La importancia de los KPI´s para brindar un servicio de excelencia

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Hoy Alejandro Casado, Director General de Operaciones del IMT nos comparte una reflexión* sobre la importancia de los KPI´s para brindar un servicio de excelencia.

Los KPI´s del Centro de Contacto son métricas que rastrean las metas u objetivos del Centro de Contacto o Empresa en su conjunto. A pesar de ser la columna vertebral de los scorecards y Tableros, el tema de muchas reuniones ejecutivas es el “Contact Center”. Los responsables de la toma de decisiones no entienden cómo el seguimiento de KPI´s se traduce en un cliente eficiente y en última instancia, en un Centro de Contacto rentable.

En primer lugar, los KPI´s óptimos deben ser coherentes con los objetivos del Contact Center y de la Empresa en su conjunto. Para lograr esto, es imperativo que todas las partes claves interesadas están alineadas con lo que se mide y por qué. También, es mejor para seleccionar algunas métricas clave que sean relevantes y útiles para su organización, en lugar de medir 20 KPI y dejar a los interesados ​​inseguros sobre lo que es realmente importante. Ten en cuenta que sólo porque puedes medir algo, no significa que deba ser un KPI para tu organización.

Al igual que con cualquier objetivo o métrica, un KPI de tu Centro de Contacto debe ser cuantificable y específico. Los datos requeridos para calcular el KPI deben ser confiables y accesibles.

Para la medición, idealmente debe ser en tiempo real. Esto permitirá un diagnóstico temprano para la toma de acción “reparadoras”. Recuerda, si los datos para el KPI son inexactos o se miden de manera inconsistente, entonces el valor de ese KPI desaparece. La recopilación de métricas de KPI es en sí misma un ejercicio para desarrollar buenos hábitos. Además, los KPI´s nunca deben evaluarse de forma aislada.

El Centro de Contacto es un entorno dinámico y tomar decisiones basadas en un solo KPI, sin tener en cuenta los otros factores en juego pueden provocar resultados involuntarios; cada KPI debe tener un rango u objetivo cuantitativo predeterminado para que la alta dirección y administradores del Centro de Contacto pueden evaluar rápidamente el rendimiento y tomar decisiones basadas en datos.

El punto de referencia es siempre tu propia organización, debes esforzarte por mejorar constantemente, al mismo tiempo de reconocer los rendimientos decrecientes de perseguir la perfección al seleccionar inicialmente los primeros KPI de tu Centro de Contacto, sin embargo, es posible que no tengas el beneficio de datos históricos para basarte. Además, puede ser peligroso operar tu negocio en el vacío sin ser consciente de cómo se están desempeñando tus compañeros.

Por estas razones, es útil comprender las mejores prácticas de la industria y los puntos de referencia para garantizar su la organización ofrece la mejor calidad de servicio al cliente.

Cada negocio es único, sigamos compartiendo las mejores prácticas a través del IMT y hagamos de México el mejor lugar en Customer Experience.

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* 2018 Talkdesk Contact Center KPI Benchmarking Report

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