América Latina rumbo a 2019: ¿Qué podemos aprender de los que nos dejó el Año del Mundial?

Por: Juan Manuel González, Director de Investigación para América Latina, Tecnologías de la Información y la Comunicación, Frost & Sullivan.

El escenario del relacionamiento con el cliente continúa sometido a una constante transformación en América Latina y el resto del mundo. Las empresas deben pensar estratégicamente en cómo los cambiantes desarrollos que presenciamos, día a día, impactarán este espacio durante este nuevo año y en el futuro próximo.

En el equipo global de Customer Experience de Frost & Sullivan nos hemos encontrado con tres temas particularmente interesantes en nuestros escritorios a lo largo del 2018, que han resultado en profundos análisis y novedosos proyectos con clientes. Claro está que éstos no son de ninguna manera los únicos temas de importancia relacionados con tecnología y experiencia del cliente (CX), pero es notable el interés que notamos en ellos a lo largo del año pasado y la cantidad de compañías que implementarán estas soluciones.

 

Es recomendable examinar cada uno de los siguientes tópicos, ya que afectarán la estrategia CX, de buena parte de las empresas en 2019. Los mercados latinoamericanos ciertamente no permanecerán indiferentes ante estas tendencias globales, y las compañías locales y regionales deberían observar atentamente los siguientes temas:

1. Soluciones de Inteligencia Artificial (IA) prácticas y basadas en la nube

Los agentes virtuales impulsados por IA presentan un potencial significativo para mejorar la experiencia del cliente (CX) en el Centro de Contacto

Nuevas habilidades cognitivas de IA.

La inteligencia artificial, como concepto, ha existido durante décadas. ¿Por qué entonces parece que la IA es tan valiosa para la experiencia del cliente sólo ahora? Un factor clave son las capacidades avanzadas de reconocimiento de voz, que finalmente han permitido a los centros de contacto acceder a las vastas capacidades cognitivas que ofrece la IA. La comprensión del lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés) significa que las máquinas empoderadas por la IA pueden escuchar, procesar y capturar correctamente la intención y el contexto. Así, el mencionado avance en el reconocimiento de la voz y el delivery desde la nube, han abierto las puertas a la rápida expansión de las capacidades cognitivas de la IA, que imitan el comportamiento del agente en vivo a lo largo de una multiplicidad de interacciones, algo que antes simplemente no era posible.

Impresiones de lo complejo.

Aunque las ventajas de automatizar procesos de atención al cliente son reales, es importante centrarse en las aplicaciones prácticas de la IA, en lugar de hacerlo en los titulares, con frecuencia dramáticos, asociados a ella. Según encuestas recientes realizadas por el equipo de Stratecast de Frost & Sullivan, el 20% de todas las compañías tiene planes de adoptar algún tipo de solución impulsada por inteligencia artificial en un futuro próximo. También, lo que esas encuestas muestran, es que muchas empresas están trabajando bajo la impresión de que la IA es compleja y costosa de implementar.

Acción recomendada para el 2019: Aunque las ventajas de automatizar procesos de atención al cliente son reales, es importante centrarse en las aplicaciones prácticas de la IA, en lugar de hacerlo en los titulares, con frecuencia dramáticos, asociados a ella. Según encuestas recientes realizadas por el equipo de Stratecast de Frost & Sullivan, el 20% de todas las compañías tiene planes de adoptar algún tipo de solución impulsada por inteligencia artificial en un futuro próximo. También, lo que esas encuestas muestran, es que muchas empresas están trabajando bajo la impresión de que la IA es compleja y costosa de implementar.

Algunos proveedores: SmartAction, Creative Virtual, Verint, Genesys, Aspect, NICE, Nuance, Interactions, IBM, Microsoft, Google.

2. Soluciones de Robotic Process Automation (RPA)

Robotic Process Automation (RPA) – el uso de software que incorpora tecnologías como inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (Machine Learning) para automatizar tareas rutinarias, de alto volumen y basadas en reglas que requieren mucho tiempo y son sensibles al error humano – es una tendencia innovadora con el potencial para cambiar la naturaleza de los negocios en el corto y largo plazo:

Una fuerza de trabajo virtual y automatizada.

Los “robots/agentes” impulsados por software RPA, imitan a los seres humanos en el manejo de distintos tipos de procesos, incluyendo el ingreso o la manipulación de datos, la activación de procesos o la comunicación con otros sistemas. Esta fuerza de trabajo virtual puede trabajar de forma automatizada, sin supervisión o ser controlada en procesos de automatización híbridos. Las tareas por realizar se pueden programar o activar de forma automática o manual.

Habilitando la transformación digital.

La automatización debe facilitar la optimización operativa y aumentar la productividad. De lo contrario tiene poco sentido. El objetivo es introducir un conjunto de soluciones que permitan una verdadera transformación digital. En esencia, RPA está contribuyendo a la transformación digital en un nivel estratégico, en lugar de hacerlo desde un punto de vista simplemente táctico. Es también una iniciativa que estimulará una mayor colaboración entre las unidades de negocios.

