Atención de clientes digitales: El nuevo reto de la omnicanalidad y su impacto en el CX

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Marco Díaz, Director de Soluciones Estratégicas VHT.
En la actualidad la atención de clientes a través de canales digitales es toda una realidad, y cada vez existen más herramientas para mejorar el autoservicio; como Inteligencia Artificial, motores cognitivos y chatbots. Adicionalmente contamos con un sinfín de métricas que nos ayudan a medir el impacto de las mismas en la experiencia del cliente, como el NPS y CSat, por mencionar algunas. Sin embargo, existen dos problemas inherentes a estas nuevas tecnologías. Qué pasa con los clientes que llegan a un callejón sin salida dentro de la atención digital? Tenemos un plan para atender a este cliente de forma eficiente y que no impacte de forma negativa en su experiencia? Y el segundo problema: Tenemos forma de tomar acciones proactivas o reactivas en tiempo real sobre las malas experiencias sufridas por el cliente? Lo invitamos a platicar sobre las estrategias de atención y el uso de las métricas de CX en tiempo real para mejorar la percepción de su cliente y convertirlo en un promotor leal de su marca.

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