Cuando le apuestas al CX, apuestas al valor a largo plazo

Por: Lourdes Adame Goddard

Las empresas que nacen digitales conocen a sus clientes porque están centrados en ellos (customer centric), sin embargo, el resto de las compañías deben transformarse a esta nueva cultura digital, en la que el consumidor recibe sus ofertas y atención personalizadas, y donde toda la atención de las empresas gira en torno a la generación de buenas experiencias, ya sea de compras, de atención, de servicios, etc.

En una entrevista con Rodrigo Llaguno, Director de Atento en México, nos comparte por qué es importante que las organizaciones apuesten a la experiencia del cliente (CX). “Prácticamente todos los clientes con los que estamos trabajando actualmente tienen, en diferentes niveles, una iniciativa de CX. Lo que buscan las empresas es la lealtad de sus clientes a largo plazo, ello puede lograrse mediante la generación de valor, y eso es lo que buscamos en Atento, acompañar a nuestros clientes a crear mejores experiencias para sus clientes y, por ende, crear un mayor valor para su compañía” sostiene Llaguno.

En el ecosistema digital, hay varios elementos que necesariamente deben estar integrados: infraestructura tecnológica, procesos operativos y las personas. Cuando se tiene una solución integrada, se genera optimización de costos al brindar una mejor experiencia a los clientes. “Antes hablábamos de volúmenes de llamadas, volúmenes de interacciones y con base en ello establecíamos una solución. Hoy estamos en otro ámbito, evolucionamos junto con nuestros clientes en la creación de mejores experiencias de compra, de servicios, de lealtad… para sus clientes”, señala

En Atento se ha invertido en desarrollos propios de omnicanalidad, herramientas de atutomatización de robots, inteligencia artificial o estableciendo alianzas con proveedores para brindar nuevas soluciones a sus clientes, todo ello en un entorno de seguridad, que no solo contempla la intrusión de hackers, sino también la fuga de datos personales. Al respecto, Llaguno explica: “creemos que todas las herramientas e interacciones digitales, si bien son un gran beneficio, también tienen riesgos que debemos contener. Además, estos riesgos están cambiando constantemente. Por lo que hemos venido trabajando junto con nuestros clientes de una manera muy intensa, con un enfoque muy alto en gestionar los riesgos de una forma proactiva. Tenemos un gran equipo de personas trabajando con un enfoque individual en los temas de seguridad”.

El papel del CX en las organizaciones.

Independientemente del sector o industria a la que pertenezca una organización o empresa, el customer experience es fundamental. Las empresas exitosas de hoy son las que han alineado sus experiencias con los clientes.

En palabras de Llaguno, la industria del CX está teniendo un crecimiento exponencial y comenta que la manera más fácil de verlo es conociendo la cantidad de puestos directivos que se han creado recientemente en las organizaciones, que tienen relación con el CX. “En forma personal –relata Llaguno- en 2009 fui VP de CX en una aerolínea de Centroamérica y la mayor parte de mi tiempo me la pasaba explicando en qué consistía mi puesto, ya que traducían rápidamente CX = servicio al cliente = quejas y reclamos. Las grandes empresas que hoy están buscando generar mejores experiencias con sus clientes, tienen un directivo dedicado a este tema, que incluso reporta directamente al dirección general”.

Los consumidores actuales no miden las experiencias con las compañías únicamente con su competencia, sino también con otras con las que tienen una referencia, aunque no necesariamente sean comparables sus productos o servicios. Así, es común que hoy un cliente compare la experiencia con su banco versus la que tiene al comprar un producto en Amazon, y la gran diferencia empieza por la empresa que nace digital y la tradicional.

Es un reto para las industrias que tienen sistemas tecnológicos antiguos, con una visión diseminada en toda la organización, tener una visión única del cliente y, por tanto, generar una estrategia basada en el valor del cliente.

Los retos del 2019.

Para el próximo año Atento estará muy enfocados en generar experiencias a sus clientes mediante soluciones. Seguirá invirtiendo en nuevas tecnologías y plataformas que le permita tener un enfoque para generar valor a sus clientes. “Cuando estamos en conversaciones con un cliente, lo primero que necesitamos es entender cuál es su problema de negocio, cuál es su objetivo y cuál es la experiencia que quieren lograr con sus clientes. A veces hemos llegado incluso a repensar los procesos con nuestros clientes.

“La industria en México sigue madurando y hoy nos enfrentamos a que las empresas que prestamos servicios de BPO necesitamos tener un balance entre las campañas tradicionales y las campañas digitales. No podemos rechazar las tradicionales, sin embargo, debemos evolucionar a las digitales sin perder nuestra base de clientes actuales”, concluye Llaguno.

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