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Las empresas deben de poner especial atención a los cambios de conducta de los consumidores digitales y sus preferencias para comunicarse, y así, adaptar sus procesos mediante nuevas tecnologías en beneficio de la satisfacción de sus clientes.

Las generaciones de personas menores de 40 años, entre las que encontramos a los millennials (1981-1996) y generación Z (1997-2010), constituyen el 60% de la población mundial. Ellos crecieron o nacieron durante la rápida evolución tecnológica de los últimos años.

¿Cómo se comunican los millennials?

Las nuevas generaciones de consumidores están hiperconectadas y utilizan de dos a tres dispositivos al día, 75% de los millennials prefiere enviar mensajes a hacer llamadas telefónicas (SMS, Snapchat, WhatsApp, Facebook Messenger o incluso por email) y se sienten más cómodos comunicándose con una marca a través de un chat en línea, que llamando al centro de servicio a clientes. Incluso ya, el 60% de ellos dice haber utilizado un chatbot y el 70% tuvo una experiencia agradable.

Cuando nos referimos a la comunicación que prefieren los millennials y la generación Z, se debe poner especial atención, ya que estamos hablando del futuro de las comunicaciones persona a persona y de servicio al cliente. Como empresa, debes estar preparado y a la vanguardia para atender a estos mercados, adoptar estrategias que pongan énfasis en la comunicación vía texto y en ofrecer experiencias personalizadas.

¿Por qué los nuevos consumidores prefieren los mensajes?

Los primeros celulares, en un principio desarrollados como teléfonos portátiles, con el tiempo evolucionaron a smartphones, que hoy en día sirven para una infinidad de tareas, pero es poco utilizado para realizar llamadas. Las generaciones que crecieron con SMS, correo electrónico y la mensajería instantánea, están acostumbrados a comunicarse por escrito y son muchas las razones que los llevan a preferir esta forma de comunicación. Entre ellas se puede destacar:

  • Ofrece la ventaja de ser inmediato si se desea, o se puede esperar para dar una respuesta.

  • Se sabe que con un mensaje no se interrumpe al interlocutor, ya que este podrá esperar a tener un momento libre para leerlo. 63% de los millennials prefiere los mensajes de texto por no ser intrusivos.

  • Se tiene oportunidad de pensar más detenidamente lo que se va a decir.

  • No es necesario enfrentar directamente al interlocutor. En una generación caracterizada por un alto nivel de ansiedad, este medio resulta menos intimidante.

¿Por qué los millennials se sienten cómodos con los chatbots?

Un chatbot es un software que genera conversaciones por sí mismo sin la intervención humana. Con la inteligencia artificial y machine learning estos bots aprenden de experiencias previas y van perfeccionando su interacción y comprendiendo mejor a cada usuario.

Esta tecnología encaja a la perfección con la forma de ser y las expectativas que tienen las nuevas generaciones. Por ejemplo, se obtiene una gratificación instantánea, pero al mismo tiempo, no es un sistema intrusivo. La conversación puede mantenerse en pausa hasta que el usuario decida continuarla.

Con un chatbot que se integra a los sistemas de mensajería, se satisface la necesidad de los usuarios de utilizar sus dispositivos móviles para realizar diversas actividades cotidianas y su preferencia por medios de comunicación vía texto.

Al público millennial, acostumbrado a las experiencias multi canal y a la facilidad para acceder a información a través de su teléfono móvil, le agrada tener la posibilidad de mantener y continuar una conversación a través de distintas vías según lo desee.

Los bots para servicio al cliente están diseñados para funcionar dentro de las aplicaciones que estos usuarios utilizan regularmente para comunicarse con sus amigos. No solo se involucran en estas plataformas familiares para ellos, sino que los bots de servicio a cliente mantienen una conversación en tono informal, como si estuvieran hablando con un amigo más, lo que les transmite confianza y genera una mejor experiencia de usuario.

Ventajas de un chatbot para mensajería instantánea.

  • Un bot satisface el sentido de inmediatez resolviendo de forma ágil cualquier cuestionamiento.

  • Se brinda una experiencia personalizada al utilizar el historial del cliente a través de diversos canales y brindar soluciones de acuerdo con el contexto y la persona.

  • Al público millennial le entusiasma ser parte del desarrollo de la inteligencia artificial que cada día es capaz de participar en conversaciones más complejas.

  • Es un medio flexible que puede ser tan inmediato como el usuario lo decida.

  • Es multicanal, ya que puede integrarse a Messenger, WhatsApp, SMS y otros medios.

  • Es muy práctico, las conversaciones se archivan, no es necesario realizar anotaciones para no olvidar algún dato porque todo queda registrado en la conversación.

  • Eficiente para la empresa, ya que permite la comunicación con miles de usuarios simultáneamente.

Calixta es la plataforma más completa para generar una conversación eficiente y personalizada con tus clientes, sobre todo las nuevas generaciones que prefieren la mensajería como medio de comunicación con sus marcas. El análisis por inteligencia artificial de la información que se colecta a través de los diversos medios de mensajería como SMS, WhatsApp, aplicaciones de chat, etcétera, permite brindar a tus clientes experiencias enriquecidas y personales, con conversaciones uno a uno que resuelvan sus necesidades, brindando mejores experiencias.

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