Hiperpersonalización y Engagement de Clientes Internos y Externos: factores clave del Contact Center del futuro

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Por: José Antonio Klimos Bisteni, Directivo en TKM Customer Solutions

A lo largo del tiempo y como fundamento del éxito de los negocios, la comunicación y atención al cliente sigue siendo fundamental. Sin embargo, la evolución en la forma ha dado pie a la necesidad de modificar el talento, la cultura y la organización. El sector del Contact Center no es ajeno a esta transformación, y como parte estratégica de los nuevos mercados, creemos en el diseño y desarrollo de servicios que revolucionen la manera en la que se aprende, se piensa y se trabaja.

En la era de la economía digital, la trascendencia y construcción del futuro de los nuevos Contact Centers depende de integrar en su ADN la hiperpersonalización en la relación con los clientes. Esta nueva tendencia, aunada a la utilización de herramientas digitales tales como el análisis de datos, mantendrá el desarrollo permanente de capital intelectual, el cual se mantiene hoy en día, como el principal factor de diferenciación y competitividad de las empresas en el contexto global.

Sin embargo, dicha transformación requiere redoblar la velocidad del aprendizaje de nuestros colaboradores, quienes están requiriendo nuevas habilidades y múltiples competencias que aseguran una adecuada gestión de la experiencia de los clientes. Científicos de datos, lingüistas y entrenadores de bots, son algunas de las distinciones que se suman a los equipos tradicionales de trabajo en los centros de contacto.

Ahora bien, entretejer las nuevas tecnologías con paquetes de herramientas que apunten directamente al desarrollo humano, son hoy, una prioridad de la industria en su conjunto, y los miles de colaboradores de TKM Customer Solutions, son el mejor ejemplo de esto. Ante estas necesidades, se abre el concepto de las universidades corporativas, que se convierten en herramientas facilitadoras, poniendo al alcance de los colaboradores educación de calidad.

Por lo anterior, nos atrevemos asegurar que otra de las grandes tendencias para el futuro del sector es una educación orientada ­­­a fortalecer áreas como negocios, innovación, tecnologías de la información e idiomas, mientras que se incorporan técnicas que fortalecen el engagement de los colaboradores, como life coaching, gamificación y detox digital, con el objetivo de optimizar el balance vida/trabajo de las personas que acompañan y hacen posible un mayor éxito de los proyectos de diversas organizaciones.

Desde hace años y como pioneros del sector, hemos observado que la única forma de mantenernos competitivos es salir del camino preestablecido y romper paradigmas. Nos aventuramos en el mercado de hosting de operaciones para contact centers, cuando prácticamente nadie lo ofrecía en México y hoy esta división representa el 50% de nuestros ingresos, y un crecimiento promedio anual sostenido en nuestra facturación del 33.4% en los últimos cinco años.

Este es nuestro ejemplo más claro de que trabajar evolucionando y transformándonos permanentemente es la manera más sólida de mantenernos competitivos.  Hoy, sin desatender el mercado local, la visión se centra en un crecimiento offshore en donde se vislumbran mercados en Norteamérica y Asia, que sin bien representan un gran reto, también se observa como una clara tendencia para continuar creciendo.

El principal desafío de cualquier organización es estar preparados para encontrar en cada coyuntura, una nueva oportunidad. Nos imaginamos el futuro del contact center como parte de una comunidad en crecimiento y en constante evolución, porque sabemos que las empresas que no se toman el tiempo de imaginar ese futuro, no estarán allí para disfrutarlo.

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