¿Cómo conviven las diferentes generaciones en el centro de atención a clientes?

Por: Rosy Beltrán, Directora de Capital Humano EFICASIA

En el tema de administración de talento, es necesario estar siempre a la vanguardia, creando y ofreciendo elementos que atraigan al mejor talento humano. Las empresas debemos ofrecer aprendizaje, capacitación y desarrollo constantes, además de programas de engagement hacia nuestras colaboradoras y  colaboradores.

La cultura organizacional debe ser la base para lograr la estrategia que haya determinado la Dirección. Es importante considerar también los cambios tecnológicos que se presentan y que implican un mayor enfoque en la capacitación constante y la búsqueda de perfiles más especializados que satisfagan las necesidades de nuestros clientes.

Actualmente, en el Centro de Contacto conviven diversas generaciones, por ello, debemos contar con estrategias que se puedan adaptar a todas las edades y a sus necesidades. Los tiempos cambian y la búsqueda de empresas que suman ofertas también: horarios más flexibles, ambientes de inclusión favorables, desarrollo del talento, nuevos formatos de reconocimiento, liderazgos positivos, etc.

El cumplimiento de los objetivos se logra a través de una adecuada gestión del talento humano, donde los líderes incentiven el respeto y la igualdad; compartan su conocimiento y permitan la incorporación de nuevas ideas que logren un clima organizacional positivo en beneficio de todos los que integran una compañía.

¿Qué deben hacer las empresas en relación al employee engagement?

Este es un tema crucial hoy en día, el crear un vínculo fuerte con los colaboradores refleja el compromiso que los líderes y la organización tienen. Conocer a los integrantes del equipo, cuáles son sus necesidades y motivaciones genera confianza que nos fortalecerá en la satisfacción de nuestros clientes y el crecimiento del negocio. La productividad y la eficiencia se incrementan.

Estamos en un momento con grandes oportunidades de crecimiento en el sector, se requiere de una mayor consciencia para poder superar expectativas y lograr experiencias diferenciadas. Sin duda, las nuevas tecnologías ayudan y se establecen con fuerza en el país, un claro ejemplo son las herramientas que permiten entender las fortalezas y debilidades en las estrategias de atención al cliente, midiendo la satisfacción y productividad, pero no debemos olvidar que el factor humano siempre será el elemento principal para el logro de los objetivos.

El fortalecimiento de la Cultura Organizacional, aunado a programas a favor del crecimiento profesional de quienes integran una empresa es fundamental. Dar sentido a lo que hacemos y lograr que las colaboradoras y colaboradores conozcan el impacto de sus actividades crea un compromiso multilateral. Se requiere ejecutar nuevas estrategias que sean evolutivas y que ayuden en esta época de competitividad; cuando te anticipas a las necesidades y resuelves oportunamente tienes clientes satisfechos, y dentro de la organización es indispensable conocer a detalle las opiniones y motivaciones del factor humano.

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