Cómo obtener la mejor experiencia del cliente en “El Buen Fin”

Por: Enrique Valladares, Director Regional para Latinoamérica en Acquia

La experiencia que las empresas ofrecen a los consumidores hoy en día es fundamental para generar un vínculo estrecho y buscar la lealtad hacia sus marcas; la evaluación de los productos y servicios por parte de sus consumidores es una constante y se comparte cada día con una audiencia mayor. Sin embargo y a pesar de que las iniciativas de Transformación Digital siguen creciendo en todos los sectores, aún existen empresas que no logran adaptarse y continúan sufriendo las consecuencias.

Ante esto, y con eventos como El Buen Fin, que se llevará a cabo del 15 al 18 de noviembre, las marcas deben ser conscientes y estar preparadas; es decir, contar con el personal, tecnología, productos y servicios necesarios, y lo más importante, ofrecer la atención y experiencia al cliente adecuadas para obtener el éxito que  buscan, incluida desde luego la fidelización del cliente.

Durante el Buen Fin del año pasado, se reflejaron ventas por $112,400 millones de pesos, mediante la participación de 83,000 establecimientos comerciales, lo que significó un incremento de 43% en comparación a 2017. Respecto a las ventas por internet, la cifra fue de $7,000 millones de pesos, un incremento anual del 36%. Además el 60% de las compras, fueron por medios electrónicos con tarjetas bancarias, lo que implica que contar con una plataforma digital es fundamental.1

De acuerdo con un estudio de Forrester sobre Tendencias de Servicio al Cliente 2018, el 69% de los adultos con acceso a Internet y hábitos de consumo en línea dicen que compran más con empresas cuyo servicio al cliente online y offline es constante, y que ofrezcan un seguimiento y comunicación tanto digital como personal.

Para Acquia no hay mejor alternativa para las empresas que brindar una experiencia personalizada de principio a fin a sus consumidores, sobre todo en momentos claves como El Buen Fin, donde participan marcas de todos los rubros y el consumidor puede distinguir fácilmente aquellas que están ofreciendo una buena o mala experiencia tanto presencial como en línea y construir un mejor vínculo para ganar la lealtad del consumidor.

Contar con una adecuada Plataforma de Experiencia Digital que ayude a las marcas a funcionar de manera oportuna, adecuada y sin contratiempos de desempeño o seguridad, es esencial en este tipo de eventos como El Buen Fin para que puedan ser aprovechados por las empresas y generen un diferenciador en el mercado.

Actualmente existe tecnología que ayuda a las empresas a ir más allá, y la nuestra es una de ellas, permite ajustar en tiempo real todo lo que sea necesario dentro de la estrategia del equipo que está detrás, ya sea Ventas, Marketing, TI o cualquier otro que participe de los objetivos de negocio.

Cifras de Zendesk afirman que el 87% de los consumidores dicen que las marcas deben hacer más para proporcionar una buena experiencia a sus clientes, y fuentes como Salesforce afirman que el 75% de los consumidores de hoy esperan recibir una experiencia de servicio al cliente consistente en cada punto de  contacto, ya sea por teléfono, en persona, en línea o en las redes sociales.

 Es vital que las marcas cuenten con una plataforma tecnológica que les ayude en la gestión de toda la comunicación con sus consumidores.

Hoy más que nunca el software de código abierto impacta de manera positiva a las marcas, ante una Transformación Digital completa, deben evaluar la mejor manera de llegar a conocer realmente a sus consumidores y usuarios, brindándoles una experiencia única y personalizada, que les permita crear una fidelización del cliente y éste a su vez pueda recomendarlas. No hay mejor publicidad que la que se hace de boca en boca; de acuerdo con un estudio hecho por un experto de la Northwestern University y Engagement Lab, el boca a boca es el responsable del 19% de todas las ventas que se registran. Si las marcas pueden hacer que los consumidores hablen bien de ellas, lograrán que los consumidores compren sus productos.

La experiencia del cliente hoy es el indicador esencial de las empresas, éste dirá si las marcas lo están haciendo bien o no. Las herramientas de software código abierto puede aportar a las empresas capacidades para lograr la promoción y posicionamiento de productos, el seguimiento de oportunidades, control de inventarios, atención a clientes, para con ello mejorar la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de contacto con la marca.

 

1 Secretaría de Economía, Secretaría de Hacienda y Secretaría de Turismo, 2019

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