El gran logro digital: las empresas luchan por cumplir con las expectativas de los clientes

El informe Zendesk Customer Experience Trends 2019 muestra una discrepancia entre lo que esperan los clientes y lo que las empresas pueden ofrecer

Zendesk, Inc.  reveló el informe Zendesk Customer Experience Trends 2019, que sostiene que empresas de todos los tamaños en todas las industrias y geografías carecen de las capacidades necesarias para mantenerse al día con las expectativas de los clientes que cada vez son mayores. El informe se basa en los resultados de la encuesta global, focus group y datos generados por más de 45,000 compañías que utilizan Zendesk.

Si bien el buen servicio al cliente es un gran indicador para la conveniencia y la reputación cuando las personas están considerando con qué compañías hacer negocios, según el informe, hay una caída global en la satisfacción general del cliente. En los últimos cinco años, la satisfacción del cliente ha bajado un 2.2 por ciento, de 94.6 por ciento en 2013 a 92.5 por ciento en 2018, disminuyendo casi un punto porcentual completo solo en el último año.

Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes siguen aumentando. Casi la mitad de los clientes encuestados (46 por ciento) dijeron que sus expectativas son más altas que hace un año.

«Estamos viendo una brecha cada vez mayor entre lo que esperan los clientes y lo que las empresas pueden ofrecer», dijo Jeff Titterton, director de Marketing de Zendesk. «Seas un incondicional de los servicios financieros con 100 años de antigüedad o una startup de tecnología de consumo de rápido crecimiento, tus clientes te están comparando con las mejores experiencias que hayan tenido».

De acuerdo con el informe Zendesk Customer Experience Trends 2019, es más probable que las empresas de viajes, servicios financieros y sectores minoristas se encuentren entre los principales innovadores.

Compañías como Amazon, Uber y Airbnb se basan en un tipo completamente nuevo de experiencia para el cliente, que aumenta el interés de todos. Estas empresas destacan por su capacidad para simplificar la experiencia de compra, comunicación directa con los consumidores con herramientas digitales y la utilización de un análisis de datos potente para mejorar las operaciones.

Para aquellas compañías que aún luchan por brindar la experiencia que sus clientes esperan, el informe identifica áreas específicas en las cuales empresas de todos los tamaños, de todas las industrias, pueden cerrar la brecha entre lo que los clientes quieren y lo que están obteniendo. Según el informe, las empresas más exitosas hacen lo siguiente:

Invertir en una plataforma digital abierta y flexible. El Foro Económico Mundial publicó a principios de este año que menos del 10 por ciento de los modelos de negocios son económicamente viables a medida que el mundo se digitaliza. El 70 por ciento de las 10 empresas más valiosas del mundo (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft y otros) y el 70 por ciento de las nuevas empresas «Unicornio» de más de $1,000 millones (Didi, Airbnb y otros) operan un modelo de negocio de plataforma digital, sin embargo, menos del 2 por ciento de otras empresas lo hacen.

Casi 70 por ciento de los clientes espera que los equipos de soporte colaboren para no tener que contar todo de nuevo cuando se comuniquen con la misma compañía a través de un canal diferente. Esto significa que las empresas necesitan administrar los datos del cliente en todos los aspectos de la experiencia y garantizar que un registro único del cliente persista en todos los canales, dispositivos y solicitudes.

Datos push dentro y fuera del software de soporte mediante API’s, apps e integraciones pueden ayudar a las empresas a tener una vista completa de sus clientes. Las empresas que utilizan API resuelven los tickets un 21 por ciento más rápido y sus clientes pasan un 35 por ciento menos de tiempo esperando que los agentes respondan, mientras que administran más de tres veces más solicitudes.

Estar donde los clientes están. Los hallazgos del informe Zendesk Customer Experience Trends 2019 muestran que 40 por ciento de los clientes prefiere utilizar los centros de ayuda antes de ponerse en contacto con el soporte técnico, aunque sólo 20 por ciento de los equipos de soporte ofrece este autoservicio.

Cuando tienen que ponerse en contacto con el servicio al cliente, los usuarios quieren tener la posibilidad de cambiar de canal y elegir el que mejor se adapte a sus necesidades. 85 por ciento de los clientes usará un método de contacto diferente si no recibe una respuesta de su solicitud inicial, con un 44 por ciento esperando menos de una hora antes de hacerlo.

Apóyese en las acciones proactivas: Mientras 30 por ciento de los equipos de soporte técnico utiliza acciones proactivas para ventas y marketing, a menudo se pasan por alto los beneficios clave, que incluyen reducir el esfuerzo del cliente, prevenir problemas con un producto y minimizar los tickets de soporte para los agentes de servicio al cliente. La gran mayoría de los clientes, casi 90 por ciento, asegura que ve con buenos ojos o que es neutral con las empresas que tienen una aproximación proactiva.

Apueste por la IA: Las empresas de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de usar la IA. De hecho, las compañías que utilizan las funciones de Zendesk con IA han ahorrado 225,000 horas de contacto con un agente y le han devuelto 2.800 años a los clientes. Están resolviendo los tickets un 21 por ciento más rápido mientras manejan seis veces más rápido el volumen de solicitudes. Dicho esto, 85 por ciento de las empresas todavía no utiliza la inteligencia artificial.

Para obtener más información, visite zendesk.com/customer-experience-trends para descargar una copia de los informes, consulte el cuadro de mandos de desempeño de soporte al cliente y obtenga más información sobre las tendencias más importantes de las experiencias de los clientes en 2019 y su futuro.

Metodología

Este informe combina datos de Zendesk Benchmark, un índice de datos de uso de productos en 45,000 compañías que utilizan Zendesk, con los resultados de encuestas y focus group que evalúan las actitudes de los gerentes de servicio al cliente, los agentes de servicio al cliente y los clientes de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, el Reino Unido y los Estados Unidos.

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