIEMPO REAL

Facilitar la tarea de los supervisores y responsables de calidad es un valor indispensable para optimizar los resultados del negocio. En industrias que manejan operaciones sensibles, como guardias de urgencias médicas, asistencia a víctimas de violencia de género, entre otras, contar con una herramienta que automatice el proceso de supervisión, a través de un sistema de alertas que notifique cuando un valor supera los umbrales normales, es clave para evitar pérdidas en el nivel de servicio.

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

El Customer Experience no es un elemento aislado ni un concepto de moda, cada vez más empresas están adoptando recursos para optimizar la experiencia que brindan a sus clientes. Muchos gerentes y directores se han convencido que fidelizar a los usuarios, es una inversión que a mediano y largo plazo se traduce en ingresos sostenidos para la compañía. Por tal motivo, no es menor que los responsables de CX nos exijan soluciones y herramientas adaptadas a los hábitos de comunicación que atraviesan los consumidores actuales.

En este sentido, desde Mitrol ofrecemos soluciones que identifican de forma automática al usuario que se comunica con el Contact Center, reflotando el historial de contacto previo para que los operadores visualicen en sus pantallas el contexto de la consulta actual, y que permiten derivar las interacciones según categoría de cliente, skill de agente, o motivo del llamado, otorgando prioridad de atención de acuerdo a las reglas de negocio que cada empresa necesite.

Hay un quinto pilar, que nos resulta el más importante de todos, y es el acompañamiento operativo. Acompañamos el día a día de nuestros clientes, formando usuarios inteligentes, asesorándolos para lograr un óptimo uso de cada herramienta, y obtener el máximo resultado en cada operación.

Es por ello que nuestra propuesta de valor se basa, no sólo en ofrecer tecnología de vanguardia para la interacción con clientes, sino que también brindamos un seguimiento integral que apunta a reconocer y mejorar aquellos indicadores claves de negocio que optimizan sus operaciones y rentabilizan su inversión.

 

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