Certificación

El Modelo de Certificación es un standard de calidad para todos aquellos Call|Contact Centers, BPO| KPO – ITO y Services Desk y áreas de interacción con clientes, enfocado en contribuir con las organizaciones a alcanzar resultados de alto rendimiento que genere mayor rentabilidad.

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Desde su fundación, en el IMT tenemos la misión de impulsar y mejorar las capacidades de las organizaciones y áreas de interacción con clientes, públicas y privadas que pueden ser: Call & Contact Centers, BPO’s, KPO’S, ITO’s, Service Desk, entre otras.

Para lograrlo diseñamos un esquema de certificación que contiene un grupo de estándares, considerados cómo las mejores prácticas de la industria a nivel internacional, este esquema especifica los requisitos que sirven de guía para las empresas en la gestión y administración de sus áreas de interacción con clientes.

En 2004, se creó la Norma de Excelencia en Centros de Contacto (NECC) que fue la primera iniciativa que se desarrolló en México con el objetivo de profesionalizar a la industria de Centros de Contacto.

Desde 2011 la NECC evolucionó al Modelo Global Calidad para la Interacción con Clientes (MGCIC), que promueve un sistema de gestión basado en la mejora del desempeño, que impacta en los resultados del negocio y la Experiencia del Cliente.

Actualmente, respondiendo a las necesidades de nuestro sector, somos aliados del INAI y Miembro activo de la Comunidad Tecnológica de NYCE-SIGE, incorporando al Modelo Global CIC en su versión 2.0 los requisitos de ISO 18 295 y el cumplimiento a Ley Federal de Protección de Datos Personales (LFPDPPP).

¿Quién nos avala?

¡Beneficios!

  • Incrementa la rentabilidad
  • Cumplimiento a la LFPDPPP
  • Confianza, credibilidad y prestigio ante tus clientes
  • Mejora de la calidad y apego a las mejores prácticas de la industria, nacionales e internacionales.
  • Desarrollo y fortalecimiento de procesos
  • Disminución de costos por una mala calidad
  • Contribución al bienestar y progreso de las generaciones presentes y futuras a través de prácticas de responsabilidad social

Niveles de Certificación

El MGCIC cuenta con cuatro niveles de certificación que permiten identificar el grado de madurez de las organizaciones, que define el enfoque operativo u estratégico, y su vinculación con la voz del cliente.

Desarrrollo

250 a 499

Inicio de proceso de evaluación y mejora, impulsores no alineados  a definición estratégica, conocimiento parcial de entorno, cliente y merecado; orientados a procesos.

Confiable

500 a 699

Cuenta con evaluación y mejora, alineación parcial de impulsores a definiciones estratégicas, centrado en identificación de oportunidades en su entorno.

Competitivo

700 a 899

Impulsores alineados a la definición estratégica, mejoras continua, enfoque a ventas y diferenciación en el mercado.

Clase Mundial

900 a 1000

Mejora de innovación, impulsores y definición estratégica alineadas; enfoque a clientes.

¿Cuál es el proceso de certificación?

Consiste en un taller teórico práctico para el entendimiento e interpretación del MGCIC de la Ley Federal de Protección de Datos Personales e ISO 18 295

Se trata de una evaluación preliminar para definir el alcance de la certificación y conocer las condiciones actuales, identificando sus principales oportunidades para definir un plan de implementación.

Previo a la auditoría de certificación la organización deberá preparar la documentación que sustente su Sistema de Gestión de Calidad para la Interacción con Clientes (SGCIC) y su Sistema de Gestión de Datos Personales (SGDP).

Se trata de una visita de campo que permite:

  • Comprobar que sus sistemas (SGCIC y SGDP) están efectivamente implantados.
  • Evaluar el cumplimiento a los requisitos del MGCIC y con ello definir su acreditación y el nivel de certificación.
  • Emitir recomendaciones de mejora

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