Los beneficios ocultos de los dispositivos móviles en la Experiencia del Cliente


Por: ClickSoftware

Los beneficios de tener una solución móvil de administración de la fuerza laboral para ayudar a brindar una mejor experiencia al cliente es un tema de discusión frecuente. Sin embargo, la mayoría de los consejos se centran en las nuevas expectativas que los clientes tienen en torno al servicio impulsado por la «uberización» de la vida cotidiana de las personas. Si bien esto es cierto, hay otras 2 áreas que deben enfatizarse en torno a los beneficios de la experiencia móvil y del cliente.

Un empleado comprometido ofrece un mejor servicio

El impacto de los empleados no comprometidos en una organización es dramático. Los empleados no comprometidos le cuestan a la economía miles de millones de dólares al año. También afectan la capacidad de su organización bloqueando una experiencia superior al cliente. De hecho, Gallup descubrió que las empresas en el cuartil superior de compromiso de los empleados experimentan calificaciones de clientes 10% más altas. Conseguir y mantener a los empleados comprometidos no es una tarea fácil, sin embargo, un área que se ha demostrado que ayuda a impactar el compromiso es el uso de la tecnología actual, como los dispositivos móviles.

El uso de la tecnología móvil afecta el compromiso de los empleados de varias maneras diferentes, que incluyen:

  • Colaboración: los dispositivos móviles proporcionan un canal para que los técnicos interactúen con otros colegas y proporcionan una conexión a la oficina para ayudar a resolver problemas y recibir asesoramiento. Los factores que impulsan una mayor participación, como la forma en que los empleados se sienten sobre el trabajo que realizan, se ven afectados por una mayor colaboración. Un dispositivo móvil es una herramienta clave para aumentar la colaboración.
  • Información: tener la información completa en un trabajo le permite al empleado interactuar mejor con el cliente para ayudarlo a resolver su problema. Los dispositivos móviles pueden proporcionar al técnico información actualizada del cliente, la capacidad de comunicarse con un cliente, información detallada sobre el trabajo en sí y la capacidad de mostrar su ubicación y ETA. Toda esta información proporciona un mayor nivel de comodidad y control sobre la situación. Estos factores ayudan a aumentar la participación de los empleados, ya que tienen la información para manejar adecuadamente el trabajo y aumentar la probabilidad de una interacción agradable.

Un informe de Aruba Networks encontró que el 73% de los empleados que usan herramientas digitales informaron un impacto positivo en su productividad y el 70% citó una mejor colaboración. Las organizaciones de servicios de campo deben eliminar los procesos manuales e ineficientes para ayudar a impulsar el compromiso y una solución de gestión de la fuerza laboral móvil puede ser una parte importante de este esfuerzo.

Oportunidades de aprendizaje y desarrollo

Proporcionar aprendizaje continuo puede ayudar a acelerar el tiempo en que un empleado se vuelve productivo y también ayuda a impulsar un compromiso más profundo. Por ejemplo, este informe encontró que el 52% de las compañías de alto compromiso tienen empleados que pasan un promedio de 31 a 50 horas aprendiendo por año en comparación con solo el 20% de las compañías de bajo compromiso. Además, con más millennials que ingresan a la fuerza laboral, el aprendizaje debe convertirse en una prioridad, ya que Gallup descubrió que el 87% de los millennials dice que el desarrollo profesional o las oportunidades de crecimiento profesional son muy importantes para ellos en un trabajo. Con los dispositivos móviles, las organizaciones pueden implementar cursos personalizados para ayudar a capacitar e involucrar a los empleados, incluso cuando no están en la oficina.

“No todos los empleados tienen el mismo nivel de experiencia y habilidades”, comenta Morris Menasche, VP Regional para Latam de ClickSoftware. “A medida que la generación de baby boomers se jubila y los nuevos trabajadores asumen estos roles, es extremadamente importante capacitar a los nuevos empleados para brindar un buen servicio al cliente. Un dispositivo móvil puede ayudar de dos maneras; entrega de cursos móviles y uso de datos para rastrear la duración de los trabajos para identificar oportunidades de capacitación”, comenta Morris.

Completar los trabajos de manera oportuna es importante para controlar los costos. Sin embargo, no todos los técnicos son tan competentes como deberían ser y es posible que deban pasar más tiempo en una instalación o reparación. La clave es tratar de identificar quién podría estar rezagado y podría usar algo de entrenamiento para ponerse al día más rápidamente.

Al rastrear la duración individual del trabajo, puede detectar empleados que pueden necesitar capacitación. Por ejemplo, Margarita se unió a la organización hace 9 meses. Al rastrear la duración de su trabajo, puede ver que le está llevando un 20% más de tiempo que otros técnicos con experiencia similar para completar una instalación. Teniendo en cuenta que las instalaciones son un importante motor de ingresos, tiene sentido proporcionarle a Margarita capacitación o tutoría adicional para aumentar su rendimiento.

El uso de soluciones móviles de gestión de la fuerza laboral se centra principalmente en mejorar la productividad y la experiencia del cliente. Sin embargo, al igual que con muchas formas de tecnología , existen datos adicionales que puede ser obtenidos de aquellos que ayudan a mejorar otras operaciones y procesos que pueden no ser tan evidentes a primera vista.

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