Acción recomendada para el 2019: Para empezar, realizar una evaluación estratégica. Buscar aplicaciones de RPA que sean escalables y confiables, que sigan un proceso de desarrollo que sea repetible y permita robots que sean fáciles de mantener y de reutilizar, que proporcionen control de acceso y auditoría, y que puedan administrarse de manera similar a los agentes humanos a través de un manejo centralizado. Desarrollar una estrategia de automatización interdepartamental para determinar qué proyectos requieren una alta participación del equipo de TI y qué puede ser realizado con herramientas simples de RPA. Identificar áreas de alto volumen, tareas repetitivas, y luego aprovechar la prueba de concepto del proveedor para iniciar un enfoque de “aterrizar y expandirse” (land and expand). Utilizar RPA para facilitar el uso compartido de datos entre unidades de negocios y departamentos, y para mantener la coherencia al momento de ingresar los datos.

Algunos proveedores: Kryon, Automation Anywhere, Bosch Service Solutions, NICE, Verint.

3. Agile & Devops: claves para transfromar la esperiencia del cliente

A medida en que el ritmo del cambio tecnológico se acelera, y el aumento de las expectativas de los clientes precipita aún más el tiempo del “tecno-consumismo”, muchas organizaciones están adoptando la metodología de TI conocida como “Agile y DevOps”, para desarrollar sus aplicaciones de CX. El término “desarrollo ágil” describe metodologías de desarrollo de software iteractivas e incrementales; en otras palabras, es un enfoque para el desarrollo de software que abarca los requisitos y soluciones que evolucionan a través de los esfuerzos de colaboración de los equipos multifuncionales, auto-organizados y del trabajo conjunto con sus clientes. Aboga por la planificación adaptativa; el desarrollo evolutivo; la entrega temprana y la mejora continua, y alienta una respuesta rápida y flexible al cambio. DevOps es una extensión de la metodología de desarrollo ágil, una combinación de dos disciplinas para enfatizar la colaboración, la comunicación, y la cohesión entre equipos de desarrolladores típicamente separados y equipos de operaciones de TI.

Siguiendo el ritmo a lo inmediato del cambio.

En efecto, el concepto de “Agile” requiere de su concepto gemelo “DevOps” en un momento en que el ritmo de la innovación y el cambio se está acelerando, y el equipo de operaciones de TI típico necesita implementar nuevas actualizaciones y lanzamientos más rápidamente y sin interrupciones. Si bien los conceptos de “Agile y DevOps” no son nuevos, cada vez más compañías están comenzando a aplicar sus principios en sus entornos de CX para enfrentar los, cada vez, más acuciantes y urgentes requisitos de las distintas unidades de negocio (especialmente las comerciales). Agile y DevOps están diseñados para proporcionar a las empresas la máxima eficiencia y la mínima interrupción, mientras que realizan las mejoras necesarias en las aplicaciones utilizadas para interactuar con clientes.

Un futuro enfocado en los datos y auto-optimizado.

La agilidad y la transformación son esenciales porque la rápida adopción de las tecnologías digitales está produciendo oleadas de datos que afectan a todas las industrias, configurando un nuevo escenario futuro auto-optimizado y centrado en los datos. Los líderes digitales serán aquellas organizaciones que estén capacitadas para utilizarlos en ofrecer una visión profunda de los comportamientos, deseos y necesidades de los clientes, desarrollar nuevos productos y servicios y, en última instancia, innovar y explotar nuevas oportunidades de negocio.

Acción recomendada para el 2019: Tomar un enfoque orientado hacia el futuro operacional de la CX. Una nueva visión hacia lo operacional de la CX ayudará a determinar la diferencia entre el pasado y el futuro, entre el fracaso empresarial y el éxito. Por lo tanto, hay que tener en cuenta que vivimos en un momento de rápida digitalización, que se trata de un cambio tecnológico exponencial, y que el Centro de Contacto necesita innovarse para mantener el ritmo. No es suficiente medir su NPS (net promote score) u otras métricas ya poco innovadoras (aunque aún relevantes). Se deben comprender las métricas operativas de CX para poder mejorar en forma proactiva, y afectar positivamente mediante un enfoque más práctico y prospectivo. Hay que pensar más estratégicamente acerca de la porción operacional de la CX y considerar un proceso de transformación a través de la metodología “Agile y DevOps” que incluya pruebas y monitoreo automatizados.

Algunos proveedores: Cyara, Genesys, Vodafone, Twilio, Amazon Connect.

Inscríbete a nuestro boletín

Enterate de nuestras noticias

No comment yet, add your voice below!


Add a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Ver más noticias

¿Tienes una idea para publicar?