Cómo conectar con las personas en la era digital

Por: Lourdes Adame Goddard

En este mundo digital donde estamos interconectados a través de la tecnología, tendemos a perder la conexión emocional con las personas, que es finalmente la que nos lleva a comunicarnos entre los seres humanos.

Si bien ahora hay muchas herramientas como los chatbots que están interviniendo en la forma de entregar servicios, hacer ventas o incluso realizar actividades de cobranza a través de los Centros de Contacto; atrás de todo ello hay una cantidad importante de seres humanos que tienen una necesidad tanto de conectar con el proveedor de un servicio, como este de conectar con su clientela para poder garantizar una buena relación y la satisfacción de la entrega de su producto o servicio.

Por ello, uno de los grandes retos en la era digital es cómo seguir conectando con las personas, con nuestros clientes, utilizar la tecnología de la mejor manera posible y tener al mejor perfil contratado en los centros de interacción con clientes para manejar esta comunicación que es sumamente importante para el éxito de los negocios.

En entrevista con Eugenio Fonseca, Senior Director for Community Operations LatAm at Uber, nos explica cómo buscan atender a través de los Centros de Contacto tanto a los clientes internos como a los usuarios de sus distintos negocios. Líder de su posición en América Latina, con 12 mil personas a su cargo nos comparte dos de sus principales retos:

El primero es que Uber nació siendo una empresa 100% digital con lo cual no se esperaba que eventualmente tendría que abrir un Centro de Contacto con un servicio telefónico y otro tipo de canales. Se pensaba en un principio que todo contacto iba a ser a través de la propia aplicación de la compañía. Sin embargo, en la medida en la que ha ido evolucionando el negocio y entendiendo las necesidades locales que se tienen en las distintas regiones donde operan, se ha logrado asegurar que sus clientes se sientan perfectamente atendidos: “estamos buscando cubrir todas esas necesidades que se tienen por negocio y por geografía”, asegura Fonseca.

La transición de cómo se va ampliando la multicanalidad y haciendo un marco que sea eficiente, tanto desde el punto de vista de accesibilidad para sus clientes como de la rentabilidad para la empresa, indica Fonseca, “nos lleva a ser creativos en cómo lograr tener una penetración de mercado y estar siempre a la vanguardia. Esta transición sin lugar a dudas no va a parar”.

Otro de los retos es conseguir que todos los clientes, independientemente de la generación a la que pertenezcan, se sientan identificados con la marca y el servicio que se les otorga. Fonseca explica: “tenemos clientes que son de edad avanzada que usan nuestros servicios y que no necesariamente pueden contactarnos a través de la aplicación, que prefieren un servicio telefónico o enviar un correo electrónico, en tanto que hay otros clientes que no quieren ese contacto humano, sino que todo lo hacen a través de los servicios digitales. Entonces el reto consiste en garantizar que a cada cliente le estamos dando lo que necesita, por el canal más adecuado, en el lenguaje más entendible para ellos y por supuesto garantizando que se mantengan fieles a nuestra marca”.

¿Cómo conecta Uber con sus clientes?

Desde hace dos años hay un proyecto muy importante que se denomina tone voice la cual busca garantizar que toda la gente que tiene una interacción con los clientes, a través de un ticket electrónico, una llamada, videoconferencia o contacto presencial, puedan utilizar no solo el lenguaje correcto sino que se acoplen al ritmo del cliente; que estén teniendo una escucha activa en su comunicación, puedan comprender cuál es la verdadera necesidad del cliente que muchas veces está más allá de lo que están expresando y, a través de hacer las preguntas correctas por tener la capacitación adecuada, puedan responder y conectar con ese cliente de manera correcta.

Es necesario buscar mecanismos para hacerse entender y tratar de que el cliente pueda expresar su necesidad de una manera clara para poderle dar una solución; ya sea en una situación tan básica como una pregunta general de un servicio, como una situación crítica, de alto riesgo, que puede estar incluso comprometiendo la integridad de la persona, por lo que se requiera darle una atención inmediata.

En las interacciones digitales, señala Fonseca, es muy posible que no se entienda la urgencia ni las emociones del cliente.

“Esta labor que tenemos de ayudar a nuestros equipos de trabajo a que tengan la formación correcta, los procesos correctos, una capacitación continua, las mejores herramientas y además les estemos dando los datos para tomar decisiones junto con el factor humano, nos ayuda a poder brindar la mejor solución, al mismo tiempo que estamos atendiendo y satisfaciendo a nuestros clientes” finaliza Fonseca.

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