Agencia B12: la vitamina de tecnología y experiencia comercial para elevar tus ventas

Con una exitosa trayectoria de más de 30 años en el mundo de las ventas y la atención al cliente en diferentes países de habla hispana, B12 ha evolucionado hasta convertirse en una empresa de tecnología enfocada a perfeccionar y mejorar los canales de venta de sus socios de negocio.

Agencia B12 combina soluciones de Contact Center con Inteligencia Artificial y Big Data en un proyecto multinacional desarrollado entre España, México y Perú. Cuenta con Smart Sales Centers (SSC), una evolución del centro de contactos omnicanal tradicional, distribuidos en ciudades clave de los tres países: Madrid, Palencia, Valladolid, CDMX, Lima y Trujillo.

Su origen se remonta a unos 30 años atrás en España, siempre vinculados con la generación de ventas. A México arriban en 2014 como único especialista en Marketing Digital capaz de ofrecer un vanguardista modelo end-to-end, que incluye labores inbound hasta el cierre de venta asistido. Actualmente forman parte del holding financiero Rockethall Group.

En 2019, B12 se asocia con Strategy Big Data (SBD), especializada en Análisis de Datos e Inteligencia Artificial, con lo que refuerzan su apuesta por la tecnología para ofrecer soluciones de negocio llave en mano a compañías de sectores masivos, con gran éxito en sectores telecomunicaciones, seguros, banca, salud, educación y más.

Modelo Smart Sales Center

Sin duda uno de los elementos que ayudó a consolidar su presencia en este país como expertos en maximizar resultados comerciales con estrategias de marketing y telemercadeo alineadas a las necesidades de cada proyecto.

Esta solución es consecuencia directa de la unión entre B12 y SBD, donde se aprovecha la tecnología para perfeccionar modelos predictivos de un centro de contacto convencional, a fin de mejorar el rendimiento de cada campaña. Big Data e Inteligencia Artificial se convierten en herramientas para diagnosticar mejor al cliente y permitir a los agentes dar una respuesta acorde a cada exigencia.

Su SSC detecta patrones de comportamiento y analiza variables al momento para unir al cliente y al agente más afín. Con ello se proporciona una mejor experiencia. Al mismo tiempo se optimiza la conversión, lo que genera audiencias satisfechas y vendedores motivados, elevando con ello el porcentaje de éxito.

En este centro de ventas inteligente han sabido aprovechar técnicas de aprendizaje especializadas para cada sector: “Tenemos tecnología propia de Speech to Text que usamos para extraer información útil de cada contacto. De esta forma, las variables de asignación del algoritmo del SSC se optimizan y realimentan en tiempo real”, afirma David Pérez Buey, Country Manager de B12 México.

Casos de éxito

El año pasado cerraron con una inversión en medios digitales superior a $75 millones de pesos, como parte de sus campañas para aumentar las ventas de sus clientes, con porcentajes incrementales de entre 15% y 20%, dependiendo de la industria. Estos logros fueron conseguidos gracias a su portafolio de productos que incluye:

  • Digital end to end +: solución exclusiva e integral. Ofrece estrategias 360 para generar leads y cerrar la venta en su SSC.
  • Atención comercial y gestión de clientes: tienen un sistema de clusterización de usuarios y agentes para mejorar la experiencia del cliente. Abarca soporte técnico, gestión de incidencias, cobros, encuestas de satisfacción, colas de llamadas y teleasistencia especializada.
  • Retención y fidelización de clientes: recomendada para conocer mejor a la audiencia y anticipar sus acciones. Usa modelos predictivos de Machine Learning y Data Mining para elevar la satisfacción del cliente.
  • Big Data e Inteligencia Artificial: soluciones hechas a la medida para atender necesidades específicas. Es posible gracias a la plantilla profesional de su laboratorio tecnológico SBD, donde hay arquitectos de Big Data, administradores de clusters, científicos de datos, expertos en visualización y ciberseguridad.

Un ejemplo destacable de estas propuestas es lo hecho para TUI Destination Experiences, uno de los mayores grupos turísticos a nivel mundial. Para ellos diseñaron el proyecto AIR (Artificial Intelligence Response), que proporcionó una solución para mejorar el trabajo.

“Estamos muy contentos con el resultado del Proyecto AIR en TUI Group, ya que al automatizar la identificación y respuesta a sus clientes le trajo mayor eficiencia y, por ende, optimizó su operación para conseguir más ventas”, David Pérez, Country Manager de Agencia B12 México.

En este caso el desafío era mejorar la atención al cliente y su percepción sobre el servicio brindado; al mismo tiempo, implementar nuevas tecnologías (Inteligencia Artificial + Machine Learning). El grupo estimaba que el tiempo de respuesta por chat era largo y el volumen de llamadas en temporada alta suponía mucho tiempo de sus agentes, sobretodo en temas que no generaban ganancias.

Ante este problema se analizaron las consultas más frecuentes para crear grupos de categorías y se decidió enfocarse en un grupo que suponían más del 25% de las interacciones. Con ello se diseñó una plataforma de Contact Center virtual y un chat/call bot que identificaba al cliente que llamaba y en segundos recopilaba su información de reserva, con lo que era capaz de resolver dudas al momento o derivarlo con un agente humano si fuese tema complejo.

Beneficios:

  • Ahorro de tiempo y costos de agentes y Call Center al automatizar más del 30% del volumen de trá
  • Mejora de la percepción del cliente y del Net Promoter Score (NPS), que mide la lealtad del usuario.
  • Integración de omnicanalidad para dar servicio por chat, app móvil, Redes Sociales y teléfono.
  • Reducción del tiempo de respuesta y espera por parte del cliente.

Vitamina para tu negocio en una crisis

En el marco de la crisis sanitaria global por la pandemia del Coronavirus, B12 tuvo una respuesta oportuna y aplicó todos los protocolos necesarios para proteger a sus colaboradores y atender los lineamientos impuestos por las autoridades, a fin de facilitar el trabajo a distancia y mantener sus compromisos comerciales.

Al respecto comenta David Pérez: “Gracias a la tecnología que poseemos fuimos pioneros en el país en migrar toda la operación de nuestro Smart Sales Center a la modalidad Home Office en tiempo récord y cumpliendo con los más altos estándares de seguridad de la información”.

En números concretos, fueron capaces de migrar con éxito y de forma paulatina a 500 colaboradores en total, todo ello en cosa de una semana y lo mejor, lograron mantener los niveles de efectividad en sus operaciones.

Es por ello que, después de una crisis como la que COVID-19, Agencia-B-12 pone a disposición sus soluciones para incrementar ventas y procurar salvar los objetivos comerciales de este complicado 2020. Así que ¿tu negocio necesita una dosis de ventas y tecnología para librar el año?

 

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