La importancia del  Business Intelligence  en la industria turística

Royal Holiday tiene 35 años creando increíbles experiencias de viaje en la industria turística nacional e internacional. Es un club vacacional que da servicio a más de 110,000 socios en todo el mundo. Brinda el más alto estándar de calidad y servicio para planear vacaciones, cuenta con más de 180 destinos alrededor del mundo, en 52 países.

Por la expansión que está teniendo, Royal Holiday ha necesitado invertir en herramientas de Business Intelligence (BI), que son tipos de software de aplicación que recopilan y procesan grandes cantidades de datos no estructurados que proceden de sistemas internos y externos, para transformar información en conocimiento, con el objetivo de mejorar el proceso de toma de decisiones en la empresa y, en consecuencia, mejorar la experiencia de sus socios.

Las herramientas de Business Intelligence ofrecen un modo de acumular datos para encontrar información, principalmente mediante consultas. Estas herramientas también ayudan a preparar los datos para analizarlos con el fin de crear informes, paneles y visualizaciones de datos. Los resultados aportan tanto a los empleados como a los directivos capacidad para agilizar y mejorar la toma de decisiones, aumentar la eficacia operativa, determinar nuevas posibilidades de ingresos, identificar tendencias de mercado, notificar KPI reales e identificar nuevas oportunidades de negocio.

Business Intelligence ofrece una oportunidad de transformación para todas las empresas de viajes y la posibilidad de mejorar tanto el negocio como la experiencia de los clientes.

Víctor González Herrera, Director de Business Intelligence y de programas comerciales de Royal Holiday, afirmó que con este tipo de herramientas se pueden crear modelos estadísticos para anticiparse a los comportamientos del cliente, así como modelos de propensión, seguimiento, registro de ventas y métricas de negocio a través de variables como la ocupación y tarifas, con la finalidad de hacer más ágil la operación y garantizar la ocupación.

“Si bien estas tecnologías de Business Intelligence ya tienen tiempo en otras industrias como son los bancos o las aseguradoras, en la industria de viajes apenas se están aplicando”, indicó González. “Y en este sentido, nosotros hemos sido pioneros en el uso de estas herramientas y para este tipo de proyectos, fortalecimos el equipo con matemáticos, actuarios y científicos de datos para que analicen de mejor manera los datos de los clientes”, precisó.

Entonces, añadió, tener estas herramientas nos facilita la toma de decisión más ágil basada en datos, esto no quiere decir que la decisión basada en la experiencia no sea buena, al contrario, se complementa, pero con Business Intelligence confirmas la información con datos más sólidos.

Transformación digital

En un proyecto de Transformación Digital todo empieza con las personas, ese es el punto medular. “Para hablar de un proceso de transformación digital en una empresa, primero deben tener gente que sea precursora, que conozca el negocio y que esté dispuesta a usar las herramientas de BI, pero no solo es una persona, es toda la empresa la que debe estar involucrada y perderle el miedo a usar estas herramientas que les van a dar respuestas a muchas preguntas que seguro tienen en el día a día”, indicó González.

Aunque para perder este miedo, primero debe existir un cambio cultural en el interior de las empresas porque se trata de involucrarse con números; pero cuando la gente entiende que esos datos entregan la información de manera organizada, sin errores y aportan conocimiento para la toma de decisiones diaria del negocio, es más sencillo que las empiecen a usar.

“Al descubrir esta necesidad en la empresa, nosotros creamos el área de Business Intelligence contratando a especialistas en ese tema. También realizamos cursos para los usuarios finales y áreas de negocio, además nos apoyarnos con los proveedores de tecnología para que impartieran los seminarios y talleres al interior de la empresa sobre el uso de la herramienta”, explicó González.

Y puntualizó: “actualmente, el área de Business Intelligence lleva tres años y hemos desarrollado muchas herramientas para la toma de decisiones como, por ejemplo: desde el modelo de segmentación de la base de clientes, así como también modelos de propensión de cancelación de viaje que nos ayudan al proceso de la toma de decisión diaria”.

Todo el tema de Business Intelligence tiene un fundamento en la estadística, entonces, lo que hacemos es tomar los datos históricos y a partir de ahí hacemos estadística descriptiva básica; después, insumo de entrada a otro tipo de herramientas que son más especializadas, que también tiene mucho que ver con el tema de Inteligencia Artificial o Machine Learning que son modelos para entender patrones de comportamiento y después de que obtenemos esa información la subimos en otras herramientas de visualización”, apuntó.

Resultados

“En nuestro proyecto de Contact Center de Puerto Vallarta es donde hemos tenido los mejores resultados y eso nos ha tomado menos de un año, porque hemos logrado hacer una operación más eficiente, y eso se refleja en los resultados de negocio, estamos hablando de estar arriba de un 40% o 50% del presupuesto y eso es muy impactante para el negocio”, mencionó. “Este proyecto de transformación lo queremos llevar a otros Contact Centers de la empresa”.

Finalmente, para arrancar un proyecto de Business Intelligence, González recomendó iniciar con el análisis de la información, ya que muchas de las metodologías de la minería de los datos empiezan por entender los datos y comprender tu negocio, porque con los datos que arroja la herramienta conoces las metas, las oportunidades, puedes hacer más con menos, eficientizar la operación o hasta realizar nuevas formas de hacer negocio; “el tema de la minería de datos es sensacional”. También el reto de las empresas es que empiecen a entender las diferencias que existen entre los distintos tipos de clientes y eso se logra con el Business Intelligence.

 

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