Conoce cómo la red inteligente permite optimizar la experiencia del cliente y superar las expectativas de sus clientes

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Por Carlos Cisneros, Director General de Extreme Networks México & VECCA

Las redes inteligentes permiten la transformación digital que llevará la experiencia del cliente al siguiente nivel. Este es el tema de nuestra aportación el día de hoy. El desafío de cumplir (y, nuevamente, cuando sea posible superar) las expectativas de los clientes y de sus invitados se ha vuelto más difícil en las últimas dos décadas. El compromiso digital y especialmente móvil ha aumentado las expectativas de los clientes e invitados, y ha impuesto nuevas exigencias a las empresas para ofrecer una experiencia personalizada y de valor agregado para los clientes durante su visita o al permanecer en el sitio en una ubicación especifica o lugar.

Las redes inteligentes son una herramienta importante para mejorar la experiencia del cliente e incluso superar las expectativas de sus clientes. ¡Deje de pasarlo por alto! Los beneficios de una red inteligente son para la mayoría de las empresas, sobre todo para quienes la interacción de los clientes con la red de la compañía se vuelve crítica, como en hotelería, atención médica, educación, comercio minorista y hasta el mismo gobierno con los servicios públicos.

Wi-Fi: de la curiosidad a la cultura

¿Cómo se benefician las empresas con una red inteligente? Ciertamente, comienza con una buena conexión Wi-Fi, hoy en día es una de las muchas maneras en que un cliente “experimenta” una marca, una empresa o un lugar: calidad de conexión, disponibilidad, roaming, seguridad.

Esencialmente, todos los clientes en el mundo físico de hoy interactúan con la presencia física de su proveedor de productos o servicios a través de una red Wi-Fi operada por ese proveedor. Como siempre es el caso, los clientes se resisten a usar Wi-Fi que no está disponible, es irregular, poco confiable, lento o incómodo de usar. Y así como los consumidores disfrutan de avances regulares en las capacidades de Wi-Fi que residen en sus dispositivos móviles, también esperan que el otro extremo de la conexión proporcione un nivel de servicio «simplemente funciona». Una falla aquí, entonces, claramente va a impactar la relación con el cliente, y no de una buena manera.

Pero no se queda sólo en tener una buena conexión de Wi-Fi, claro que hay más en las redes inteligentes.

  • Cada vez más, los retailers están utilizando la transformación digital para reinventarse y ofrecer el mismo nivel de servicio y comodidad para los clientes en la tienda que se entrega en línea. Experiencias de compra altamente personalizadas y centradas en el celular.
  • En educación el cambio a escuelas inteligentes viene de la gran necesidad de una infraestructura de red fácil de administrar y altamente confiable. Habilitando estilos de enseñanza emergentes que incluyen pruebas en línea, realidad virtual y aumentada, robótica y aula digital.
  • Ya sea un hotel, un aeropuerto, un casino, un centro de convenciones o un centro deportivo, la conectividad Wi-Fi segura y confiable es ahora una expectativa y una parte integral de una experiencia de calidad para los huéspedes. No sólo eso, la única forma de deleitar al cliente es ir más allá y brindar experiencias personalizadas basadas en el contexto y localización.
  • Incluso en Salud, las organizaciones están pasando por una transformación fundamental para brindar la mejor atención al paciente, con la tecnología desempeñando un papel vital en la seguridad, el compromiso y el tratamiento del paciente. Salvaguardar la información crítica del paciente y cumplir con el normativo es esencial para proteger a las personas, lugares y activos de la amenaza siempre presente de violaciones. El mantenimiento de una red cableada e inalámbrica segura, ágil y estable depende de una infraestructura de red de alto rendimiento. Los pacientes y sus familias son clientes, y experimentarán la red en varios puntos de contacto, desde la recepción con acceso Wi-Fi, rápido check in, IoT altamente conectado de dispositivos médicos que no pueden fallar, transmitiendo información y comunicación siempre a disposición de enfermeras y médicos de forma segura.

Extreme Networks ha evolucionado la red de plomería compleja a un recurso de información digital que es fácil de planificar, configurar, operar, crecer y adaptar a medida que los requisitos del cliente continúan evolucionando. Las capacidades de red clave que optimizan la experiencia del cliente y sus invitados en sectores como retail, eventos deportivos, hotelería y juegos, salud, gobierno y educación, son las siguientes soluciones de Extreme:

  1. Extreme Fabric Attach
  2. Extreme Management Center (XMC)
  3. ExtremeAnalytics
  4. ExtremeGuest
  5. Extreme Management Center or Extreme Governance Engine
  6. ExtremeLocation
  7. ExtremeAnalytics

Casos de éxito:

1.- Baltimore Ravens: The (Very) Big Audience.

