Human & Data Connected World

Por: Lourdes Adame Goddard

Durante la preparación del 24º Global Customer Experience Forum 2020, se analizaron los temas a tratar durante el evento y cuál sería el “lema” que reflejara la nueva tendencia mundial, así surgió Human & Data Connected World, sin saber en aquel entonces que cuando se realizara el Congreso este lema sería un acierto por el momento que estamos viviendo en esta pandemia por el Covid-19. Gracias a las herramientas tecnológicas es posible seguir trabajando desde nuestros hogares, continuar con la comunicación entre miembros de familias e incluso realizar actividades que antes no imaginamos hacerlas en línea.

Así, del 9 al 11 de marzo el Instituto Mexicano de Teleservicios llevó a cabo el 24 Global Customer Experience Forum 2020, en el Hotel Camino Real Polanco, en la Ciudad de México, con la participación de 16 países y en el que se llevaron a cabo 8 talleres especializados, 21 conferencias académicas, 4 presentaciones de soluciones y 3 páneles. Cabe hacer notar que en la transmisión vía web del congreso hubo 23,441 conexiones en 20 países.

Desde el momento en que Ma. Eugenia García, Directora General del IMT dio la bienvenida, el tema que enmarcó el evento fue tornando prioridad: Human & Data Connected World y dejó atrás a la pandemia del coronavirus.

Mientras se presentaba al presidium, los asistentes eran impactados con la gran y atinada imagen de humanos y datos en combinación, desarrollo y movimiento. Asimismo, se reconocía a patrocinadores, media partners, auspiciadores y empresas participantes al presentar constantemente sus logotipos.

Como es costumbre, se entonó el himno nacional por parte de todo el público que permaneció de pie hasta el momento en que Ma. Eugenia García agradeció la presencia de Carlos Funes, Presidente Nacional de la Canieti; Gabriel Rodríguez, Director de Avaya México; Rodrigo Sánchez, Country Manager México de Infobip y Marisol Rumayor, CEO y cofounder de Disruptive GovLabs, al igual que de todos los asistentes.

Presentó cifras y características del entorno de Customer Experience, CX, y cedió la palabra a Carlos Funes quien felicitó al Instituto por su activa participación y contribución al crecimiento de la industria. Dio por inaugurado el evento no sin antes invitar a llevar a cabo acciones concretas para hacer frente a cualquier reto.

Lalo Duron, founder de BIG Ingeniería de Marketing, presentó su conferencia “Human & Data Connected World”, llevando de la mano a los presentes, con su elocuencia, sencillez, simpatía y creatividad, por los caminos que transita el cliente. Hizo hincapié en que clientes internos y externos buscan felicidad en este mundo digital.

Uno de los páneles que se presentaron durante el evento fue el de “Mujeres transformando la industria” tema por demás importante dado el paro nacional de mujeres en México que se llevó a cabo un día antes de la conferencia, el 9 de marzo.

Entre las participantes estuvieron Rosy Barreiro, Karina González, Laura Olivas y Ana Karina Quessep. Es valiosa la participación de las mujeres en los puestos derectivos de las empresas dada su empatía, humildad de reconocer cuando se requiere ayuda, capacidad para hacer alianzas, intuición para formar equipos, autenticidad, asertividad y compromiso con el objetivo. Sin embargo, a la mujer le cuesta trabajo atreverse y aprender en el camino. A la mujer le falta creer en sí misma y se auto limita, necesita callar la voz que la sabotea para arriesgarse. El hombre puede postularse a empleos sin contar con el perfil, con la seguridad de que irá adquiriendo las habilidades requeridas. Reconocer riqueza en las diferencias es la clave para que la inclusión implique crecimiento. La diversidad potencia el valor de las organizaciones.

En su charla Manuel Torres, director de Ingeniería, Avaya Caribe y LATAM, “La evolución del self service hacia las experiencias conversacionales”, señala tácitamente que la voz resurge en la actualidad porque el ser humano requiere su uso. Ejemplo es la aparición de Alexa, Siri, Google Now y Cortana. Describe en forma clara y amena las características ideales de las experiencias conversacionales.

Bajo el nombre “Inteligencia artificial y el futuro del Contact Center”, Pilar Mercado, directora de ventas de Google Cloud, reúne información acerca de cómo la inteligencia artificial renueva y revoluciona la experiencia de atención a usuarios. Asienta que la tecnología basada en algoritmos de árbol no ha sido la ideal y describe el dolor del cliente al tener que repetir sus requerimientos y el sufrimiento del agente para contar con información adecuada. Concluye que la mejor experiencia es en la que se utiliza el lenguaje con el que una persona se comunica. Presenta la solución de Google que incluye: bot con lenguaje natural o agente virtual, atención 7×24, transferencia de conversación al agente con todo el contexto, conexión con los sistemas de la empresa para dar respuesta y un motor que permite dar insights.

El cierre estuvo a cargo de Clara Kluk, consejera en Grupo PIENSA y K&B Innovation Consulting. Experta en procesos de creatividad, innovación y liderazgo, comienza diciendo que ante la adversidad lo que se necesita es suerte. Para ayudarla se requiere confiar en: nuestrasideas y convertirlas en soluciones, que podemos ser líderes de otros y tenemos alternativas. La explicación acerca de conexiones forzadas, que consisten en dar a algo un sentido diferente, fue la base para invitar a los asistentes a la reflexión personal.

El intercambio de experiencias durante las comidas, brindis y networking, así como compartir la vivencia de escuchar música, contar con momentos de reflexión y meditación, incitaron al intercambio de ideas y la búsqueda de crecimiento interior. Ahora, más que nunca, Human & Data Connected.

Finalmente, Ma. Eugenia García agradeció a la concurrencia, al equipo del IMT, técnicos y colaboradores del hotel por su apoyo para la realización del congreso. Reiteró el compromiso por seguir impulsando el desarrollo de eventos de encuentro con colegas para intercambiar las mejores experiencias, compartir retos y reunirse nuevamente con gusto como desde hace 24 años.

Rodrigo Sánchez, Country Manager México de Infobip; Carlos Funes, Presidente Nacional de la CANIETI; Ma. Eugenia García, Directora General del IMT; Gabriel Rodríguez, Director de Avaya México y Marisol Rumayor, CEO y co funder de Disruptive GovLabs.

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