Gestión de prevención para la permanencia del personal en teleservicios

Por: José de Jesús Fernández Herrera, Impulse Telecom

El factor humano es individual, infinitamente complejo y que por ende las causas de rotación son multifactoriales, incluso no lo son un par de ellas o un número determinado, sino es la complejidad y relación de varios factores en donde también deberá analizarse la correlación que tienen ellos entre sí; los factores que afectan a un individuo no necesariamente lo hacen para otro o al menos no en el mismo grado. Resulta pertinente y relevante encontrar herramientas que permitan disminuir el porcentaje de rotación al ser el recurso principal en la industria, que se estima entre un 10 y 20% de rotación mensual y con ello un alto impacto financiero considerando todo lo que implica la deserción del personal operativo.

Desde un punto de vista social y humano, resulta fascinante esta complejidad, los cambios generacionales y el estudio de todas ellas. La diversidad en el trabajo de teleservicios abre posibilidades que parecen interminables, en productos, estilos, clientes mezclados con el factor humano, por todo lo anterior y basados en estudios realizados, así como las prácticas es concluyente que sí existen acciones, procedimientos y metodologías que pueden permitir el disminuir el porcentaje de rotación en el personal de teleservicios. Es útil en cada centro de contacto agrupar a los individuos con ciertas características, idiosincrasias, necesidades y hasta circunstancias que ayudan a atender en porcentaje considerable las necesidades de éstos y con ello la gestión de prevención.

El personal operativo de nuevo ingreso alcanza rotaciones de entre 40 y 60%, con lo que me resulta fascinante el interés por parte de DH al preguntar a un nuevo candidato ¿cuánto tiempo estás dispuesto a permanecer?; por ejemplo: imagina que eres invitado a una cena en casa de tus amigos, al recibirte en la puerta, lo primero que te preguntan es “¿Por cuánto tiempo vienes?, la primera impresión sería que el anfitrión mismo, no espera que permanezcas mucho tiempo, siguiendo este ejemplo, ¿cuántas veces haz acudido a una fiesta con expectativas muy bajas de diversión y regresar lo más temprano posible y resulta que pasaste una de las mejores noches de tu vida?, entonces el anfitrión no debe preocuparse por la expectativa del invitado en tiempo de permanencia, debe ocuparse de generar el ambiente que propicie su permanencia.

Con lo anterior, a continuación de manera resumida, comparto procesos clave de prevención en la rotación del personal operativo en teleservicios:

Perfil: por mínimos que sean los requisitos es importante definir y comunicar al personal interesado cuáles son. Lo escribe Souza en 2008 “tener un perfil definido, permite saber que esperar”. Para el caso de ventas el IPV (Inventario de Personalidad para Vendedores) es una herramienta de apoyo para identificar el personal que presentarán mayores dificultades en la venta, las áreas de oportunidad a desarrollar en las que se podría actuar con cada individuo.

Contratación: contar con esquemas de pago de fácil comprensión, lo es más aún cuando los esquemas son variables, ser congruente y simplificado, evitar en la medida de los posible adjetivos y esquemas con términos técnicos de la industria propia. El salario moral ha cobrado mayor relevancia, hay estudios que aseguran ha rebasado al salario nominal en importancia para el personal, debe ser sin duda interés de la empresa la cuantificación del salario moral a fin de integrarlo en la oferta laboral. “El dinero no se recuerda. Los reconocimientos no pueden, ni deben retrasarse, ni olvidarse”, Aparicio.

Inducción: en este proceso de anclaje empresa-persona (enamoramiento), es propicio un espacio cuando se muestre la visión de la compañía para realizar ejercicios donde se comparta su visión personal y con ello reflexionar cómo ésta se parece y/o empalma a la de la organización e ir de la mano con lo que aspiramos lograr en la vida. De acuerdo con Uzamil “Cuando se es nuevo, se adoptan comportamientos, emociones e ideas del grupo”. Son colaboradores, no subordinados; nombrar a las personas por su nombre, no por un número. Son pequeños cambios que harán grandes diferencias.

Proceso de aprendizaje: La práctica hace el maestro dice el dicho, y sin duda encaja adecuadamente en teleservicios, que es una profesión y como toda profesión, la práctica permite mejorar las habilidades requeridas. Establecer 80% de práctica, con 20% de teoría permitirá desarrollar las habilidades necesarias. Esta profesión es tan noble que puede realizarse por personas jóvenes y adultos de todas las edades, con ello es importante también distinguir las brechas generacionales y ajustar los procesos de aprendizaje a las mismas. Desde la época de Drucker nos citaba: “A los jóvenes se les debe diseñar funciones y actividades que los motiven, reten y desarrollen”

RRR (Roles, Responsabilidades y Resultados): Lo que no se puede medir, no se puede controlar y lo que no se puede controlar, no se puede mejorar, es por eso recomendable en base a ello se establezcan las métricas periódicamente con su respectivo seguimiento. Un estudio realizado por Harvard en 2018 muestra que el 56% de los empleados no tienen los objetivos claros y que el 65% refiere falta de reconocimiento.

En conclusión, la prevención no sólo es más efectiva, sino también es más económica. Si logramos disminuir la rotación del personal en los primeros 3 meses de ingreso, lograremos un cambio significativo en el indicador general y sus beneficios tácitos. Entiéndase que las organizaciones son movidas por personas, por sí solas de poco sirve la alta tecnología y bienes muebles en un centro de contacto sin el factor humano, si todos entienden, comprenden y se comprometen sobre lo que se quiere lograr se estará más cerca del éxito y el éxito no es ajeno a la permanencia, ¡el éxito atrae y retiene!

 

 

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