SAS Forum México 2018, la plataforma para entrar a la economía digital

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Por: Lourdes Adame Goddard

En la actual era digital, las empresas de todos los sectores compiten hombro con hombro con sus rivales tradicionales y startups por sobresalir y lograr su permanencia en el mercado. Para ganar en esta carrera, no sólo están implementando tecnología de punta y las últimas innovaciones, también analizan a fondo los datos que producen internamente, así como los derivados de la interacción con socios de negocio y clientes.

Con el propósito de guiar a las organizaciones mexicanas en este proceso, SAS llevó a cabo SAS Forum México 2018, bajo el tema “Inspirar lo extraordinario”.

Este evento reunió a expertos y usuarios de distintas industrias -retail, manufactura, salud, banca, seguros y hospitalidad, entre otras-, quienes compartiron su experiencia en la aplicación de las distintas disciplinas analíticas para obtener insightsclaves que les ayuden definir el rumbo que tomará su negocio hoy y en el futuro.

“Ha surgido una nueva generación de empresas data-driven, las cuales toman decisiones estratégicas a partir de los datos que se producen tanto interna como externamente, a fin de diseñar productos y servicios a la medida de sus clientes y adaptarse a las condiciones del mercado”, aseguró Héctor Cobo, Director Regional de SAS Latinoamérica Norte.

Durante la presentación de Lukas Canal, Fundador y CEO de Hexagon Data, sobre cómo crear experiencias extraordinarias para el cliente con inteligencia artificial, enfatizó que para el 2020 estaremos hablando en el 85% de las interacciones con las empresas con bots, por lo que será fundamental buscar recrear las experiencias humanas lo más parecido posible.

Señaló como ejemplo a Disney, como una empresa que está invirtiendo grandes cantidades de dinero en desarrollo de inteligencia artificial, buscando cómo al estrechar la mano de un bot vestido de Mickey Mouse, sea lo más natural para una persona, como si estrecharas la mano de un humano que está dentro de la botarga del personaje.

La inteligencia artificial va a tocar a todas las industrias y el desarrollo de innovación con inteligencia artificial es más acelerada y disruptiva de lo que fue Internet en el mundo de hoy.

Antes de iniciar un proyecto de Inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, Canal recomienda:

  1. Asegurarse de tener las bases de suficiente data, infraestructura de TI y un customer journey definido.
  2. No perseguir ciegamente el dinero o la innovación. Exagerar en el uso de la automatización y bots para el manejo de múltiples interacciones, puede causar frustraciones tanto para los clientes, como para los agentes que las atienden. Resolver un problema de customer experience, es un proceso de empatía y el bot está lejos de poder ser empático.
  3. Lo más importante es asegurarse que las personas sean un parte integral de la implementeación de la experiencia del cliente. Se deben formar equipos multidisciplinarios que permitan la interacción y el entrenamiento entre máquina-humano.

La economía analítica se fundamenta en aprovechar el conocimiento que se obtiene de la información de las distintas áreas de negocio (ventas, marketing, producción, distribución) al igual que de fuentes como redes sociales, aplicaciones móviles, sistemas de geoposicionamiento y el sentimiento de clientes, entre otras. De igual forma, es potenciada por el intercambio de información al interior de las propias organizaciones, la colaboración de sus integrantes y, lo más importante, el uso de soluciones analíticas para responder a preguntas de negocio clave y mejorar todos los aspectos de la operación.

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