Reacción inicial de la industria de relacionamiento con clientes ante la pandemia mundial

Por: Alejandra Romero y Marisol Calderón, Estudios IMT

Introducción

Con la participación de 30 empresas mexicanas BPO y con áreas de relacionamiento con clientes (inhouse) que representan 64 centros, se pudieron conocer las diferentes acciones emprendidas ante el surgimiento de COVID-19 en el entorno laboral, las acciones emprendidas y los retos que enfrentan actualmente.

En este sondeo realizado entre el 3 y el 8 de abril participaron 16 empresas BPO y 14 empresas con operación interna (inhouse), de las cuales el 53% tiene un centro y el 47% restante tiene entre uno y cuatro centros  (primordialmente las empresas con operaciones inhouse).  El 100% de los respondientes fueron de nivel directivo y estratégico.

COVID-19, primer impacto y acciones iniciales ante la pandemia

Del total de participantes (30), sólo tres empresas manifestaron haber presentado entre uno y dos casos sospechosos o confirmados de COVID-19.

Fuente: “IMT COVID-19 Sondeo de opinión Abril 2020”

Durante el mes de marzo se identificó un ausentismo que osciló entre el 5% y el 25%, con diferente comportamiento por segmento, disparándose en la última semana de medición, con rangos de hasta el 50% en BPOs y el 30% en áreas internas de relacionamiento con clientes (inhouse), aunque de estas últimas, el 79% reportó haber tenido tasas de ausentismo de 5% o menos.

 

Ausentismo marzo 2020

Fuente: “IMT COVID-19 Sondeo de opinión Abril 2020”

 

Fuente: “IMT COVID-19 Sondeo de opinión Abril 2020”

 

Ausentismo primera semana de abril 2020

Fuente: “IMT COVID-19 Sondeo de opinión Abril 2020”

 

Fuente: “IMT COVID-19 Sondeo de opinión Abril 2020”

 

Acciones emprendidas

Todas las empresas de ambos segmentos (BPOs e inhouses), emprendieron diferentes acciones para proteger al personal y poder dar continuidad a sus negocios, desde las acciones más elementales de higiene y comunicación hasta aquellas más complejas como las relativas a la migración de sus operaciones a modelos inhouse y a la implementación de procesos automatizados.

 

Fuente: “IMT COVID-19 Sondeo de opinión Abril 2020”

 

La diferencia principal entre las empresas de modalidad BPO y las inhouses, es que porcentualmente hubo mayor número de empresas BPO que implementaron acciones relativas a automatización y a la flexibilidad de horario y la implementación de comités de riesgo.

 

Teletrabajo

Cabe señalar que el 100% de las empresas optó por alguna forma de teletrabajo, y un 57% de las empresas implementó esta política para para todos sus empleados.

Fuente: “IMT COVID-19 Sondeo de opinión Abril 2020”

 

Retos

En cuanto a los retos que enfrentan las organizaciones, existen inquietudes diferentes en ambos sectores, mientras que el 81% de los BPOs tienen una preocupación respecto a la situación económica y temas legales y políticas gubernamentales, sólo el 57% de las empresas con áreas de operación interna tienen esta inquietud.

Retos de los BPOs

Fuente: “IMT COVID-19 Sondeo de opinión Abril 2020”

Retos de los Inhouse

Fuente: “IMT COVID-19 Sondeo de opinión Abril 2020”

 

Para mayor información:

estudiosimt@imt.com.mx

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