Pentafon aplica Inteligencia Artificial para el combate al robo de información

Por: Lourdes Adame Goddard

El robo de información en los Contact Centers es una actividad que cada día va en aumento. Por ello, “nuestro sector debe evolucionar y adoptar medidas de seguridad, así como aplicaciones tecnológicas que reduzcan las oportunidades en las que se pueda acceder a nuestros sistemas y extraer datos de nuestros clientes de manera indebida”, comentó Antonio Fajer, CEO de Pentafon, en un evento con clientes y prospectos para dar a conocer las acciones en transformación de procesos y sistemas de seguridad que están realizando internamente.

Actualmente, los Contact Centers son cada vez más conscientes de la importancia que tiene brindar seguridad en las transacciones financieras y en el uso de datos personales de sus clientes para evitar todo tipo de fraudes. “No vamos a poder eliminar el problema, pero sí complicar el proceso de robo de información en nuestros Centros de Contacto”, sostiene Fajer.

Bajo este contexto, la aplicación de tecnología como Inteligencia Artificial, Speech y Text Analytics es fundamental para la detección de malas prácticas en las que el factor humano incide.

En Pentafon, el sistema de protección inicia desde el proceso de selección de personal, en el cual los robots apoyan para el análisis del historial y antecedentes de los candidatos; en esta misma fase, se aplican pruebas psicométricas de nivel básico o avanzado, como poligráficas de iris (que tiene un 92% de certidumbre), dependiendo de la clasificación del puesto del candidato, y de acuerdo al nivel de riesgo que represente por el acceso a la información sensible de los clientes.

En la operación, los arcos detectores tienen que ser complementados con sistemas de video que prevengan malas prácticas. Sin embargo, la diferencia fundamental está en evitar que los colaboradores tengan contacto con datos sensibles del cliente, por lo que la implementación de IVR transaccional y la aplicación de Inteligencia Artificial, a través de un robot, contribuyen a la identificación en línea de posibles malas prácticas por parte de los agentes telefónicos. Además, las conversaciones de voz y texto son analizadas y corroborar que cumplen en su totalidad con los scripts y de este modo garantizar la seguridad.

“El uso de esta tecnología garantiza la detección en tiempo real, o en periodos programables, de frases o palabras que estén relacionadas con un posible fraude. Esto es gracias a que esta tecnología genera alertas en caso de encontrar elementos que puedan ser un indicio de algún delito”, explicó Paola Ferrer, Directora de Innovación y Desarrollo de Pentafon.

“En México, menos del 5% de los operadores en Contact Centers cuenta con las certificaciones ISO 27001 y PCI para garantizar el resguardo de información. El sector de los teleservicios enfrenta un gran reto en nuestro país, pero también una gran oportunidad para mejorar sus procesos y tecnologías que permitan brindar el mejor servicio a los clientes” finalizó Fajer.

Antonio Fajer, Paola Ferrer, Filiberto Mondragón, Víctor Quiroz, Omar Jiménez, Edmundo Olguín, Santiago Fajer y Rolando Blanco.

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