La próxima generación en comunicación masiva móvil

Por: Martha Isabel Schwebel

El WhatsApp es una de las tendencias mundiales en comunicación empresa cliente; directores de marketing, cobranza y experiencia del cliente, ya están concentrando una parte de sus estrategias de comunicación a este tipo de herramientas, apoyándose en proveedores con experiencia y capaces de responder a los desafíos del mundo moderno.

Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas de Auronix, explicó: “hay muchos cambios en la comunicación masiva móvil, porque la gente está migrando de medios tradicionales como el teléfono, email, web chat a medios como WhatsApp, el cual ya tenemos muchos años usándolo de persona a persona, pero de empresa a cliente apenas se está considerando, y es que ahora ya puedes pedir desde el supermercado, solicitar saldos a tu banco, hasta recibir el status de alguna compra y esto es muy práctico para todos”.

Y precisó: “los consumidores nos llevan años luz de distancia en el uso de tecnologías y las empresas lo que debemos es analizar lo que los consumidores hacen entre personas, para implementarlo como marcas”.

¿POR QUÉ NOS GUSTA TANTO “WHATSAPPEAR”?

La velocidad de cambio del mundo actual exige tomar buenas decisiones rápidamente, e incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa, definitivamente es una buena decisión. Hay muchos procesos que forman parte de las llamadas de un Contact Center y que se podrían resolver vía WhatsApp.

WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada en México y Latinoamérica, por lo que es vital añadirla como mecanismos de comunicación empresa-cliente, tanto para clientes internos como externos.

Algunas ventajas de usar WhatsApp son: ahorrar tiempos de espera, disponibilidad 7×24, agregar contexto, compartir fotos, videos, ubicación, contactos, que antes no se podía hacer.

“Con WhatsApp, las marcas ahora se pueden comunicar mediante un video, ya no lo hacen a través de texto largos”, mencionó Cepeda.

PERO, ¿A QUÉ SE DEBE EL ÉXITO DE WHATSAPP?

  • Es fácil de instalar.
  • Es fácil autenticarse (código vía SMS una sola vez, después no se requieren usuarios ni contraseñas).
  • Es gratis: los servicio de WhatsApp vienen gratis en la mayoría de los planes.
  • Es adictivo: en México pasamos más de 10 horas “dedicados” a WhatsApp a la semana pues las personas más cercanas nos escriben por ahí.
  • Tiene acceso a contactos, fotos, cámara, ubicación, micrófono y esto lo hace muy fácil de usar. Una vez activado, no hay que activar más permisos.
  • Siempre funciona: en cualquier red, con cualquier plan, en cualquier país.

Existen 3 formas de incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa:

  1. WhatsApp personal: solo te conviene si tu empresa y tú son lo mismo, es decir, eres un micro-empresario o profesionista independiente que aún tienes tiempo de atender todos tus WhatsApps en un tiempo razonable.
  2. WhatsApp Business: si eres una empresa de más de una persona, definitivamente esta versión es para ti. La versión Business es muy parecida a la versión personal, sólo que te permite tener autorespuestas para tus clientes, e indica que la cuenta es de una empresa.
  3. WhatsApp Enterprise, también llamado WhatsApp Business API: si eres una empresa que desea utilizar el canal de WhatsApp de forma más seria, definitivamente la versión que te conviene es la versión de WhatsApp Enterprise, también llamada WhatsApp Business API. Esta versión te permite atender tu canal a través de bots conversacionales o bien agentes, o una combinación de ambos.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DEL WHATSAPP BUSINESS API?