La misión crítica no comienza a describir las operaciones de un equipo de fútbol profesional, y eso incluye la red esencial para los fanáticos en las gradas. Esto se hizo evidente durante nuestra conversación con Roy Sommerhof, Vicepresidente Senior de Operaciones de Estadio, y Dave Lang, Director de Medios Digitales, ambos de los Baltimore Ravens. Claro, esos fanáticos podrían sentarse en casa a ver el juego, pero ¿quién no preferiría una experiencia del mundo real aquí? Sin embargo, las grandes multitudes que asisten (el estadio tiene 71,000 asientos) esperan un nivel más alto de servicio que diferencia y mejora la experiencia en el lugar, y gran parte de ese servicio se entrega hoy a través de Wi-Fi.

«Un promedio del 69% de los asistentes está usando Wi-Fi en nuestro estadio hoy», dijo Roy. «Se necesita una solución de Wi-Fi diseñada para una alta densidad y una gran demanda para cumplir con este desafío, junto con las expectativas de nuestros fanáticos. Extreme se especializa en brindar soluciones de red Wi-Fi que hacen precisamente eso».

«Originalmente, la mayoría del tráfico de la red solo enviaba mensajes de texto y buscaba información como estadísticas», señaló Roy, y Dave agregó que «hoy en día, las aplicaciones sociales dominan, como Instagram y Twitter. Los usuarios también quieren ver lo que sucede en otros juegos. El tráfico de la red puede ser intenso a veces, y un rendimiento bajo es inaceptable. Tenemos más de 1,100 puntos de acceso extremos para manejar esta carga «. Dave también mencionó que «el tráfico incluye cada vez más la transmisión de videos en vivo y, por supuesto, muchas fotos y selfies para mostrar a sus amigos dónde están».

2.- Universidad de Baylor: la seguridad es primero

Los estudiantes universitarios se encuentran entre los usuarios de Wi-Fi más exigentes, a menudo con múltiples dispositivos a la vez y expresando un gran disgusto cuando la red Wi-Fi del campus tiene un rendimiento inferior, o peor. Las universidades de hoy, entonces, deben tener Wi-Fi correcto, y todo el tiempo.

Pero un desafío igualmente enorme es asegurarse de que la red Wi-Fi, y el resto de la red del campus y los recursos de TI de la universidad, estén seguros y protegidos. Como aprendimos de Bob Hartland, Vicepresidente Asociado para Infraestructura de TI, y de Scott Day, Director de Redes y Seguridad Física en la Universidad de Baylor en Waco, Texas, la seguridad debe ser el puesto número 1 al abordar las expectativas de los clientes.

Con más de 19,000 usuarios en el campus, la instalación de Wi-Fi en el campus de Baylor incluye más de 2,000 puntos de acceso de Extreme Networks, incluido el estadio McLane de 45,000 asientos con 300 AP propios. Resulta que, dado el mayor énfasis de la Universidad en la seguridad, el estadio está conectado a través de un ISP que está separado del campus principal.

«Todos quieren acceso a Internet», nos dijo Hartland, «pero ese acceso siempre debe ser seguro. Sin excepciones, no tenemos acceso abierto». Para el estadio, se utiliza una simple página de destino de hacer clic para acordar para otorgar acceso. Pero para el resto del campus, una seguridad más sofisticada es esencial.

«Hace años, construimos nuestro propio firewall con nombres de usuario y contraseñas locales. Con el tiempo, migramos a las capacidades de seguridad de Extreme, que nos han permitido implementar nuestro propio portal cautivo», dijo Hartland. «Cualquier persona que busque acceso necesita un patrocinador, a quien se le solicita la aprobación cuando el invitado intenta conectarse. Esto nos permite proporcionar un acceso muy seguro sin que el invitado se registre con antelación, lo que minimiza los inconvenientes para el huésped».

«También estamos usando ExtremeAnalytics», agregó Day, «para brindar una mayor visibilidad de nuestras operaciones. En el futuro, estamos interesados en la gestión de identidad federada con ExtremeControl y en el manejo de los requisitos de privacidad global en evolución. Pero no hay razón para que el cliente y el acceso de invitados no puede ser conveniente incluso cuando la seguridad sigue siendo la principal prioridad «.

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