Buró de calidad, eficiencia y efectividad en las interacciones con los clientes

A través del Buró de Calidad®, evaluamos la eficiencia y efectividad de las interacciones con los clientes, desde los aspectos relacionados al servicio, uso de herramientas tecnológicas, conocimiento de productos y ejecución de procesos para el óptimo manejo de la marca, asegurando que en cada interacción se mejore la experiencia del cliente.

Partiendo de la necesidad que nos ha externado un gran porcentaje de nuestros clientes respecto a las áreas de calidad, en el caso de BPO´s, y también CC in company, escuchamos principalmente que hablan de costos y de la falta de repercusión que tiene el área de calidad en el resultado global de sus negocios, si son ventas, no se elevan los volúmenes y en el caso de servicios no elevan la satisfacción, los miran como juez y parte en el proceso.

Por lo anterior, en el IMT hemos creado el área de Buró de calidad donde ofrecemos como valor diferenciador, nuestra experiencia en la gestión de proyectos, permitiendo ahondar en las causas raíz y yendo más allá del valor descriptivo de la situación.

Aportamos inteligencia al negocio, adicionamos al modelo un equipo de analytics donde empleamos a un grupo de expertos que ordenan, analizan, procesan y transforman grandes cantidades de información para deducir patrones, tendencias y comportamientos en los datos que son imperceptibles a simple vista o bajo el formato tradicional, mejorando la toma de decisiones y accionando estrategias de negocio que permiten elevar la rentabilidad de su negocio.

Una vez identificados los puntos de mejora se detallan planes de acción alineados a los descubrimientos.

Es importante lograr la lealtad de nuestros clientes, sin embargo, para la pregunta de cómo hacerlo siempre resulta una respuesta compleja o incompleta; algo que todos en esta industria sabemos es que el cliente busca una experiencia agradable y soluciones a los temas que trate en ese momento respecto a su producto o servicio, sin embargo, en el proceso tradicional de monitoreo nos resulta complejo y costoso conseguirlo.

Hoy se pude medir la lealtad de muchas maneras, sin embargo, cuando se trata de clientes, considero que el paso previo tiene que ser asegurarnos de que el personal que tiene el trato directo con ellos comprenda sus necesidades y tenga un real interés en resolver sus dudas o problemas con los que se enfrentan.

El IMT es la organización líder en la industria de los Contact Centers y en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente en México y Latinoamérica. Hemos asesorado a más de 535 empresas de diferentes giros y capacitado a más de 56,768 ejecutivos.

Uno de nuestros principales objetivos es el de impulsar el desarrollo de mejores prácticas, profesionalización y competitividad de las organizaciones a las que brindamos servicios, ayudando a la optimización de sus relaciones e interacción con clientes y usuarios, ante los retos y oportunidades del entorno global.

Basado en lo anterior, el IMT, a través de tecnología e innovación, busca llevar a sus socios de negocio una transformación que permita elevar las capacidades de generación de información para tomar acciones estratégicas y de inteligencia de negocio.

Más información:

Tel. +52 (55) 5340 2290 Ext. 7000 y 7010

calidad@imt.com.mx

 

 

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