Personas y tecnología, juntos guiarán el rumbo de la atención al cliente en 2020

Por: Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software

Si hay algo que caracteriza al sector de la atención al cliente es que se encuentra permanentemente envuelto en un proceso de cambio.

Esto se debe, en primer lugar, a que su propia naturaleza está focalizada en las personas, en atender y entender a los clientes, por lo que está estrechamente influido por los cambios que se produzcan a nivel social y en el estilo de vida. En segundo lugar, porque la atención al cliente supone una actividad en la que la tecnología desempeña un papel fundamental, tanto en cómo se estructuran los distintos procesos como en la forma en la que se realizan las operaciones, y si hay algo que indudablemente caracteriza al siglo en el que vivimos es el despliegue tecnológico y la gran velocidad a la que nos movemos en este sentido.

En lo referente a la Atención al Cliente hay un cambio que viene manifestándose durante los últimos años: el usuario está en el centro de todo el proceso. El consumidor tiene ahora un rol proactivo. Nos encontramos ante una persona que sabe realmente lo que quiere y es capaz de exigirlo a las compañías. A su vez está activa en todo momento y lugar, conectándose desde cualquier dispositivo y a cualquier hora, en un entorno profesional o personal. Por eso, elige empresas con modelos de gestión flexibles que le faciliten el día a día y le permitan estar “always on”.

Con el horizonte puesto en 2020, desde mi punto de vista hay varios aspectos que guiarán la evolución del servicio de atención al cliente. Estas tendencias emergentes las podemos agrupar en tres categorías o ámbitos: cambios tecnológicos, cambios en las compañías en general y cambios en las empresas del sector Relación Cliente.

Tendencias tecnológicas

En el ámbito tecnológico ganarán protagonismo tres tendencias cuyo despliegue está íntimamente interrelacionado y que, sinérgicamente, permitirá a las organizaciones ofrecer esa atención flexible y adaptada demandada por el nuevo perfil de usuario.

  • Cloud. La generalización de la Nube traerá consigo la democratización y universalización de la tecnología, acercando los últimos avances a un mayor número de compañías, independientemente de sus recursos. Así, se convierte en el entorno perfecto para desarrollar y ejecutar multitud de aplicaciones que otorguen la flexibilidad y escalabilidad que tanto las empresas como las personas necesitan.
  • Inteligencia Artificial. Junto al desarrollo de tecnologías analíticas, dará la oportunidad a las empresas de gestionar las interacciones de los usuarios de una manera más eficiente y rentable. La automatización y el desarrollo de soluciones basadas en IA permitirán que las operaciones diarias de los Contact Center sean más rápidas y precisen una menor intervención humana. Paralelamente, las herramientas analíticas aportarán insights sobre los usuarios objetivo de la compañía, poniendo a disposición de los agentes datos valiosos. (como preferencias, historial de interacciones, dudas recurrentes, resoluciones archivadas, etcétera) y favoreciendo una atención de mayor calidad y realmente útil para el consumidor.
  • Sociedad Digital. El entorno online ofrece cada vez más posibilidades en el marco de la relación empresa-cliente. Por un lado, Internet procura múltiples opciones de comunicación entre ambos, favoreciendo un flujo de la información más directo, cercano y flexible. Cada vez más empresas incorporan nuevos canales, entre los que destacan las aplicaciones de mensajería instantánea, como Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams o WhatsApp entre otros.

Estas opciones están ganando protagonismo, debido a que son aplicaciones con las que los nuevos consumidores están familiarizados y de las que perciben una sensación de respuesta rápida y, generalmente, de calidad. Para asegurar que estas expectativas se cumplan, las compañías deben implementar soluciones innovadoras que optimicen las operaciones del Contact Center. Aquí puede ser realmente útil la implementación de plataformas de gestión omnicanal, así como la incorporación de bots y RPAs que automaticen los procesos más sencillos y rutinarios. Asimismo, la Sociedad Digital también da acceso a un gran volumen de datos sobre los usuarios que, junto con las herramientas analíticas adecuadas, puede ofrecer a las empresas información valiosa que pueda ser utilizada para ofrecer una atención personalizada y más ajustada a sus clientes.

Tendencias en los servicios de Atención al Cliente de las compañías

Si ponemos el foco en las empresas y en la forma en la que se relacionan con sus usuarios, nos encontramos con un proceso de transformación digital que tiene como objetivo poder dar respuestas a las necesidades emergentes de los usuarios.

Las compañías son cada vez más conscientes de la importancia de ofrecer una atención “always on”, estando disponibles para el cliente siempre que éste quiera o necesite contactar con ella. En este sentido, la tecnología vuelve a desempeñar un rol fundamental. Gracias a la automatización de procesos y a la incorporación de bots en los Contact Center, las empresas pueden asegurar esta atención ininterrumpida.

Paralelamente, las organizaciones deben asegurarse de que los canales de comunicación abiertos para los usuarios cumplen con los máximos criterios de usabilidad. Vivimos en un mundo en el que cada vez nos comunicamos desde un mayor número de dispositivos diferentes y, muchas veces, utilizamos uno indistintamente de otro. Por ello, debemos estar tecnológicamente capacitados para asegurar la simplicidad, eficacia y resolución en todos los canales.

Tendencias en las compañías del sector Relación Cliente

Finalmente, el propio sector del Contact Center manifiesta las tendencias que marcarán su devenir el próximo año. Éstas serán:

  • Disolución de la frontera entre Inbound y Outbound. El concepto de ambos entornos como tipo de comunicaciones separadas desaparece. En sustitución, aparece un concepto de comunicación sin barreras, más líquido y bidireccional, que puede dar origen al desarrollo de relaciones mutuamente beneficiosas entre compañías y clientes.
  • Cambio en el perfil especialista. Se va a producir una transformación en el concepto de profesional especializado en atención al cliente. El agente se convierte en alguien orientado a resolver el problema del cliente, en general. Ya no se ocupará simplemente de su atención, sino de ofrecerle una solución resolutiva, rápida y satisfactoria independientemente de la consulta. De nuevo, las nuevas tecnologías son el aliado perfecto para ello, al permitir un acceso fácil y rápido a las fuentes de conocimiento.
  • Las fronteras entre profesionales del Contact Center se disuelven. Los ecosistemas tradicionales del Contact Center cambian y cada vez hay menos diferencias en la especialización de los distintos profesionales que componen los equipos de trabajo. Cualquier empleado puede atender a clientes y ya no es un trabajo exclusivo del agente del Contact Center. Los canales virtuales de comunicación han adquirido más peso que los presenciales facilitando este cambio de roles. Por ejemplo, en el sector bancario se han cerrado sucursales que pasan a ser virtuales con lo que las comunicaciones con clientes se realizan de forma remota y el director de la sucursal se convierte, por tanto, en un agente clave del Contact Center. Otro buen ejemplo es el sector sanitario, donde los propios médicos y enfermeros son los que atienden a los pacientes de forma remota y se convierten en agentes del Contact Center.

Universalización de la tecnología

Como comentaba anteriormente, estamos viviendo un momento en el que la tecnología está al alcance de todos y es accesible para todo tipo de organizaciones. Por ello, las empresas no pueden basar su diferenciación en sus infraestructuras, sino en el uso que hacen de ellas y cómo las aprovechan para ofrecer el mejor de los servicios a sus clientes.

En el entorno actual, marcado por un alto nivel de competencia, las compañías necesitan ofrecer un valor añadido que les ayude a lograr la fidelización de los clientes. Por ello, estar a la vanguardia con las nuevas tendencias es más necesario que nunca para ser la opción preferente de los clientes.

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