Cómo crear un BOT para brindar un  mejor servicio al cliente

Por: Mauricio Eichner, Chief Commercial Officer, ATEL Soluciones

La tecnología ha causado un impacto profundo en prácticamente todos los sectores del mercado. En una sociedad que cuenta con más celulares que personas, las organizaciones tuvieron que adaptarse rápidamente para continuar satisfaciendo todas las necesidades y deseos de los consumidores

La parte “revolucionaria” es que los Bot‘s no necesitan nada especial para ejecutar sus acciones, el usuario no requiere conocer una herramienta o aprender un lenguaje de programación, basta escribir y/o decirles lo que quieres, acto seguido lo interpretan y hacen. Eso ya existe por todas partes.

Se cumplen 20 años desde que se puso en marcha el buscador de Google, la herramienta más usada de la historia. Su éxito viene de su simplicidad, tecleas lo que quieres buscar y Google responde. El diseño del buscador ha mejorado hasta el punto de que muchos usuarios hablan con la barra de Google como si conversasen con una persona, no introducen palabras clave, sino que dictan de viva voz preguntas directas como “¿qué hora es en Beirut?” o “¿cómo quedó el marcador de la final?”.

La palabra Bot proviene de robot. El nombre es dado a programas de computadoras que fueron fabricados para automatizar los procedimientos repetitivos con el objeto de ayudar a las personas. Finalmente, una interface que consulta bases de datos chicas, medianas, grandes o mega.

En pocas palabras, un Bot es un software que sirve para comunicarse con el usuario, entregando información y ayudándole emulando un comportamiento humano.

En realidad esto no sucede siempre, ni en la primera versión, pero en el proceso los Bot’s aprenden, minimizan las fallas y consiguen construir con base en la experiencia cada vez más y mejores resultados, llegando a ser capaces de comprender de forma precisa.

¿Qué indica la tendencia?

La realidad es que cada vez se descargan menos apps, por muy gratuitas y sencillas que sean. La mayor parte del tiempo solo utilizamos tres o cuatro de las aplicaciones que tenemos instaladas en nuestro móvil o tableta y el 90% del tiempo estamos dentro de un servicio de mensajería, ya sea WhatsApp, Facebook Messenger, Skype o cualquier otro.

Aquí llega la automatización de las conversaciones y la transformación de agentes en vivo al uso de Bot’s.

De lo anterior se abren dos opciones:

  1. Liberación del tiempo del personal que atiende en vivo.
  2. Contratar a más personas para manejar servicios 24/7.

Hoy día la respuesta no es ninguna sorpresa. La automatización conversacional puede hacerse optimizando recursos humanos, extendiendo las ventanas de servicios gracias al uso de tecnologías como los Bot‘s.

Partiendo de esta realidad, no cabe duda de que uno de los canales en franco desarrollo, a corto plazo, es WhatsApp, que ya forma parte de las vidas de los consumidores.

El diseño de Bot’s tendría que apostar a casos de usos que aporten valor, ahorro y escalabilidad. Al estudiar cuáles son las posibilidades que cada canal ofrece, las empresas demandarán cada vez más bot’s y menos servicios personalizados.

¿Cuáles son los proyectos que más me gustan? Los que no se anuncian, pero llevan operando meses con miles de conversaciones al día.

Ruta básica para iniciar el diseño y concepción de un BOT

Actualmente un Bot te ayuda a resolver una duda de forma sencilla mediante una lógica definida. Las premisas básicas para iniciar el diseño y antes de pasar al código son tres:

1.- Siempre ir de lo más simple y sencillo escalando.

  • Aun cuando conozcas el objetivo diseña y perfecciona solo el primer paso.
  • Solo cuando estés listo agrega un nuevo nivel de decisión y complejidad.

2.- Define una lógica y diseña la conversación.

  • Trabaja solo de la A a la B aun cuando sepas que quieres ir a la Z.

3.- Hazlo tan simple como sea posible.

  • ¿Qué hará tu Bot?
  • ¿Ayudar a tus usuarios a hacer pedidos?
  • ¿Proporcionar soporte técnico?
  • ¿Levanta pedidos?
  • ¿Cómo manejará el Bot los problemas difíciles y cuándo se los reenviará a un humano?

 Etapa inicial de codificación:

  • Empieza construyendo prototipos y pruébalos.
    • Una vez hayas definido el flujo de la conversación y el nivel de complejidad del Bot, empieza a construir prototipos y pruébalos.
    • Prueba, repite, aprende de los errores. Corrige y regresa al paso anterior.
  • No hagas pensar al usuario.
    • Se recomienda una interfaz que use imágenes y/o iconos intuitivos.
    • Solo de ser necesario provee una lista de opciones y check box para múltiples respuestas.
  • Deja a tu Bot aprender de las conversaciones del usuario.
  • Siempre informa al usuario que:
    • Lo atiende un Bot.
    • Cómo puede pedir un agente en vivo.

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