Banca: Ten Times Better Experience

Por: Eduardo Ávila

 Los bancos serán empresas con conocimientos tecnológicos que crearán experiencias únicas.

 Más lenta o más rápidamente, todos los bancos están evolucionando a una plataforma digital, pero tendrán que asegurarse de que esa plataforma sea potente y les ayude a organizar las interacciones con los clientes. Jouk Pleiter, CEO y cofundador de Backspace, proveedor holandés de soluciones digitales para la industria financiera, cree que, en el camino, los bancos pueden aprender de las empresas con experiencia tecnológica, como Google y Uber. “Estas compañías están obsesionadas con la creación de experiencias perfectas para el cliente. Tienen equipos de trabajo ágiles que verdaderamente entienden y resuelven problemas. Hacen prototipos, desarrollan aplicaciones y las mejoran”.

Pero lo más importante no es la tecnología ni el análisis del big data que los bancos manejan, sino que realmente estén comprometidos en crear un customer journey sin problemas.

“En Silicon Valley dicen ten times better experience cuando se habla de mejorar la experiencia del cliente –dice Pleiter–. Solo presionas un botón para tener acceso a la magia de Uber: entras al coche, sales y no tienes que pagar. Así de simple. Los bancos tienen que crear experiencias de este tipo: hacer un trámite en tres minutos, desde tu Smartphone, fácilmente y sin problemas. Sin papel y sin sucursales”.

Cambio de cultura

En la transformación digital de los bancos, el mayor desafío es el cambio de cultura. Antes era bueno ser una institución grande porque podías tener economías de escala. Pero en el mundo digital, ser grande no es necesariamente una ventaja; en realidad, lo hace lento porque hay mucha burocracia, sistemas heredados y departamentos diferentes que tienen dificultades para trabajar. Las nuevas instituciones financieras, las fintech, son pequeñas y superágiles. ¿Cómo puede un gran banco competir con una de ellas? “Muchos tendrán que adoptar principios de lean startup y reformularse para hacerse más eficientes, con equipos de trabajo más pequeños y autónomos y que tengan las habilidades correctas. De esta forma, podrán colaborar como un solo equipo y crear verdadero valor, tal como hace una startup”. Para muchos bancos tradicionales, esto es un reto.

Como eventualmente lo digital será el núcleo de los bancos, Pleiter cree que los futuros líderes de la industria tendrán que ser tecnológicos –o al menos, entender la tecnología– y estarán rodeados de jóvenes digitales que les ayudarán con la transformación.

Y los banqueros tradicionales tendrán que adquirir nuevas habilidades: entender la tecnología, de la creación de experiencias de usuario, de inteligencia artificial, de integración en tiempo real, etc. “Los bancos se están convirtiendo en compañías con conocimientos tecnológicos que deberían crear experiencias, porque la experiencia del cliente se relacionará directamente con sus utilidades”, dice Pleiter. Sin embargo, el reto no es fácil: al menos la mitad de los bancos no tienen idea de cómo identificar estas cuatro habilidades, ni experiencia para unirlas y convertirlas en una propuesta de valor.

Para el experto, la banca no desaparecerá con la digitalización: “El concepto de banca se mantendrá, pero las nuevas generaciones buscarán formas digitales para cubrir sus necesidades financieras”.

Danny Weber, CEO de Anzen Digital, empresa mexicana de soluciones tecnológicas que diseña productos y servicios digitales para el sector financiero, dice que “en dos o tres años existirán instituciones que no habrán avanzado a la velocidad que el mercado requiere y se volverán entidades secundarias que sí ofrecerán servicios, pero no tendrán una relación con el cliente. Por otro lado, las instituciones financieras que están haciendo una inversión en tecnología para convertirse en jugadores digitales seguirán siendo relevantes. Por último, están los jugadores entrantes, que normalmente ofrecen tecnologías orientadas al servicio al cliente, como las fintech. Aunque ahora son pequeñas, una vez que logren que la gente adopte masivamente sus tecnologías, se volverán más importantes”, explica.

Al final, el mercado estará dominado por la parte digital de la banca tradicional. La cantidad de información que posee le da mucha ventaja; además, tiene los recursos y la reputación para que los clientes le confíen sus finanzas. Vamos a ver una modernización y una organización más ligera de la banca tradicional, para convertirse en un jugador híbrido. Esa será la banca que dominará.

El reto del big data y los nuevos servicios

Para Danny Weber, el tema de los datos es fundamental para que los bancos se enfoquen más en el cliente y mejoren la calidad de servicio. “Gracias a su data y a la tecnología, el gran jugador del retail, Amazon, puede predecir lo que un cliente va a comprar, antes de que haga la compra. Pero en el sector financiero no se ha explotado la gran cantidad de datos que las instituciones poseen: la información histórica de lo que el cliente compra, dónde lo compra, y cuándo lo compra. Con ayuda de la tecnología, toda esa información resultaría muy útil para que los bancos pudieran entender al cliente al grado de predecir lo que está necesitando y ofrecerles servicios más relevantes”, dice Weber.

Entre esos servicios relevantes, Weber menciona el pago de persona a persona (P2P), que hoy en día se realiza a través de mecanismos complejos, como la cuenta Clabe, la cual necesita que registres los datos de la cuenta de destino y esperar 30 minutos para que esté dada de alta. Los reguladores e instituciones financieras ya están trabajando en un esquema de pago persona a persona mediante códigos QR a través del Smartphone, igual al que se usa en la India y China.

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