El poder del servicio al cliente en la lealtad de los consumidores

Por: Lourdes Adame Goddard

Las expectativas de los clientes están en su punto más alto y la lealtad es efímera. Según el el estudio Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, la mitad de los clientes buscaría a un competidor después de una sola mala experiencia, y el 80% cambiaría de marca después de varias experiencias negativas

La investigación también revela que el servicio es el principal motor de la lealtad de los clientes, solo después del precio, a la hora de determinar si se sienten comprometidos con una marca.

Este reporte analizó a 45 mil empresas de todo el mundo sobre cómo los negocios pueden incentivar la fidelidad de los clientes, qué es lo que más importa a las personas cuando se comprometen con una empresa, qué es lo que diferencia a las compañías líderes de sus competidoras y datos acerca de cómo las empresas utilizan sus soluciones de customer experience.

La importancia que los clientes le dan al servicio sigue aumentando. El reciente informe de Gartner, Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service predice que para 2023, las organizaciones en etapas avanzadas de su transformación digital verán que la mala experiencia del cliente es su mayor obstáculo para lograr el éxito.

“Estamos viviendo en una nueva era de expectativas de los clientes, a tal punto que el servicio puede ser el éxito o el fracaso de una empresa”, dijo Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer de Zendesk. “Para construir una base de clientes fieles y para diferenciarse realmente, empresas de todos los tamaños en todas las industrias y geografías deben brindar una experiencia del cliente sencilla y sin fricciones, ganando y volviéndose a ganar al cliente en cada interacción”.

Sin embargo, mientras las expectativas de los clientes siguen aumentando, las empresas no están cumpliendo con estas expectativas. Por ejemplo, muchos de los canales que las personas desean tener a su disposición para una resolución rápida y eficiente de sus inquietudes no se le están ofreciendo; apenas un tercio de las empresas ponen a su disposición opciones de autoservicio como centros de ayuda con bases en conocimiento, y menos de una tercera parte les proporciona chat, mensajería social, mensajería dentro de apps, bots o comunidades de consulta.

Al mismo tiempo, las empresas se enfrentan a la competencia que representan empresas que sí están proporcionando a sus clientes soluciones específicas que están al servicio de los usuarios, aumentando los riesgos para todos. Marcas bien establecidas e icónicas como Disney, Levi Strauss & Co. y la red Four Seasons siguen estando un paso por delante porque invierten en nuevas tecnologías, en la búsqueda continua de una fácil y excelente experiencia para el cliente.

Esto plantea un panorama desafiante y para las compañías que están teniendo dificultades para mantenerse a flote, el informe señala lo que las empresas de todos los tamaños, de todas las industrias, pueden hacer para proporcionar un excelente servicio y crear clientes leales, comenzando con el proceso de ventas.

De acuerdo con el Informe las empresas más exitosas hacen lo siguiente:

Mantienen una conversación sin interrupciones

Los clientes de hoy en día esperan conversaciones ininterrumpidas que no empiecen o se detengan en medio de su interacción o se pierda en un canal de comunicación diferente. Quieren que las empresas los alcancen donde están en los canales que ya utilizan para comunicarse con amigos y familiares. Quienes lo hacen proporcionan un mejor servicio, pues cuentan con equipos que tienen un gran desempeño ya que es dos veces más probable que estén adoptando un enfoque omnicanal que combina el apoyo, el autoservicio y los canales en vivo como chat o teléfono. Las experiencias de los clientes deben estar enraizadas en un único hilo de comunicación a través de los canales para asegurar las respuestas rápidas y eficientes que los clientes demandan.

Por su parte, los equipos de ventas y de soporte deben asociarse para conectar las primeras y las últimas interacciones de los clientes. Los líderes de servicio al cliente señalan que sus equipos colaboran más con el área de ventas que con cualquier otro departamento de la empresa. Dado que los líderes de los equipos comerciales esperan que crezcan tanto los ingresos como el número de sus integrantes, las empresas necesitan poner los datos a trabajar y circular, utilizando herramientas compartidas para comprometerse con los clientes desde la venta inicial y a lo largo de su experiencia con un producto o servicio.

Aprovechan los datos del cliente

Los clientes prefieren que las empresas tengan sus datos a mano si esto se traduce en mejores experiencias; más del 75% quiere experimentar la personalización a la que se puede llegar con mejores insights. Ser capaz de gestionar e interpretar los datos es crucial para entender a los clientes e identificar proactivamente las oportunidades para darles un mejor servicio.

Los equipos exitosos de servicio al cliente están uniendo los puntos de forma acertada con una plataforma de CRM abierta y moderna, vinculando las fuentes de datos para prestar un servicio personalizado basado en las preferencias de los clientes y así garantizan que no tengan que repetir su información. Las empresas que le sacan más provecho a los datos logran un 36% de soluciones más rápidas y reducen en 79% el tiempo de espera, mientras que multiplican por cuatro el número de requerimientos de los clientes que son capaces de resolver.

Adoptan la Inteligencia Artificial

Gartner predice que “para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la Inteligencia Artificial a su plataforma multicanal de engagement con el cliente elevará la eficiencia operativa en un 25%”.

La Inteligencia Artificial (IA) es el futuro del servicio al cliente y aún existe mucho margen para que las empresas empiecen a sacarle provecho a la tecnología. El informe de Zendesk muestra que solo el 37% de los equipos de experiencia del cliente están utilizando la IA, según los gerentes de customer experience. Los equipos que tienen un gran desempeño son dos veces más proclives a adoptar la IA, incorporando la tecnología a través de más canales e interacciones con los clientes.

Le asignan un lugar al área de customer experience

Cada vez más empresas entienden el valor de priorizar la experiencia del cliente y las organizaciones con visión de futuro están contratando a líderes capaces de entender y abogar por el cliente. De hecho, un informe reciente de Forrester encontró que el número de ejecutivos con experiencia en el cliente creció más de 1,000% en cinco años, tanto en empresas B2B como B2C.

Las empresas nuevas o aquellas con visión de futuro que se iniciaron los últimos cinco años, tienen un 64% más de probabilidades de asignar a un Director de Atención al Cliente (CCO – Chief Customer Officer) para que esté a cargo de la experiencia del cliente.

A medida que las compañías continúan invirtiendo y haciendo de la experiencia
de los clientes un punto central, es crítico que hagan de los equipos de atención una parte central de la cultura y estrategia de la compañía. Con las soluciones y sistemas adecuados las empresas disponen de las herramientas para que los agentes sean exitosos y aprovechen los datos para tomar decisiones más inteligentes.

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