  • AUTOMATIZACIÓN: se puede interactuar con el cliente vía bots. Esto mejora la experiencia de servicio pues se puede atender un porcentaje de los casos de manera inmediata, en horario 7x24x365 días al año.
  • CAPACIDAD: se puede conectar a un Contact Center, donde decenas o cientos de agentes interactúan con los clientes a través de una única línea de WhatsApp.
  • SEGURIDAD: además de ser un medio más seguro que el correo electrónico por su cifrado de extremo a extremo, WhatsApp API permite a las marcas tener una cuenta verificada, lo cual permite que los usuarios tengan seguridad de que están hablando con la marca y no con un suplantador de identidad.
  • TRACKING: con WhatsApp API y la plataforma correcta de chat y bots, se cuenta con el tracking de cada conversación. No pierdes el control de quién dijo qué, a quién y cuándo.
  • INTEGRACIONES: los mejores proveedores de WhatsApp API te permiten integrarte a tus procesos y sistemas de manera sencilla y amigable.

¿QUÉ SE REQUIERE PARA ACTIVAR WHATSAPP API?

Se requiere cinco elementos:

  1. Elegir a un proveedor de plataforma de chat y bots.
  2. Conectar la marca a una cuenta de negocios de Facebook verificada (Facebook Business ID).
  3. Verificar que el teléfono al cual se conecta la línea es de la marca.
  4. Proporcionar logos y datos de contacto.
  5. Tener el OPT-IN de los clientes (solo cuando se quiere enviar campañas de salida).

¿CÓMO ELEGIR AL MEJOR PROVEEDOR?

Para elegir al mejor proveedor para tu proyecto de integar WhatsApp a tu comunicación corporativa, se recomienda:

  • Elegir a un proveedor con experiencia: pregunta al proveedor qué casos de éxito tiene instalados en tu giro y tu país. Ser el primero es una aventura que pudiera ser divertida, pero también es un riesgo en tiempos, costos y experiencia a tus clientes. Si tu proyecto de comunicación es serio, mejor elige a un proveedor que ya haya vivido su curva de aprendizaje y ahórrate molestias.
  • Verificar la reputación de tu proveedor: ¿cuál es la calificación de tu proveedor en Google Business, en Facebook, en LinkedIn? ¿Se habla de la empresa en redes sociales, o se trata de una empresa de reciente creación con poca experiencia digital? ¿Cuánto tiempo lleva ofreciendo tu proveedor el servicio de WhatsApp?
  • Conocer el producto y de ser posible pruébalo antes de comprar: un proveedor serio de WhatsApp te podrá mostrar su solución en vivo y contestar a cualquiera de tus dudas de manera amable durante una sesión presencial o remota. Muchos te pueden ofrecer también maquetas de la primera versión de tu bot en vivo en una línea de WhatsApp Enterprise para que pruebes la experiencia de cara al usuario (UX) y tengas herramientas para gestionar el presupuesto del proyecto al interior de la organización.

“Es muy importante que las marcas entiendan que WhatsApp no es para invadir al cliente, es para atenderlo, porque él es el que decide cuándo te escribe”, indicó Cepeda.

El WhatsApp prefiere que se use para atención al cliente: si el usuario te escribe primero deberás atenderlo durante las siguientes 24 horas y brindarle una experiencia excelente. No debe marcarte como spam ni bloquearte. “A WhatsApp le interesa muchísimo que la experiencia del cliente sea muy buena”, aseguró Cepeda.

WhatsApp nos brinda una nueva forma de comunicación que los clientes aprecian para poder resolver sus consultas rápidamente y en cualquier momento. Pero además es una excelente herramienta para entablar una relación más cercana de tú a tú y generar confianza. Y es que el hecho de ofrecer una atención completamente personalizada proporciona tranquilidad al usuario.

“En esta época donde hay cada vez más medios (WhatsApp, RCS, Apple Business Chat, SMS, web chat, email y otros como Alexa, Amazon) es importante para las marcas conseguir un aliado que les permita reunir todos estos medios en una sola plataforma inteligente que pueda centralizar esa experiencia del cliente y asegurar que sea muy buena”, concluyó Martha Cepeda.

Inscríbete a nuestro boletín

Enterate de nuestras noticias

Comments are closed for this article!

Ver más noticias

¿Tienes una idea para publicar?