Brechas generacionales y contextuales en el chatbot

Por: Alejandra Orozco Director de S1 Gateway en México, Experto en Servicios al Cliente

La predisposición de los clientes con respecto a los chatbots difiere según grupos demográficos y contextos en los que se usen. Analizamos ambos factores.

Según un estudio de Gartner Research, se estima que para 2020 los consumidores manejarán el 85% de sus compromisos con las empresas sin haber interactuado con un ser humano.

Sin embargo, no todos los perfiles de usuarios exhiben la misma predisposición de cara a la utilización de inteligencia artificial. En este contexto se destaca la necesidad de interpelar de forma adecuada a una de las generaciones más jóvenes y activas en la industria del consumo y servicios: los millenials.

El informe realizado por la empresa de investigación y estadística también estableció que el 60% de los millenials ha utilizado chatbots y, de ellos, el 70% ha tenido experiencias positivas. Esta generación nacida entre finales de los 80 y la década del 90 no sólo se presenta receptiva y abierta al intercambio con agentes virtuales, sino que en muchos casos los prefiere por sobre los agentes humanos.

Los millenials son nativos digitales y encuentran en los chatbots diversas características que encajan a la perfección con sus expectativas. Quieren que todo pase en tiempo real, algo que a veces los humanos no son capaces de lograr. Este grupo, además, prefiere la comunicación basada en texto y detesta enfáticamente esperar a ser atendidos al teléfono.

Brechas generacionales

Sin embargo, la relación entre los chatbots no es la misma con todos los grupos generacionales. Mientras que las viejas generaciones se inclinan por las comunicaciones vía teléfono y mail, optando siempre por el mínimo input posible de información y opciones guiadas por la voz; los jóvenes prefieren la mensajería instantánea y el texto, demandando recomendaciones basadas en su ubicación, diálogo contínuo y un sentido de inmediatez.

Las empresas deben idear distintas estrategias alineadas a los comportamientos de cada segmento y a sus casos de uso específicos. Dependiendo de su audiencia, los bots pueden comportarse diferente, desde la longitud de una respuesta hasta incluso el lenguaje y la estructura gramatical utilizada.

Catch-Up

Las generaciones mayores son menos propensas a esperar un autoservicio automatizado, mientras que los millenials suelen comportarse como early adopters. Sin embargo, el catch-up de las primeras es cada vez más rápido a medida que las nuevas tecnologías penetran en su día a día, como los smartphones y las redes sociales. Este es un punto interesante a tener en cuenta, ya que la decisión de no implementar chatbots porque nuestra base de clientes esté compuesta por generaciones menos predispuestas con esta tecnología, puede ser válida hoy pero no en los próximos meses.

Con consultas abiertas y espacio para A/B testing, podemos analizar todo lo sucedido en una transacción cerrada dentro de un grupo demográfico. De esta forma, se puede analizar qué consumidores son más aptos para atraer, a qué horas del día y en qué plataformas. Tal información debe obtenerse regularmente para estar al tanto de cualquier cambio en los comportamientos, y nos puede orientar con respecto a en qué canales invertir más y cuáles son más aptos para la integración de chatbots.

Brechas contextuales

Las brechas no sólo dependen del grupo objetivo, sino también del contexto en el cual se desarrolla la comunicación entre la empresa y los clientes. Para las empresas que venden productos simples e impulsivos como ropa, comida, entretenimiento o artículos para el hogar, un chatbot en redes sociales tiene sentido.

Por el contrario, las marcas que ofrecen servicios o productos complicados y altamente personalizados (como servicios médicos o seguros), la automatización de la interfaz puede llegar a crear obstáculos a sus clientes. Franquicias gastronómicas de figuración internacional como Domino´s, Pizza Hut, Starbucks o Taco Bell han tomado nota de esto creciente tendencia y han implementado canales digitales atendidos por chatbots, destinados a interactuar con los clientes o inclusive tomar órdenes de compra. Y es que el 33% de los millenials interesados en usar inteligencia artificial expresaron que la mejor funcionalidad que podrían encontrarle sería pedir comida.

El balance ideal

Cada empresa es un mundo, y el balance correcto entre un humano y un bot será diferente para cada una. Sin embargo, un mix inteligente entre inteligencia artificial e inteligencia humana es el presente del Customer Service y el futuro de los negocios digitales en general (haciéndolo de una manera que haga felices a los clientes).

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