Foros comunitarios en línea para que los clientes conecten y colaboren

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Por: Staff ContactForum

Para que las empresas pueden ampliar los canales de soporte y mejorar el autoservicio con contenido de crowdsourcing, Zendesk anunció el lanzamiento de Gather,  un nuevo producto que permite a las empresas brindar soporte confiable y transparente a los clientes a través de foros comunitarios en línea; además, crea un espacio donde los clientes pueden interactuar entre sí y con los expertos de la compañía para ofrecer orientación e información que va más allá de lo que un sólo agente de atención al cliente podría manejar.

Shawna Wolverton, VP Senior de Productos de Zendesk, afirmó que los clientes esperan un soporte relevante en tiempo real y proporcionarlo en escala puede ser un desafío. “Gather es una forma de aprovechar a los clientes y a los expertos en productos para proporcionar un servicio que represente una amplia variedad de puntos de vista. Permite a las empresas capturar, organizar y compartir los comentarios y feedbacks con sus equipos a través de soporte, producto e ingeniería. Usar una herramienta comunitaria para escucharlos puede mejorar las relaciones con sus clientes, así como sus experiencias».

El soporte proporcionado por sus pares agrega una capa adicional de confianza y comodidad a los clientes buscan ayuda. Gather asegura el acceso a la información más relevante para los clientes al involucrarlos de manera proactiva en la creación, clasificación y mantenimiento de la base del conocimiento. Como el contenido se crea desde la perspectiva de los mismos clientes, incorpora una amplia variedad de información de sus experiencias sobre escenarios y problemas únicos.

Sean Kinney, Director Senior de Soporte en InVision, declaró que Gather permite que sus agentes de atención se focalicen en los clientes que necesitan mayor experiencia. «Nuestra comunidad de diseñadores se ayuda mutuamente con los problemas que surgen, y como resultado hemos visto conversaciones realmente genuinas e interesantes entre ellos».

Las compañías de todos los tamaños tienen comunidades reunidas a su alrededor. Gather es una forma poderosa de aprovechar esta base de clientes comprometidos para conectarse y apoyar a sus pares. Proporciona un espacio para que las empresas puedan obtener aportes y percepciones de las personas que mejor conocen su oferta e incorporar comentarios reales de los usuarios de los productos. Además, los equipos internos pueden solicitar comentarios de manera inmediata, colaborar fácilmente en las mejores prácticas y comprender a fondo cómo las decisiones afectan a los clientes.

Basado en los comentarios positivos de los consumidores y el éxito de las prestaciones centradas en la comunidad de Guide Enterprise, Zendesk está invirtiendo en un producto dedicado a las comunidades con características adicionales que:

  • Presentan a los usuarios el contenido más relevante mostrando artículos populares, fijando publicaciones, y ofreciendo una búsqueda unificada tanto en posts de la comunidad como en artículos del Centro de Ayuda.
  • Empoderar a los miembros para convertirlos en moderadores de la comunidad mediante la asignación de diferentes niveles de permisos, incluyendo la capacidad de destacar, ocultar, editar y mover los posts de otros usuarios.
  • Crear comunidades separadas y personalizadas para atender a diferentes audiencias, regiones y marcas dentro una empresa.

 

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