RPA es importante para mejorar la excelencia en el servicio al cliente

NICE presentó un nuevo estudio realizado por Forrester Consulting que muestra la conexión entre el servicio al cliente y la automatización de procesos robóticos (RPA).

Los resultados del estudio indicaron que el 80 por ciento de los líderes empresariales encuestados consideraron que RPA es importante para hacer que los equipos de servicio al cliente sean más eficientes. Esta tecnología no solo es un componente clave de una transformación digital más amplia, sino que el 88 por ciento de los encuestados también la considera una estrategia de mitigación de costos, mientras que el 72 por ciento informó que mira a RPA como un facilitador de autoservicio para el cliente en los canales emergentes.

De acuerdo con Forrester, el crecimiento de RPA continuará, con un gasto global en estos servicios en 2019 que excederá $ 5 mil millones y $ 12 mil millones de dólares para 2023.

Otros resultados de la investigación son:

  • 78 por ciento de los líderes empresariales están dispuestos a aprovechar los trabajadores digitales o los robots para las tareas de rutina, mientras que los agentes del Centro de Contacto asumen roles más estratégicos.
  • Casi la mitad (49 por ciento) de los empleados encuestados afirmaron que RPA eliminó todas o algunas de las tareas cotidianas y les ayudó a concentrarse mejor en su trabajo.
  • 47 por ciento de los empleados encuestados declararon que a veces o con frecuencia olvidan un paso en el proceso. Esto se relaciona directamente con el 41 por ciento de los gerentes y empleados que informan que la reducción de errores manuales es uno de los tres principales impactos de RPA en el trabajo del empleado. Ambos hallazgos indican que esta tecnología también mejora la calidad del servicio.

Estas estadísticas indican que la tecnología RPA aumenta el compromiso de los empleados y permite niveles mejorados de entrega de servicio al cliente, impulsando así la diferenciación de la marca en la era actual basada en la experiencia del cliente.

Estos hallazgos dan testimonio de la importancia estratégica de adoptar tecnologías, como NICE Robotic Process Automation y NEVA (NICE Employee Virtual Attendant).

Finalmente, Barry Cooper, Presidente, NICE Enterprise Product Group, explicó que la investigación de Forrester valida los movimientos del mercado hacia soluciones inteligentes de automatización de escritorios robóticos que se encuentran en el corazón de la transformación digital de una organización.

“La visión de NICE de llevar la automatización a las personas es más relevante que nunca para este mercado dinámico de alto crecimiento. Esperamos expandir nuestra asociación con organizaciones que desean empoderar a sus empleados e impulsar sus negocios a nuevas alturas de satisfacción y eficiencia del cliente”, concluyó.

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