WhatsApp integrado al Centro de Contacto

Por: Miguel Ángel Téllez Solis, Country Manager de Mitrol México

El acceso a nuevas redes de conectividad y el uso masivo de los dispositivos móviles inteligentes, han modificado las tendencias y hábitos de comunicación a nivel global. En la actualidad, jóvenes y adultos utilizan las aplicaciones de mensajería instantánea como canal de contacto preferido por varias razones:

• DISEÑO MODERNO Y FACILIDAD DE USO
• AGILIDAD EN LOS TIEMPOS DE RESPUESTA
• PERMITEN REGISTRAR EL ESTATUS DEL MENSAJE (RECIBIDO, LEÍDO)

No resulta difícil entender que WhatsApp ya cuente con 800 millones de usuarios registrados en todo el mundo, según publica Jan Koum, CEO de la app, en su cuenta de Facebook. Por ello, cada vez son más las empresas que les exigen a los centros de atención que ofrezcan a sus clientes la posibilidad de comunicarse a través de este nuevo canal de contacto.

Los Contact Centers más actualizados ya están incorporando este nuevo servicio, pero todavía se encuentran en una etapa inicial en sus procesos de implementación; pero después de conocer la noticia de que WhatsApp finalmente liberó su API oficial, la posibilidad de utilizar una cuenta corporativa ya es realidad.

Desde Mitrol no somos ajenos a esa realidad, y hemos realizado acciones para generar un valor agregado en nuestras soluciones, incorporando esta funcionalidad en la plataforma Enterprise para Centros de Contacto.

Ofrecemos a nuestros clientes tecnología que se adapta a las necesidades de una industria en constante evolución, y por tal motivo, desde 2018 trabajamos en la integración de la aplicación de mensajería con nuestro ACD de gestión omnicanal.

De esta manera, logramos sumar un nuevo canal que se gestiona directamente desde la misma interfaz de agente, manteniendo la cualidad de cola universal para todas las interacciones, derivando cada contacto según las reglas de negocio establecidas por el cliente, ya sean campañas de voz, SMS, Email, Redes Sociales y ahora WhatsApp, todas unificadas en un único front end.

Las ventajas de ofrecer WhatsApp como canal de contacto son varias: disminuye la cantidad de consultas a través del canal de voz o de forma presencial, reduciendo el costo promedio de cada llamada; permite compartir archivos en tiempo real facilitando el intercambio de información con el cliente; brinda una respuesta casi inmediata, si se gestiona de forma correcta, mejorando considerablemente la experiencia del usuario.

AUTOGESTIÓN

Otra de las grandes ventajas que ofrece Mitrol a sus clientes, es la posibilidad de integrar el chat de WhatsApp con módulo de autogestión, el cual permite resolver las consultas entrantes de forma interactiva a través de simples palabras claves, con la opción de complejizar el árbol de interacción con consultas transaccionales a bases de datos, web services, o sistemas CRM, permitiendo dar resolución a la interacción de principio a fin sin intervención de un operador.

Asimismo, si el usuario lo solicita, permite redireccionar la comunicación a un agente, el cual obtiene el historial de mensajes y el contexto de su consulta para lograr una atención personalizada y una experiencia de contacto enriquecedora.

APLICACIONES EN LA NUBE

Con el objetivo de brindar mayores beneficios a nuestros clientes, renovamos las prestaciones de la Plataforma Enterprise, migrando las aplicaciones a formato web. De esta forma, los usuarios pueden loguearse de forma remota desde cualquier browser. Las aplicaciones de Agente, Supervisor y Administrador fueron renovadas desde su interfaz gráfica y funcional, para facilitar el manejo operativo y agilizar el proceso de aprendizaje.

Las ventajas de esta nueva implementación son considerables, tanto para el centro de contacto como para los agentes. Por un lado, el Contact Center ahorra en costos de infraestructura referidos a computadoras, escritorios y demás elementos necesarios para que un agente trabaje de forma presencial. Por parte de los agentes, ellos reciben el beneficio de poder trabajar en sus casas de una forma más relajada pero no por eso menos profesional.

Es un beneficio considerable para ambas partes teniendo en cuenta que el centro de contacto puede gestionar y monitorear de la misma forma toda la operación, y el agente adquiere el beneficio de home-working.

Con esta nueva disposición tecnológica, toda la plataforma puede ser hosteada integralmente en la nube, eliminando la necesidad de instalar equipamiento inhouse, pero manteniendo los mismos estándares de calidad, seguridad y estabilidad sin limitar la escalabilidad de la plataforma.

Bajo este entorno, la gestión de infraestructura corre por cuenta de Mitrol y usted solo deberá preocuparse de su negocio.

Inscríbete a nuestro boletín

Enterate de nuestras noticias

Comments are closed for this article!

Ver más noticias

¿Tienes una idea para publicar?